精益客户关系管理与物流配送体系建设

课程概览

课程大纲

• 前言

  多品种少批量快交期的挑战

  新常态下实体经济存活与竞争的焦点？

  第四次工业革命的挑战（德国工业4.0）

  中流击水，不进则退。

  敢问路在何方？路在脚下！

  大道至简学精益，放眼一望好风光。

  世上本无路，走的多了就变成了路。

  --鲁迅

  走一条好路，走一条新路。

  干出新的事业。

  --习近平

• 第一章：认识大客服物流体系

  大客服物流体系概念的内涵和外延；

  大客服物流体系在企业运营系统中的角色和使命；

  大客服物流体系中的基本业务流程；

  通过案例对比分析精益体系和传统体系的区别；

  大客服物流体系的入口和出口管理内容和基本原则；

  介绍德国企业和日本企业案例

  简单实用的外部和内部沟通方法及工具；

  看板拉动计划调度系统和目视系统在客服和物流中的应用

  大客服物流体系中的内部子流程；

  分析传统企业流程管理的不足和缺陷；

  大客服物流体系内部的组织机构设置；

  介绍德企和日企的“倒三角”、“扁平化”、“无边界”组织结构；

  大客服物流体系岗位职责和工作标准；

  介绍精益岗位职责和工作标准模板和编写要点。

• 第二章：精益思想五原则在大客服物流体系中的应用

  精益思想五原则的基本原理和原则

  应用精益思想改造优化大客服物流体系要点；

  识别传统大客服物流体系中的各种浪费

  大客服物流体系降低成本的主要途径和方法工具

  三方物流VS四方物流

  大客服物流体系未来发展方向和思路

  订货发送和配送物流的几种选择和最好方式

  订货发送和物流配送的计划调度与信息化系统（整体价值链）

  如何对待和管理中转库？

  降低库存与缩短交货期是矛盾的吗？

  时间成本案例分析

  案例：日企和德企大客服物流体系给我们的启示

• 第三章：客户服务

  谁是客户？谁给我们薪水？谁应该考核谁？

  客户关系管理工作基本内容

  （精益流程、标准和制度编制要点）

  客户关系管理人员的角色和职责

  客服物流体系人员的教育培养；

  客户分类管理的必要性和分类原则；

  案例介绍和分析

  客户日常管理（要点、步骤、工具）

  客户考核与激励（案例介绍）

• 第四章：精益大客服物流体系基础管理建设

  “格物致知”和“科学管理”给我们的启示；

  传统企业标准化建设的不足和误区

• • 1、精益生产运营战略是对传统客户物流业务流程的颠覆：
• • 2、企业运营模式和核心目标的颠覆：
• • 3、会计制度的革命（财务统计报表的颠覆）
• • 4、组织机构设计与岗位职责设计的颠覆
• • 5、扁平化与无边界组织和管理岗位职责的革命；
• • 6、个人计件工资制度的颠覆；
• • 7、多能工和团队“作战”给薪酬制度带来的颠覆；

• 8、质量管理的颠覆；

  （准确、及时、高效、低成本）

• 9、设备管理的颠覆；

  （物流车辆和各种设备如何实现零故障）

• 10、神奇的中国式“阿米巴”管理。

  第三篇：万丈高楼平地起，“格物致知”平天下

• • 1、“格物致知”是中华文明宝贵的遗产
• • 2、科学管理是企业的根基
• • 3、执行力的基础是“标准化建设”，“格物”后乃“致知”；
• • 4、团队建设的源头是利益共同体；
• • 5、人力资源管理的误区；
• • 6、绩效考核其实很简单。

• 第四章：仓储与配送管理

• 一、当今物流仓储管理的挑战是什么

• • 1、客户对仓储管理的最基本要求是什么
• • 2、物流服务有哪些-KPI
• • 3、内部外部不同“客户”的要求侧重点
• • 4、储运管理的基本流程应该如何
• • 5、不同仓库的工作量侧重点
• • 6、仓储（物流）岗位设置的依据
• • 7、储运管理各环节的主要难度是什么
• • 8、物流管理的绩效考核体系

• 二、如何做好收货入库管理

• • 1、仓库的收货特点和KPI指标
• • 2、收货作业的关键流程
• • 3、卸货与检查
• • 5、库存信息不准的原因，数字为什么经常出错
• • 6、如何编写仓库的标准操作规程- SOP

• 三、如何做好储位管理

• • 1、储位管理的核心是什么
• • 2、储位管理的KPI指标有哪些
• • 3、如何提高仓库的有效利用率
• • 4、各归类物品如何分配库区

• 四、如何提高盘点的有效性

• • 1、盘点的KPI指标有哪些
• • 2、全面盘点的工作流程如何
• • 3、盘点管理的难度是什么
• • 4、最简单最准确的盘点方式

• 五、库存管理的挑战是什么

• • 1、存放于仓库的物品都算库存吗
• • 2、库存过高的缺点有哪些
• • 3、“零库存管理”
• • 4、周转率的类别
• • 5、库存周转率的不同算法
• • 6、单库周转率与总周转率的区别

• 六、如何做好库存的分类管理

• • 1、库存管理的挑战是什么
• • 2、如何做好库存物品的分类管理
• • 5、本企业采购物品的分类
• • 6、不同材料的库存管理策略
• • 7、成品如何分类

• 七、如何提高物料拣货配送的效率

• • 1、如何创建电子模板
• • 2、如何按照拣货时间分配拣货单
• • 3、做到“先进先出”
• • 4、成品出货的流程
• • 5、成品出货的主要问题
• • 6、如何解决数量‘不准’的问题

• 八、如何降低仓储管理的损耗

• • 1、仓储管理不当造成的损耗有哪些
• • 2、不同存放物的仓储要求有哪些
• • 3、板货标识的形式
• • 4、完整板货标示的基本内容
• • 5、板货标示的作用有哪些
• • 6、退货管理
• • 7、如何做好仓库的日常管理工作
• • 8、安全管理的防范

• 九、如何选择与维护物流设备

• • 1、货架设施的选择
• • 2、叉车设备的选择及保养
• • 3、其他设备

• 十、如何降低物流运输成本

• 1、降低运输成本的方法有哪些

  • （1）运输管理的挑战有哪些
  • （2）运输管理的KPI
  • （3）如何降低运输成本
  • （4）四种运输工具的比较，应该选择哪种运输工具为好
  • （5）如何降低运输的损耗

• 2、如何实施物流外包的招投标

  • （1）物流招标的方式
  • （2）如何实施物流外包招投标
  • （3）如何准备招标文件
  • （4）仓储物流管理的电子模板工具

• 3、如何评估物流服务商

  • （1）物流企业分类与评估指标
  • （2）运输型物流企业的评定内容
  • （3）物流商的愿望
  • （4）货运服务的类型
  • （5）不同货运公司的评估侧重点
  • （6）仓储服务商的设备设施

• 十一、提高物流仓储的电子化水平

• • 1、四大信息管理系统
• • 2、WMS系统－仓储管理系统
• • 4、四种信息传感设备
• • 5、为什么要用物流条码技术
• • 6、条形码技术应用
• • 11、数据采集器和手持终端
• • 13、无线局域网络应用

• 第五章：尾篇

  中国“2025”与中国特色社会主义道路

  精益管理与阴阳五行、以及与传统文化

  精益思想和精益管理系统构建

  精益管理在中华民族复兴中的历史责任、地位及作用。

  以精益思想为（灵魂）；

  融合西方管理哲学和东方管理哲学（骨骼）；

  吸纳百年来各种代表性的管理学说和系统（器官、肢体和皮肉）；

  以精益财务管理革命为“血脉和经络”；

  以马列主义毛泽东思想，邓小平理论为指导思想；

  以中国特色共同富裕社会主义道路为方向；

  以实现中华民族的伟大复兴为己任为远大目标！

  荣誉永远属于勇敢的人！

  让暴风雨来的更猛烈些吧！