课程概览
管理
者
引导
- 二、
课程大纲
智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
第一讲 智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
一、自我定位
尤努斯启示
我们和客户的关系
二、思考：现在的每天你都在做什么
视频导入：未来银行——未来已来，你来不来？
思考：穷则思变还是居安思危
三、智能化时代银行面临的机遇和挑战？
- 1、行业竞争
- 2、金融脱媒
- 3、业务转型
- 4、科技进步
四、银行业网点转型发展历程
- 1、1．0时代
- 2、2．0时代
- 4、3．0时代
5、4．0时代
思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？
五、从人工到厅堂服务人员定位变化：
- 1、引导客户体验智能——做体验引导者
- 2、重塑银行分层服务——做服务融合者
- 3、客户需求整理挖掘——做营销激发者
4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂
管理
者
智能柜台人机协同流程分解
第二讲 智能柜台人机协同流程分解
案例分析：厅堂转账带来的公私联动
一、网点资源梳理与岗位功能匹配
- 1、人
- 2、机器
- 3、产能
二、设备摆放七大原则
三、人机协同流程梳理
- 1、迎接客户
- 2、客户分流
3、 咨询
引导
- 4、客户教育
- 5、交叉营销
- 6、追踪服务
二、人机协同场景梳理
- 1、分流场景
- 2、使用场景
- 3、自建场景
三、人机协同场景化营销运用
- 1、人机协同常见业务
2、人机协同开户流程
- 1）信息完善中的营销关键点
- 2）业务办理中的客户关系建立
- 3）开户过程中的销售时机
2、人机协同转账业务
- 1）转账业务关注点
- 2）人机协同转账话术应用
- 3）人机协同转账销售/挽留时机
智能网点厅堂
现场管理
第三讲 智能网点厅堂现场管理
一、网点定位与行为落地
- 1、网点客户资源盘点
- 2、客户资源与产能潜力
- 3、网点人力资源盘点
4、 目标管理
与现场管理
5、现场管理的
时间管理
二、现场管理三问
三、网点资源梳理与岗位功能匹配
四、完美舞台打造
实践结合：画出你的网点结构图
- 1、功能分区与客户动线管理
- 2、客户分层路径分类
3、厅堂整体
服务营销
流程解析
五、厅堂工作人员定位、站位和补位
- 1、定点站位
- 2、区域管理
3、全面协调
智能网点厅堂分流
第四讲 智能网点厅堂分流
一、厅堂分流的原则和逻辑
- 1、你的服务渠道有哪些？
- 2、你希望你客户通过什么渠道办理业务?
二、分流渠道认知
三、厅堂的三次分流
- 1、分流区域
- 2、分流目的与原则
四、智能网点一次分流
- 2、婉言拒绝
- 3、引导取号
- 4、引导到自助区域
五、智能网点二次分流
- 1、一对一二次分流
- 2、高峰时段二次分流
六、智能网点三次分流
- 1、业务识别
2、持续教育与分流
厅堂秩序统筹与协调
第五讲 厅堂秩序统筹与协调
一、厅堂基本管理要点回顾
二、网点资源梳理与岗位功能匹配
三、厅堂现场管理流程解析
四、分区域管理关键点
- 1、进门处秩序统筹原则与异动处理话术
- 2、休息区秩序统筹原则与异动处理话术
- 3、柜台前秩序统筹原则与异动处理话术
4、智能区秩序统筹原则与异动处理话术
厅堂投诉化解与处理
第六讲 厅堂投诉化解与处理
一、案例分析——这些年我们见过的投诉
- 1、七嘴八舌话投诉与
- 2、部落效应与和谐关系建立分析
二、
客户投诉
认知与心理分析
- 1、自我投诉及消费心理剖析
- 2、什么是投诉
- 3、投诉后的结果分析
4、投诉的形成与阶段
- 1）抱怨者心理需求分析
- 2）投诉的四个阶段
5、投诉相关消保知识
- 1)今年消保相关政策制度
- 2)金融消费者八大权益及易诉点分析
三、厅堂投诉处理三二二法则
1、三——投诉处理后第一时间解决方案
- 1）迅速隔离
- 2）安抚情绪
- 3）道歉
2、二——投诉处理后的主体阶段
- 1）搜集信息
- 2）给出解决方案
3、三二二之二——投诉处理后的后续阶段
- 1）征求客户意见
- 2）跟踪服务
厅堂营销氛围打造
第七讲 厅堂营销氛围打造
一、厅堂视觉化氛围营造认知
- 1、什么是视觉营销
- 2、发达的视觉营销一般包括哪些？
3、视觉化氛围营造如何帮助营销——AIDMA法则
- 1）A——引起注意
- 2）I——引起兴趣
- 3）D——唤起欲望
- 4）M——留下记忆
- 5）A——购买行动
二、厅堂视觉营销系统建设
- 2、身临其中的营销阵
3、氛围打造身心意
- 1）身——物理营销氛围打造
- 2）心——情感营销氛围打造
- 3）意——特色营销氛围打造
4、随动线逐层打造
- 1）临街
- 2）入口
- 3）咨询业务区
- 4）等候区
- 5）智能服务区
- 6）临柜
- 5、氛围对行为的影响
- 6、氛围营造的作用
三、视觉营销系统的场景应用
- 1、日常重点产品营销场景
- 2、各种节日营销场景
- 3、主题活动场景
四、给自己人的氛围营造
- 1、看板管理
2、喜报
智能网点厅堂客户识别
第八讲 智能网点厅堂客户识别
一、客户识别的意义
二、大数据的力量——系统识别客户
- 1、客户级别、资产、负债
- 2、客户持有产品
- 3、客户其他文字信息
4、客户沟通交流需求
现场演练：你可以通过系统知道客户哪些信息
三、望——客户外在特征与行为识别
- 1、交通工具
- 2、衣着配饰
- 3、各种卡片
- 4、随同一起的人与物
- 5、客户的视线与行为
四、闻——咨询与业务办理类型
- 1、各种大额业务
- 2、各种资产配置类产品的主动咨询
3、陪同人员的各种咨询
现场演练：罗列你认为是潜在客户可能办理的业务类型
五、问——SPIN技巧你真的会用吗？
1、需求挖掘前的基础认知
四种典型理财价值观及相应的理财规划
- 2、你能问出客户的基本信息吗？
- 3、你能问出客户的隐藏性需求吗？
- 4、你能营造出我们对客户问题的关切吗？
5、你能将客户的注意力引导到解决方案上吗？
现场演练：问题是可以作为可复制性话术的，那么你能列出来几句？
六、切——标签营销你找得到标签吗？
思考：你所在的区域主要的客户人群有哪些？
服务营销技能提升之基础话术训练
第九讲 服务营销技能提升之基础话术训练
一、百搭一句话
- 1、营销一句话
- 2、转介一句话
- 3、产品一句话
二、功能一句话
- 1、打基础之基本话术
- 2、拉距离之技巧话术
- 3、促营销之十大话术
- 4、齐挽留之必说话术
三、技巧一句话——激发客户兴趣
四、一句话彩蛋——时时不忘加微信
五、三句半营销
- 1、三句半的基本句型
- 2、三句半话术案例
3、三句半话术演练
厅堂协作服务营销
第十讲 厅堂协作服务营销
岗位联动案例分析
一、柜面销售流程
- 1、业务办理
- 2、开口营销
- 3、客户转介
- 4、客户关怀
二、转介绍与岗位联动现状
- 1、自身网点人员和机具梳理
- 2、职责与能力的搭配
三、岗位联动功能设定
- 1、拦截岗
- 2、咨询岗
- 3、宣传岗
- 4、受理岗
- 5、营销岗
四、营销实战项目选择与策划
- 1、厅堂策反客户
- 2、临时提升客户
- 3、到期转化客户
- 4、他行策反客户
- 5、活动营销客户
五、各岗位在区域联动中角色与职责
- 1、识别-联动
- 2、推荐-纽带
- 3、督促-促成
六、区域协作的体系建设
- 1、协作的流程
- 2、协作的话术
- 3、日清日结的机制
七、区域协作的工具运用
- 1、特殊叫号法
- 2、贵宾客户体验法
- 3、联动小蜜蜂
- 4、潜在客户推荐表
八、区域协作的注意事项及相应话术
- 1、注意保护客户隐私
- 2、适当推崇和包装
3、介绍的顺序
?厅堂一对多营销——厅堂微沙龙
第十一讲 厅堂一对多营销——厅堂微沙龙
一、银行沙龙认知
- 1、沙龙对银行服务营销的四大作用
- 2、银行沙龙四大类型
二、沙龙前准备
- 1、目标设置
- 2、定位及整体设计
- 3、邀约及客户确认
- 4、准备工作
- 5、模拟练习
三、主体沙龙中——微型沙龙主体环节全貌示范
- 1、开场白
- 2、发问卷/折页
- 3、颁奖
- 4、宣讲
- 5、营销及促成
三、主体沙龙后
- 1、沙龙情况记录汇总
- 2、会后会总结
- 3、会后跟踪计划
- 3、会后跟踪
四、微型沙龙现场演练
厅堂一对一深度营销
第十二讲 厅堂一对一深度营销
一、厅堂客户深度识别
- 1、熟悉客户&陌生客户
- 2、客群分析
- 3、客户性格及心理分析
- 4、客户心理和行为习惯的变化
- 5、现代银行客户深度营销三大要点
二、客户深度营销的三个关键点
1、焦点
- 1）信息传递的原则
- 2）产品焦点的提炼
- 3）客户“焦点”的细分
2、触点
- 1）产品加载的基本逻辑
- 2）产品交叉营销的设计
- 3）针对客群的联络频度
3、痛点
- 1）客户需求管理
- 2）客户痛点抓取
三、不同性格诊断与营销应用
- 1、求关注型性格客户特征表现、营销策略与话术
- 2、求解释型性格客户特征表现、营销策略与话术
- 3、求尊重型性格客户特征表现、营销策略与话术
- 4、求保护型性格客户特征表现、营销策略与话术