课程概览
随着5G、云计算、AI等技术的迅猛发展，集合AI、大数据、云计算、生物识别等新潮科技元素的智慧金融已经成为银行发展的必然趋势。
在此形势下，银行面临着三大挑战：一是线上服务的普及导致去网点的客户减少，同时很多网点存在客户体验不佳、互动性差的情况，严重影响了客户到店意愿，甚至直接导致了客户的流失；
二是银行传统营销模式成本较高，不够精准，营销范围仅限于网点周边，目标客群有限；
三是银行网点引入智能化系统、设备、压缩柜台数量，网点的业务流程、岗位定位、 服务营销 等都在发生变化，网点经营管理模式亟需进行调整，如何打造高绩效营业网点是我们当前需要思考及解决的问题。
本课程从理念传导入手，详解高绩效网点打造的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点经营管理的经典课程。
培训形式
理论讲授+案例解析
课程大纲
第一部分： 数字化时代银行网点转型的必然性
- 1、通过数据引思考：数字时代银行网点该何去何从
- 2、比尔.盖茨对银行网点的预言
- 3、近年来国内、外银行网点的变化
- 4、银行网点存在的客观因素
- 4.1 客户差异化服务偏好
- 4.2 全渠道融合要求
- 5、 线上和线下的关系
第二部分：数字化时代营业网点高绩效管理的四大关键
- 1、营业网点管理面临的挑战
- 1.1 转型的变革压力
- 1.2 员工技能不足
- 1.3 客户期望值增加带来的投诉压力
1.4 人情化与员工个性化对管理的影响
2 、 营业网点管理者的定位
- 2.1 明晰工作重心
- 2.2 赞美、激励员工
- 2.3 树立标杆
- 3、 营业网点规范工作流程的打造
- 3.1 建立标准
- 3.2 执行标准
- 3.3 检查标准
- 4、 合理使用管理工具，进行闭环管理
- 4.1 缺少管理工具的弊端
- 4.2 使用管理工具的好处
第三部分：数字化时代营业网点高绩效服务的四大核心
1 、 营业网点功能区管理
- 1.1 动区管理
- 1.2 静区管理
- 1.3 业务受理区管理
- 2、 厅堂必做四件事
- 2.1 识别、分流、引导
- 2.2 关怀教育
- 2.3 需求挖掘
- 2.4 体验销售
3、 搭建场景化营销
4 、 开展顾问式营销
第四部分：服务管理的价值
- 1、 用服务提高竞争力
- 2、 服务现状剖析
- 2.1 主动服务
- 2.2 微笑服务
- 3、 服务加速器
第五部分：营业网点投诉处理
- 1、 投诉处理的标准原则
- 2、 投诉处理的期望分析
- 3、 投诉处理的注意事项