课程概览
课程时长：
3天（共18小时）
学习目标
- 1、通信行业社区经理的独特认知
- 2、21世纪是“服务营销时代”
- 3、如何通过社区营销建立企业品牌文化
- 4、学习家庭信息化产品特征与营销要求
- 5、从做“产品”、做“品牌”至做“服务”的三大转折过程管理
- 6、如何通过客户关系管理推广品牌文化
- 7、如何通过客户管理创造品牌效益
课程大纲
第一部分：社区经理角色认知
一、移动家庭信息化战略
- （1）、通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷”
分享：中国电信在家庭市场的营销策略
- （2）、移动家庭信息化市场策略
分享：中国电信社区营销战略定位
二、社区经理角色认知
- （1）、社区经理的职责范围之“九个一规范”
- （2）、社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”
- （3）、社区经理具体工作的要点及流程
- （4）、建立社区经理服务意识“主动文化”
- （5）、社区经理积极心态引导
第二部分：社区经理金牌营销
一、家庭信息化产品特征与营销要求
家庭信息化客户需求
- 1、企业管理瓶颈需求
- 2、工作继续教育需求
- 3、社会交际能力需求
- 4、安全自我管理需求
- 5、业余生活引导需求
6、方便、快捷、提醒需求
家庭信息化产品特征
- 1、革命性
- 2、附属性
- 3、让渡性
4、复杂性
家庭信息化产品客户细分
家庭的购买决策方式
目标市场特征分析
- 1、家庭规模
- 2、家庭生命周期
3、家庭的购买决策方式
家庭信息化产品营销要求
家庭信息化产品分销策略
第三部分：社区经理顾问式营销战略训练
一、销售的出发点
帮别人解决问题
二、销售前的准备：
- 1、准备产品知识
- 2、准备客户的相关知识
- 3、准备自己的心态：说服自己
- 4、顾问式销售与产品销售模式的根本差别
- 5、说服的至理名言
- 6、顾问式销售的七个步骤：
三、创造交流的气氛，获得信任
- 1、创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通
- 2、获得信任，才能真正影响他人
- 3、拆迁人与人之间的心墙
- 4、解除人防御和战斗的武装
- 5、轻松愉快的开场白
- 6、催眠、同步、超步
四、了解客户问题和信念：为了解而问，设身处地的听
1、怎样才能做成一单生意？
成交=需求+决策人+资金+销售沟通
- 2、判断优质客户的法宝：M A N法则
- 3、操作人的说明书：信念体系
- 4、人的行动总法则
- 5、“？”问的注意事项
- 6、提升聆听能力
五、确认问题
六、制定解决方案
七、证明此方案可解决客户的问题
1、产品介绍的最重要方法：FBAE陈述原则：
F-特性：（Features）
A-优势：（Advantages）
B-利益：（Benefits）
E-证据：（Evidence）
- 2、证据的获得途径
- 3、根据人脑运作原理介绍产品（服务）
- 4、价值塑造
- 5、框视重组
- 6、人行动的总法则
八、成交
- 1、如何让成交水到渠成
- 2、如何克服成交恐惧
- 3、成交信号觉察
- 4、假设成交
九、如何扩张售后服务
- 1、扩大购买；
- 2、重复购买；
- 3、转介绍
- 4、客户见证
第四部分：社区经理之“大客户管理方法”
一、大客户销售的特点
- 1、大客户销售与常规销售有哪些不同
- 2、做好大客户销售的七个条件
- 3、五种参与决策人的需要
- 4、客户管理金三角
二、透析客户需求
- 1、大客户需求分析-马氏模型与冰山模型
- 2、需求、要求和需要
- 3、性格与沟通
三、大客户销售中的沟通
- 1、各就各位-销售沟通前的准备
- 2、拜访客户(第一印象、寒暄、创建共鸣)
- 3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧
- 4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）
- 5、异议处理-排除隐忧
- 6、没有说服，只有引导和选择
- 7、双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)
四、大客户市场营销
- 1、人与企业－需求建模
- 2、市场与营销解析
- 3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择
- 4、客户导向与竞争导向营销策略
- 5、营销中的定位与沟通策略
- 6、整合营销过程
五、超越竞争对手的法宝—客户关系管理
- 1、新时代CRM与情感经济
- 2、建设自己的大客户社区
- 3、构造客户忠诚的函数
- 4、口碑营销
- 5、延伸市场的半径