学习目标
通过本课程的学习使学员能够：
- 1.使厅堂职员对自己的角色定位有高度,从而提高服务意识；
- 2.塑造可信服力的职业形象，从形象中传递专业感；
- 3.掌握厅堂优质服务礼仪的应用，将礼仪贯穿到每个工作程序中，体现有温度的银行；
- 4.提高与客户的沟通技巧，用语言与表情、体态、肢体语言相融合呈现出真诚、尊重、可靠的信赖感；
课程大纲
一、阳光心态的培养（开场）
- 1.积极的态度是职场的第一竞争力
- 2.正确找准自己的位置
- 3.成长比成绩更重要
4.享受收获客户满意的快乐
>案例分析：各大银行服务标杆的工作事例
二、塑造可信服力的职业形象（形象篇）
1.职业形象带给银行的价值
- 1)第一印象的重要性
- 2）让形象先为专业说话
2.塑造可信服力的职业形象
- 1）女士妆容的亲和感
- 2）男士仪容的清新感
- 3）女士工装的着装规范与禁忌
- 4）男士工装的着装规范与禁忌
3.合乎职业的发型
- 1）女士职业发型的可素尺度
- 2）男士职业发型的要求及最佳美感
4.符合银行业职业要求的配饰原则
>现场互动：说出你最欣赏的一位同事，为什么觉得他很好
三、行为传播厅堂服务美学（服务篇）
1.体态传递职业美感
- 1）站姿 —— 一切体态的基础（接待客户）
- 2）坐姿 —— 良好素养的体现（办理业务）
- 3）蹲姿 —— 暂时性体态的关键（工作区间）
- 4）走姿 —— 体现企业精神风采（工作范围）
2.表情传递职业温度
- 1）微笑的力量 —— 三度微笑标准
- 2）眼神的表达 —— 专注表达专业
3.手势传递职业标准
- 1）前伸式
- 2）屈臂式
- 3）横摆式
- 4）直臂式
4.厅堂服务礼仪的应用
- 1）问候客户
点头礼
鞠躬礼
- 2）称呼客户
职务式称呼
职称式称呼
性别式称呼
称呼的禁忌
- 3）指引客户
行进指引
楼梯指引
电梯指引
入座指引
填单指引
方向指引
取号指引
分流指引
- 4）举手招迎礼
举手的方向
举手的高低
- 5）递接礼仪
证件、卡片、名片的递送
资料、文件的递送
签字笔的递送
尖锐物品的递送
递接手势的禁忌
- 6）介绍礼仪
自我介绍（自我岗位介绍）
介绍他人（同事间交接客户）
被他人介绍（同事将客户交接于你）
- 7）电话礼仪
接听电话的礼仪
代接电话的礼仪
拨打电话的礼仪
结束电话的礼仪
- 8）微信礼仪
微信设置的头像
添加对方微信的用语
发微信注意的时间
发语音注意的细节
建群拉好友的礼貌
朋友圈要用心营造
情景演练：每个知识点现场演练，最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》
四、厅堂服务沟通技巧（语言篇）
- 1.沟通的3A原则
- 2.倾听的意义
- 3.说话的温度
4.情绪的控制
游戏互动：同事间相互赞美，感受赞美的喜悦