课程大纲
一、课程导入
1.课程目标
掌握会议服务全流程标准操作
提升客户服务意识与沟通技巧
学会应对突发情况的处理方法
2.会议服务重要性
对企业形象与客户体验的影响
优质服务对客户留存及口碑的价值
3.互动环节
提问：你印象最深的会议服务体验？
分享：会议服务常见痛点问题
二、会议服务全流程技巧
- （一）会前准备阶段
1.需求沟通与确认
明确会议类型（商务/学术/庆典等）
确认会议规模、时长、设备需求
场地布置风格与细节核对
2.场地布置技巧
桌椅摆放（课桌式、回字形、U型等）
设备调试（音响、投影、麦克风等）
茶歇、资料、名牌等物料准备
3.人员分工与演练
服务人员职责划分
应急流程模拟预演
- （二）会中服务阶段
1.接待礼仪规范
迎宾指引、签到流程
茶水、资料递送时机与方式
2.现场服务细节
设备故障快速响应
会议节奏把控与突发情况处理
茶歇补充、秩序维护
3. 客户沟通 技巧
主动观察需求，适时提供帮助
礼貌处理特殊要求
- （三）会后收尾阶段
1.送别与反馈收集
礼貌送别与会人员
满意度调查与意见记录
2.场地清理与复盘
设备检查、物料回收
服务流程总结与改进方案
三、核心服务技能提升
1.职业形象与礼仪
仪容仪表、着装规范
站姿、坐姿、手势等仪态要求
2.沟通技巧与话术
主动沟通与倾听技巧
礼貌用语与禁忌话术
客户异议处理策略
3.应急处理能力
设备故障、人员冲突等常见问题应对
应急预案制定与执行
四、案例分析与实战演练
1.典型案例分析
成功案例：高效响应客户需求
失败案例：服务失误与改进方案
2.模拟场景演练
分组进行会议服务全流程模拟
导师现场点评与指导
课程总结与答疑