业绩倍增--信用卡及分期电话营销

课程概览

学习目标

• 掌握大数据分析技巧，落实信用卡具体产品销售计划，提升电话销售产能

• 帮助银行电话销售人员找到电话销售障碍与弊端，教会你如何巧妙越过客户的心理防线，瞬间赢得客户的信赖，在愉快、友好的氛围中顺利获得业绩

• 学习全新电话销售理念，借鉴银行电话销售经典案例，掌握立竿见影的 电话销售技巧

• 全面掌握电话销售的每一个细节，从建立信任、快速切入、异议处理到成交，将每一步可能遭遇客户拒绝的概率降至最低。

课程大纲

• 第一讲：有备无患——从信用卡常识武装到电话营销心态

  导入：谈谈您在信用卡电话营销中的难点？

• • 1. 信用卡营销竞争形势分析
• • 2. 信用卡营销突破的思路与策略
• • 3. 日常电话销售的突出性问题分析

• 一、对我行信用卡客户&产品的认知

• • 1. 信用卡客户群体画像
• • 2. 我行信用产品亮点分析

• 3. 信用卡及分期电话营销流程分析

  • 1）客户类型识别
  • 2）客户信任建立
  • 3）产品呈现技巧
  • 4）异议处理技巧
  • 5）交易促成技巧

• 二、如何克服通话前恐惧心理

• • 1. 客户是更相信银行的
• • 2. 你是来帮助客户的
• • 3. 很多有钱人不难打交道

• 4．想的要少，做的要多

  案例：中国银行入职半年的新柜员，1个多月打出账单分期近500多万，听听她怎么说

• 三、通话时会遇到的障碍

• • 1. 主观心态方面
• • 2. 客户自身欠缺

• 3. 人为制造障碍

  案例分享：为什么主管一转身，今天的账单分期就出单了？

• 四、做好基本功——电话前准备

• • 1. 明确打电话目的
• • 2. 必须提问的问题
• • 3. 设想问题并做好准备
• • 4. 设想意外并做好准备
• • 5. 准备所需资料

• 6. 态度准备

  案例分享：50多岁的老员工，每次打电话都拿着他的“宝典”

• 第二讲：语言攻关——对自己在表达上有更苛刻的要求

• 一、语言真挚，让客户相信“你是银行的”

• • 1. 热情、简洁
• • 2. 语言注入情感
• • 3. 语句清晰而有条理
• • 4. 措辞准确

• 二、声音美妙，让客户感受“银行人素质高”

• • 1. 语调柔和生动
• • 2. 语气不卑不亢

• 3. 肢体语言丰富

  案例分享：学学保险达人打电话，让客户“如沐春风”

• 三、讲解通俗，让客户信赖“银行人就是专业”

• • 1. 客户听得懂语言介绍
• • 2. 讲故事方式介绍
• • 3. 形象描绘打动客户

• 4. 幽默语言讲解

  小组讨论：我曾经最满意的一次电话讲解……

• 四、银行电销中的该说与不该说

• • 1. 隐私性问题
• • 2. 批评性话语

• 3. 质疑性话语

  案例分享：两次账单分期电话，周老师为什么选择第二位销售人员？

• 五、善用开场白，激发客户好奇心

• • 1. 直截了当型
• • 2. 赞赏引导型
• • 3. 利益驱动型
• • 4. 好奇心驱动型
• • 5. 倾慕客户型
• • 6. 解决问题型

• 7. 请教型

  现场作业：写出我行信用卡电话销售各类场景开场白

• 第三讲：快速出单——激发目标客户潜在办卡和分期需求

• 一、准确辨别“大数据”下潜在客户

• • 1. 有潜在或者明显的需求
• • 2. 有一定的经济实力

• 3. 有决定权

  案例分享：大家都不敢相信，50万的账单分期大单，这么简单

• 二、最佳通话时间

• • 1. 不同客户选择不同时间
• • 2. 联系频率

• 三、不仅要会说，更要会听

• • 1. 不要急于打断对方
• • 2. 及时做出回应
• • 3. 注意客户提到的关键词语
• • 4. 做好电话记录
• • 5. 认真倾听客户语气与态度
• • 6. 及时总结和归纳客户观点

• 四、信用卡业务转介绍

• • 1. 主动向老客户提出推荐新客户
• • 2. 赢得客户信任主动推荐

• 3. 刚成交新客户的转介绍

  案例分享：建行林行长的一个新客户带来8笔分期业务

• 第四讲：敢打大单——成为客户的信用卡顾问，给客户一个办理理由

• 一、正确认知信用卡产品属性

• 1. 知己知彼，满足客户需求

  • 1）弄清产品属性，随时为客户答疑
  • 2）从客户口中获取本行和他行产品差异

• 2. 真诚客观，树立职业形象

  • 1）真诚至上，不要刻意回避产品不足
  • 2）不要在客户面前诋毁竞争对手

• 二、明确我行产品带给客户的利益

• • 1. 帮客户赚钱——利益放大法
• • 2. 帮客户省钱——损失缩小法
• • 3. 帮客户省时——组合营销法
• • 4. 成为客户的金融顾问——满足客户综合金融需求

• 第五讲：异议处理——没有拒绝就没有成交

• 一、引导谈话技巧

• • 1. 及时回应
• • 2. 不直接指出客户的偏见
• • 3. 避免对客户进行正面“强攻”
• • 4. 准确核实
• • 5. 巧用同理心获取客户的认同
• • 6. 转换话题

• 二、善用提问，挖掘客户真实需求

• • 1. 提问原则
• • 2. 提出有质量的问题

• 3. 设计问题应遵循的规律

  案例分析：看老行长是怎么安抚客户情绪的

• 第六讲：心态建设——营销是概率事件，锻炼情商提升成功率

• 一、客户拒绝后的第一反应

• • 1. 找出并化解客户真实疑虑
• • 2. 多跟进一步，离成交更近一步
• • 3. 客户沉默时，保持耐心

• 二、捕捉客户购买信号

• • 1. 识别客户话语
• • 2. 判断沟通情况

• 三、主动提出成交要求

• • 1. 牢记十四个成交法则
• • 2. 强调现在成交的好处促成成交