课程大纲
礼仪就在你身边（案例引入）
一、什么是礼仪
- 1、礼仪的核心
- 2、礼仪的基本原则
- 3、礼仪的作用
- 4、学习礼仪的意义
二、什么是服务礼仪
三、服务礼仪的概述
- 1、什么是服务
- 2、服务礼仪的原则
- 3、服务礼仪的本质
4、文明服务
- （1）规范服务
- （2）科学服务
- （3）优质服务
- （4）礼貌服务
- （5）主动服务
- （6）热情服务
- （7）周到服务
四、服务人员的职业素养礼仪
五、职业道德
- 1、职业思想
- 2、职业行为习惯
- 3、职业技能
四、服务礼仪之亲和的微笑
- 1、微笑的价值
- 2、微笑的基本原则
- 3、如何学会微笑
- 4、微笑服务的标准
六、服务礼仪之舒心的问候
七、问候的正确姿态
- 1、点头问候
- 2、鞠躬问候
- 3、问候时常用的尊称敬语
六、服务礼仪之洁雅的仪容仪表
- 1、职业妆容的塑造
- 2、职业装的原则
- 3、职业装禁忌
七、服务礼仪之仪态礼仪
- 1、服务式站姿
- 2、交流式站姿
- 3、文雅端庄的坐姿
- 4、流畅稳健的走姿
- 5、美观大方的蹲姿
- 6、指示方位
- 7、鞠躬礼
- 8、握手礼
- 9、物品交递
八、服务礼仪之语言礼仪
- 1、常用感谢语
- 2、善用赞美语
- 3、善用祝福语
- 4、常用问候语
- 5、善用道歉语
- 6、委婉否定语
- 7、语音、语感、语速、语调的运用
- 8、语言与身体的和谐统一
九、服务意识的加强与服务能力的提升
十、什么是服务意识
- 1、什么是服务能力
- 2、两者的关系
- 3、如何提升
- 4、提升两者所带来的价值
十一、服务人员职业形象的提升
十二、职业形象决定职场命运
- 1、服务人员的外表形象
- 2、服务人员的人格形象
- 3、服务人员自我形象测试