学习目标
通过课程的学习，学会：服务意识；
医护人员职业化形象塑造；
仪态礼仪；
言谈礼仪等等。
课程大纲
一、服务意识——服务就在你身边
1、服务的内涵与外延（开场大互动案例引入）
你在为谁工作？
- 2、优质服务与普通服务的区别（案例视频提问讨论引导）
- 3、医护服务工作者的职业心态（图片故事对比引导）
- 4、礼仪与医护服务的关系（案例故事互动游戏启发引导）
- 5、仁心仁术、以礼兴医与全职服务意识
- 6、医护礼仪的核心（提问游戏案例引导）
- 7、尊重“尊”什么？
- 8、心怀仁爱行有礼仪
- 9、舒服力决定影响力（小结）
二、医护人员职业化形象塑造——内墙素质外塑形象
1、形于内：精神形象、心理形象、气质形象
形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2、首映效应——7秒定律（案例故事分享提问互动）
一切从“头”开始
3、制服的意义（互动仪容自检互检）
你的着装与职业相符吗？（互检提升改变）
- 4、医护人员着装五原则六禁忌
- 5、角色与服饰——从规范到权威（图片示范大互动）
- 6、性别与着装——从美丽到魅力
- 7、不同岗位的着装要点
- 8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌
三、赢在举手投足间——仪态礼仪
- 1、无声的语言——体态
- 2、100—1=0丑态常态美态（视频分享）
- 3、服务中目光的运用
- 4、微笑的内涵
- 5、基本服务手势规范
- 6、不同服务场景的站姿站位要求
7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）
（站、坐、行、蹲、持、递、接、指引、指示）
- 8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达
四、口乃心之门户——言谈礼仪
1、言之有理（基本服务规范用语）
谦词敬语的应用
服务用语的使用规范及禁忌
你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
2、言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
有效表达三要素（故事案例分析）
有效沟通的润滑剂——赞美
服务场景模拟现场提升
说的多不如说的巧——清晰简洁通俗易懂
与患者沟通
与同事沟通
与上级沟通
与下属沟通
心有礼行有仪
医患关系中最不受欢迎的9中说话方式
通联礼仪——电话与邮件微信礼仪
3、言之有情
情绪管理
的重要性
先处理心情再处理事情
有效
管理
情绪ABC
积极心理学——你可以更快乐
让优秀成为一种习惯
你可以平凡但不能平庸
快乐工作幸福生活
五、课程总结
（15分钟学员分享）