课程概览
咨询
管理
A 认同
B 赞美
C 转移
D 反问
IE
nt）
精细化
课程大纲
第一模块：认识银行优质服务
1、八年间银行服务的现状
视频案例：行长男子报复银行行为
- 2、了解各银行服务现状—2015银行间综合满意率对比
- 3、银行业竞争的表现形式
- 4、银行五大变化推动转型
第二模块：优质服务体验为王
- 1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？
- 2、客户在关注什么？
- 3、优质服务同业学习—招行的客户体验
第三模块：用心服务礼仪修炼
1、第一印象重要吗？
为什么要树立职业化形象？
心理学首因效应
- 2、银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起
- 3、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
- 4、仪表标准—表达专业及亲和
5、仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
视频案例：60华诞阅兵三军仪仗队魔鬼训练
6、 商务礼仪
—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第四模块：厅堂人员沟通技巧
- 1、吸引客户的自我介绍
2、无声语言—微笑、眼神礼
视频案例：交通银行优秀大堂经理——世博会银行服务形象代表：微笑的秘密
3、看对人，说对话—性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
第五模块：大堂经理，银行的名片
- 1、银行大堂经理角色定位的重要性：中银协关于大堂经理的要求
- 2、大堂经理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模块：大堂经理服务流程之八步曲
- 1、大堂接待
- 2、识别分流
3、业务
咨询
- 4、产品营销
- 5、客户教育
6、秩序
管理
- 7、环境维护
8、投诉处理
视频案例：星级网点大堂经理服务流程
第七模块：柜面服务流程之七步曲
中银协关于柜员的要求
- 1、招手礼
- 2、笑相问
- 3、双手接
- 4、快准办
- 5、巧营销
- 6、双手递
7、热情送
视频案例：招行刘娟服务流程、河南农信服务流程
第八模块 厅堂营销氛围打造
- 1、视觉营销打造技巧
- 2、POP海报制作要点
第九模块 懂得客户方可营销
1、与客户建立亲切关系
A 吸引客户的自我介绍
B 巧妙运用无声语言
C 看对人，说对话
客户性格色彩解析
各类性格客户的销售注意点
2、销售中的沟通技巧
A 懂得尊重——尊重是基础
B 学会倾听——倾听是发现
C 善于赞美——赞美是巩固
D 擅长发问——发问是引导
E 习惯认同——认同是肯定
第十模块 营销基本法则与营销话术设计方法
- 1、富兰克林工作法
- 2、假设成交销售法
- 3、二选一销售法
- 4、FABE法则
- 5、营销话术设计方法
第十一模块 厅堂营销工具
柜面服务-巧营销
- 1、柜面营销工具-开口破零
- 2、柜面营销工具-弹性调岗
- 3、柜面营销工具-关注变动
4、柜面营销工具-电话扫描
大堂服务-产品营销
- 1、大堂营销工具-营销氛围营造
- 2、大堂营销工具-迎客派单
- 3、大堂营销工具-分区管理
- 4、大堂营销工具-高峰沙龙
第十二模块 现有主推产品特点解析
- 1、个人储蓄存款
- 2、贷记卡按日贷
- 3、贷记卡分期业务
- 4、手机银行3.0版本
- 5、移动支付业务
- 6、代理理财业务（2款主推产品）
- 7、代收水电费业务
第十三模块 客户购买异议的处理
- 1、客户购买异议产生的原因
2、客户购买异议的处理方法及话术练习
A 认同
B 赞美
C 转移
D 反问
第十四模块 客户关系管理
一、客户分层管理目的
- （1）提高客户满意度
- （2）增加产品销售
二、客户关系管理的四个标准
最佳客户体验模式 －－CCPR模式。
C－－让客户更方便（Conven
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C－－对客户更亲切（Care）
P－－个人化（Personalized）
R－－立即响应（Real time）
三、银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术
- （1）高端客户维护目的
- （2）高端客户维护步骤
- （3）高端客户维护流程
- （4）优质客户差异化服务
四、 高端客户维护“四化建设”
短信告知经常化
售后服务
精细化
贵宾服务人性化
产品组合动态化
五、维护方式
日常维护计划制定
事件维护内容与频次
专属客户经理核心服务内容
客户定期回访。
◎重大信息提醒。
◎节庆情感问候。
六、新客户特殊关注
先行干预、保持联络、个性化、深度销售、客户奖励
七、客户抱怨管理
投诉型抱怨
非投诉型抱怨
八、客户异动处理及挽留：
客户异动处理
客户异动原因分析
客户挽留流程
中高端客户异动分析报告
讨论：客户异动挽留流程
九、重大财经事件
事件驱动营销管理
时效性原则
需求导向原则
成本效益原则
合规运营原则
重大财经事件处理原则
生日或节日（当天）
工具附录1：客户信息档案表
工具附录2：电话模板
工具附录3：短信模板
工具附录4：客户邀约话术
工具附录5：客户关系移交