学习目标
帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；
健全服务意识、明确客户服务的重要性。
帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并指导客服人员调整心态。
指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。
掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。
课程大纲
第一部分:认识
客户服务
健全服务意识
一.客户服务的真正意义
- 1.发现工作的快乐所在
- 2.发现并满足客户的需求
- 3.顾客是如何从一线客服处流失的？
- 4.为什么要努力让顾客满意？
- 5.如何平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
- 1.心态对行为的影响
- 2.一线客服必须具备的三大心态
- 3.一线客服如何培养自我好心态
第二部分：掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
- 1.礼仪、服务礼仪的含义
- 2.优秀服务礼仪的作用
- 3.做好一线服务礼仪的三大原则
二.塑造良好的服务形象
1.女性客服形象
A 女性妆容与发型要求
B 女性套裙穿着六大原则
C 女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A 男性面部修饰
B 男性西装穿着要领
C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）
三.客户服务行为举止礼仪
- 1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
- 3.男、女标准蹲姿
- 4.工作区的正确行姿
- 5.迎接鞠躬礼
- 6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
- 7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
A 微笑对一线客服的作用
B 练习标准微笑
四.顾客接待礼仪
1.如何正确迎接顾客
A 迎客三声、三到
B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A 倒水的标准姿势
B 倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A 称呼礼仪
B 与客户交谈常用文明用语
C 与客户交谈怎样才会留下好印象
- 4.送客礼仪
五.常用社交礼仪
- 1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A 自我介绍
B 为他人作介绍
- 3.名片礼仪
六.全景模拟演练（小组为单位）
备注：此课程大纲仅供参考 ，具体内容可根据客户需求进行“量身设计”！