新员工商务礼仪课程

课程概览

课程大纲

• 第一部分 积累岗位的职业“资本” --- 新员工岗位素养

• 第一章提高岗位“市值”--- 岗位职责

• 一、工作准则

• • 1、以客为尊
• • 2、激情创新
• • 3、团队合作
• • 4、合规经营
• • 5、追求卓越

• 二、业务要求

• • 1、让追求卓越成为习惯
• • 2、保持积极的心态
• • 3、尊重客户价值和人格
• • 4、自觉遵守客户服务标准和流程
• • 5、加强与客户的有效沟通
• • 6、提供文明标准服务,满足客户需求
• • 7、虚心听取客户意见和建议
• • 8、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

• 第二章 保持良好的“运行”--- 新员工职业状态

• 一、职业道德规范

• • 1、忠于职守，坦诚相见
• • 2、提高警惕，严守秘密
• • 3、循规守法，尊章守制

• 二、积极心态

• • 1、内心的丰盈
• • 2、自信的状态
• • 3、平和的表情
• • 4、正念的练习
• • 5、倾听和倾诉
• • 6、调整的思维

• 第三章 让工作随时“兑现”—新员工工作效率管理

• 一、找到时间大盗

• • 1、内部因素
• • 2、外部因素

• 二、告别拖延症

• • 1、认知方法
• • 2、情绪方法
• • 3、行为方法
• • 4、刻度工作

• 三、规划工作量

• 四、选择重要性

• • 1、执行 Do
• • 2、委托Delegate
• • 3、删除 Delete
• • 4、推迟 Delay

• 五、碎片时间利用

• 六、巧用智能软件

• 第四章 面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定

• 一、目标要明确

• • 1、时限性
• • 2、明确性
• • 3、挑战性

• 二、衡量进展

• • 1、可衡量
• • 2、可行性
• • 3、系统性

• 三、清除障碍

• • 1、时间聚焦效应
• • 2、行为习惯延展性
• • 3、设定清晰的计划

• 四、制订计划

• • 1、完工后犒劳自己
• • 2、把工作写在纸上
• • 3、把任务分解处理

• 五、把握时间

• 六、每天温习

• 七、描绘理想

• 八、坚持行动

• 第二部分 品质服务不“欠息”—新员工服务素养

• 第一章 装提升我的“面值”—新员工个人形象管理

• 一、职业着装礼仪

  礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

  ——《礼记·冠义》

• 1、男士：

  • 1)西装文化：版式、色彩、面料
  • 2)男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜
  • 3)场合着装：会议、办公室、宴会

• 2、女士：

  • 1)办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味
  • 2)不同场合着装要求：会议、宴会、办公室
  • 3)女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫

• 二、职业容貌礼仪

• • 1、个人气味管理：口腔、身体、衣服

• 2、女性客户经理职场妆

  互动内容：对错图片辨别

• 第二章 固化礼仪的“汇率水平”—新员工中的形体礼仪

• 一、新员工服务中的基本站姿礼仪

• • 1、男士
  • 2、女士

• 二、新员工服务中的鞠躬礼仪

• • 1、迎宾
  • 2、问候

• 三、新员工服务中的引领礼仪

• • 1、进门
  • 2、房间

• 四、新员工服务中的微笑礼仪

• 五、新员工服务中的蹲式服务

• 六、新员工服务中的走姿礼仪

• 七、新员工服务中的坐姿

• 八、新员工服务中的递送物品

• 九、新员工服务中的开门礼仪

• 十、新员工服务中上下电梯礼仪

• 十一、新员工服务中的送客礼仪

  互动方式：逐一练习，老师指导

• 第三章 与客户保持“在线”状态 –- 新员工电话礼仪

• 一、新员工座机电话礼仪

• 1、电话形象

  “我是谁？”“我代表谁？”“我要表达什么？”“我怎样塑造我的声音形象？”

• 2、电话前的准备

  提纲 时间 问候语 称呼语 表情

  互动方式：根据不同题目模拟练习

• 3、接听电话注意事项

  口腔内的准备 周围环境 回应的方式

• 4、挂断电话礼仪

  挂断前的总结 结束语的准备 挂断后的情绪 挂断时间

• 二、新员工手机使用礼仪

• • 1、来电铃声
• • 2、短信中的冷语言和热语言

• 3、接听环境

  4拨打时间

  5手机外壳与职位的呼应

• 三、新员工微信礼仪

• • 1、头像与个人形象
• • 2、点赞的时机

• 3、评论的方式

  4发朋友圈内容与个人形象

  5微信群内聊天方式

  6微信与个人销售

  互动方式：案例分析

• 第三部分 面向未来自觉“加载” -–新员工社交素养

• 第一章 “预置”客户的需求 –- 新员工客户拜访要点

• 一、新员工拜访客户前的准备

• • 1、时间把握
• • 2、新员工如何为客户准备伴手礼
• • 3、客户资料了解
• • 4、产品介绍准备

• 二、新员工拜访客户过程中的礼仪

• • 1、见面礼仪
• • 2、握手礼仪
• • 3、介绍礼仪
• • 4、名片礼仪
• • 5、座次礼仪
• • 6、交谈礼仪

• 第二章 新员工语言礼仪

• 一、新员工大堂服务语言

• • 1、问候语
• • 2、帮助语
• • 3、咨询语言
• • 4、送别语言

• 二、新员工语气语调的运用

• • 1、语调
• • 2、语气
• • 3、音量
• • 4、节奏

• 三、新员工服务用语禁忌

• • 1、“不知道”
• • 2、“不清楚”
• • 3、“不归我管”
• • 4、“我还有事”
• • 5、“去找领导/总行解决”
• • 6、“不知道/不清楚”

• 7、“资料上都写着，自己看”

  互动内容：影片观看、小组讨论

• 第二章 新员工应该掌握的储户异议处理

• 一、处理流程

• • 1、感同身受
• • 2、感谢反馈
• • 3、剖析心理
• • 4、找到需求
• • 5、迅速隔离
• • 6、安抚情绪
• • 7、耐心倾听
• • 8、认真记录
• • 9、创造共建
• • 10、反馈结果

• 二、客户异议处理三回避

• • 1、急于下结论
• • 2、处理转他人
• • 3、答复用术语

• 三、客户的异议处理三原则

• • 1、积极回应
• • 2、告知进程
• • 3、回避术语

• 四、 客户异议处理案例解析

• • 1、排队时间久，储户不耐烦
• • 2、业务办理慢，储户着急
• • 3、大堂空调温度太低，个别储户觉得冷

• 4、网点没有停车位，储户抱怨

  总结

  回顾内容，答疑解惑

  课程收尾，奖励优秀

  持续跟进，学能致用