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老年
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课程大纲
- 一）银发客群项目营销“三步六法”
针对银发客群的开发与经营，项目组以“三步六法”为主线展开营销策略，助力支行逐步完成银发客群覆盖以及品牌形象塑造，努力打造成为周边社区老年客户的首选贴心银行。
1、第一步：客户引流
通过周边渠道开发和外拓营销构建常态化的社区老年客户引流通道，以到访量提升检验引流成效。
1.1渠道开发
渠道开发主要是需要找到渠道关键人的合作切入点，这主要是依据合作渠道的共同利益点，并基于满足渠道利益点的基础上提出合作项目或活动的方案建议，并达成双方的职责分配，促成合作。
社区渠道：这类渠道有两大类组织，一类是政府部门，即居委会等，一类是私营单位，即物业管理，两者都能提供社区的准入门槛。
居委会通常是要以社区的和谐建设为主，所以通常合作的切入点也要在这个基础上，以公益性活动为主，例如文化艺术比赛、金融知识讲座、趣味运动会、社区跳蚤市场、节日活动等；
而物业管理，主要考虑的是提升物业形象以及提升业主的满意度，所以可以从这个角度切入，例如定期提供熨烫衣服、节日礼品的赠送、邻里节活动举办等。
商户渠道：一方面可以与商户开展异业联盟合作，为商家提供消费礼品券，客户消费后凭礼品券到网点领取礼品；
也可以与商家合作做活动，提供活动资源，开发商家渠道的新客户；
另一方面也可以到商家开展简易路演活动，或者协助商家开展活动，批量获取客户信息，实现客户的触达。
协会渠道：通常这类渠道都是自发形成的小型组织，并且一般组织内有领袖人物，例如协会主席、队长等，就是这样的角色。
这类渠道开发时要围绕着满足协会的服务需求以及利益需求为主，例如为协会提供相应的增值服务，像广场舞队伍，可以为他们赞助服装、音响设备、水果等。
1.2外拓营销
根据老年客户的生活动线，在老年客户的主要聚集地开展活动，利用礼品、服务等手段引流客户到网点，实现客户的批量信息收集以及客户的开发。
老年客户的主要活动场景通常是生活社区周边，重点是社区门口、超市、学校、广场、菜市场、公园等地区。
2、第二步：开户留存
通过厅堂服务打造和活动策划吸引到访客户转化为有效客户，以有效户增长检验留存成效。
2.1厅堂服务打造
在老年特色支行打造上，基于老年人的健康需求，可以设立爱心医疗特色区，另外也有很多老人退休后主力带孙子，也可据此情况设置儿童特色区，包括快乐游戏区、快乐学习区、快乐活动区等。
如：
老年
客户服务
专柜：为老年客群专门设立柜台服务窗口，提供优先专项服务。
客户等候区：座椅为老年人特别定制，根据时令配有保健茶、花茶、报刊杂志、养生节目等，提供温馨舒适的等候环境。
健康养生区：配备按摩椅、理疗器械、健康档案等，免费使用，每周提供免费义诊，关心老年客户健康。
网点活动区：定期举办老年客群学习小课堂，如为老年客群开设手机课堂，让其学到更多技能、在银行找到收获感。
2.2活动体系策划
基于老年客户所关注的健康养生、休闲娱乐、旅游度假和遗产传承这四个方面，针对老年客群活动主题和内容策划，也主要围绕他们这几方面开展，主要包括以下主题：
健康之路：邀请西医专家为老年客户讲解老年慢性疾病的预防和治疗，并设现场问诊
四季养生：春养肝、夏养心、秋养肺、冬养肾，每个季节邀请中医专家为老年客户现场讲解四季养生，并设现场问诊
食疗养生：邀请中医专家为老年客户现场讲解食疗养生之道
休闲娱乐：书法、绘画、舞蹈、棋牌等课程学习
国风手作：具备中国风特色的一些手工制作，如手绘团扇、手绘油纸伞、扎染、陶艺等
花香四溢：关于花艺的一些手工制作，如插花、多肉盆景、微景观、永生花等
舌尖美食：中国美食如粽子、冰皮月饼、水果茶、牛轧糖等制作，西方美食如：曲奇、饼干、蛋糕、寿司、披萨等制作
旅游度假：精品旅游线路讲解
财富传承：遗产继承讲座、财富管理讲座等
同时，为加强每场活动的全流程管控，提高活动组织成效，网点可使用的活动管理功能进行关键节点的管控，网点人员进入相应的沙龙活动任务，利用助手电话邀约筛选客户，实现活动创建、邀约、组织和跟进的全流程管理，使得网点活动数据化、可视化。
3、第三步：资产提升
通过分层权益体系和客户管理持续激发客户提升资产，以存量资产规模检验提升成效。
3.1分层权益体系
统一整合客户积分权益体系进行平台管理，实现对一般客户、潜力客户、重要客户、贵宾客户、财富客户的系统经营，完善客户的增值服务体系。
一方面是直接借助全国性平台实现公有资源的整合，另一方面是整合社区周边优质商户资源，形成社区积分生态圈，打造银行会员专属的优惠体系，为不同层级的商品资源和权益设置相对应的准入门槛，为不同等级的会员提供相对应的优惠折扣及活动，并打造专属的贵宾服务专区，为客户提供差异化服务，推动客户价值提升。
针对客户的分层权益打造，可搭建引入积分权益商城以推进金融与非金融服务的整合。
积分权益商城可根据不同会员等级，为客户提供差异化的权益服务，满足客户多场景需求。
为高等级会员设置具有较高价值的权益服务，并享受较低等级会员的所有权益，逐步激发客户金融转化以及资产提升。
同时，围绕社区生态圈的打造规划，可以积分权益商城为基础平台，构建本地特色专区，包括本地优质商户入驻、上架本地优质特色商品和权益服务供商城客户消费，搭建从商户入驻、商品服务上架、客户积分/现金消费到送货到家/线下提货、线下服务享受，再到商户权益服务/商品核销、流水对账的平台功能体系，最终实现以银行为连结点，打通社区商户与居民的一站式服务，助力银行形成社区围猎。
3.2客户管理提升
针对多渠道采集回来的潜力客户和意向客户信息加强管理，通过日常服务、活动事件等增进与客户的联系，实现客户信息逐步收集完善以及客户关系的逐步提升，从而实现由他行客户转化为我行客户、再到忠实客户的过程。
结合日常管户的各类场景，帮助网点从客户认养到不断的维护提升的全流程互动均在系统中有所痕迹，实现客户跟进的自动化管理和标签化管理。
- （二）项目实施阶段
基于此，按照“三步六法”的经营思路，待行方前期筹备工作基本完成后，正式启动试点项目，先以X个月为周期，通过“
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推动+落地运营”相结合的方式，分成3个阶段推进网点社区获客和储蓄存款的增长。
在项目服务范围上，项目组以大新支行为标杆网点进行驻点打造，实行“一拖N”的方式
1、第一阶段：市场切入
该阶段重点在统一人员队伍认识，保持行动方向一致，确立网点市场开发计划，进行社区摸底和关键人打通，让服务进入社区。
- （1）时间：XX月
- （2）实施内容：
理清转型管理机制：明确试点行各项管理机制和保障体系，理清各岗位工作职责和行动计划，落实
目标管理
和过程管控要求。
搭建客户服务体系：制定客户分层权益服务体系并实施落地，确立银发客群开发流程和营销承接流程，不断检视优化内外联动效果。
社区走访排查建档：网点行长牵头发挥能人资源，找到社区关键人，洽谈社区共建模式，并由外拓团队同步开展社区走访，建立社区档案。
社区联合路演宣传：最好联合社区街道办或物业组织联合宣传活动，同时持续在社区周边人流量集中的区域开展路演宣传。
厅堂服务体验改造：基于厅堂物理环境和前期规划的设备设施进行厅堂服务专区改造和服务氛围营造，提升到访客户的服务体验。
- （3）阶段成果检验
网点完成各项管理机制和客户服务内容的配置，厅堂人员具备合格的特色客群服务能力，同时完成周边至少3个社区的基本情况建档和每个社区至少一次的联合宣传。
2、第二阶段：全面获客
该阶段重点在全面开展渠道获客、外拓获客和活动获客，激发客户到店体验开卡，并建立银发客群档案，逐步积累客户。
社区日常外拓路演：外拓团队定期到社区周边人流量集中的地方进行外拓宣传，提升周边居民对于银行的认知和兴趣。
社区联谊活动组织：联合社区开展多主题的联谊活动，发挥社区的信任背书，从而在一定程度上增强社区居民对于银行的信任。
社区商圈渠道拓展：结合居民高频需求，梳理社区周边商户资源，进行合作商户开发，打通积分支付结算，提升银行在社区的渗透力。
网点活动体系打造：围绕获客、获信和获金的开发流程规划设计相应的营销活动，通过活动增强银行与客户的互动连接，提升客情黏度。
到访客户营销转化：协同网点员工开展客户到访营销、电访营销和微信线上营销，进一步加强新增获客的存款转化。
3、第三阶段：提客维客
该阶段重点在持续外拓获客基础上，通过厅堂活动不断提升客户到访频率，并在服务中加强客户沟通，促进客户满意度和资产提升。
社区日常营销获客：通过外拓路演、社区宣传、老客介绍等多种方式持续推进社区潜力客户的信息获取和引流到访。
社区合伙人发展：重点开发社区工作人员（楼长、保安等）、社区团购团长、社区微信群群主、广场舞领队等人员为金融合伙人，宣传银行活动，建立营销转介回馈机制。
社区生态圈运营：基于社区生活圈联盟商户开展形式多样的积分活动，实现商户流量持续引流开发，并持续增加客户积分的使用场景。
网点活动推广组织：通过多个渠道全面推广网点营销活动，广泛邀约吸引客户到访参与，提升厅堂人气，增加营销接触机会。
客户细分管理提升：推动网点员工加强客户细分管理，建立客户联络维护机制，促进存量客户他行资产的转移。
- 1、第一步：客户引流
- 1.1渠道开发
- 1.2外拓营销
- 2、第二步：开户留存
- 2.1厅堂服务打造
- 2.2活动体系策划
- 3、第三步：资产提升
- 3.1分层权益体系
- 3.2客户管理提升