课程概览
随着经济全球化的不断深入，政企之间对接合作与公务往来也日益频繁，公务 礼仪 扮演着越来越重要的角色，已然成为现代公务活动必不可少的交流工具。
公务交往活动中，接待工作是彼此的沟通桥梁，而驾驶员是政企形象展示的第一窗口。
作为代表对外形象的公务人士，驾驶员的工作不仅仅是公务车与车辆保养，应企业要求，驾驶员要灵活扮演多种不同角色。
专业驾驶员不仅要有硬资格一过硬的专业专业技能，更要具备软资格一良好的职业形象、公务接待礼仪与职业服务意识。
如何以大方得体的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，为远道而来的合作伙伴顺利打开成功合作之门？如何以优雅得体的言谈举止与专业有素的职业形象给客户留下完美第一印象？
本课程针对政企专业驾驶员，量身定制公务活动中的礼仪规范与服务技巧，成就魅力专业公务车驾驶员！
学习目标
深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程与注意事项；
掌握公务接待的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
了解并掌握公务场合中实用接待礼仪，在各类公务接待活动中游刃有余，增加自身魅力；
学习驾驶员先进服务理念，提高职业服务意识并掌握有效应对技巧；
提升自身可信度与美誉度，塑造对外良好的公众形象，增加效益。
【课程特色】
案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升
课程大纲
第一讲：公务礼仪概述 （ 案例导入 ）
- 1.角色认知 我是谁
- 2.公务礼仪与职业素养
- 3.职业道德与服务意识
- 4.公务礼仪的适用范围
- 5.礼仪中的尊位“尊”什么
- 6.礼仪是人际关系的润滑剂
- 7.快乐工作 幸福生活
第二讲：驾驶员公务接待乘车礼仪
一、接待前准备ABC_一切尽在掌握中
1. 公务车驾驶员形象礼仪
- 1）专业形象从头开始
- 2）着装TPOR 原则
- 3）驾驶员形象检查5部曲
- 4） 微笑服务 4大理由
- 2. 公务车车容车貌管理
3. 公务车车容车貌管理
- 1）分析车容检查表
- 2）车内贴心必备品
4. 电话联系一与客户第一次亲密接触
- 1）接听电话4步骤
- 2）拔打电话要有始有终
- 3）电话语言技巧一犹如面对面
- 5. MOT关键时刻应用
二、驾驶员接待流程与行车礼仪
1. 驾驶员礼仪第一部一迎客上车
- 1）开关车门引领上车
- 2）问候与礼貌用语
- 3）握手礼仪
2. 公务座次礼仪
- 1）车型一开什么车
- 2）驾驶员一谁开车
- 3）宾客意愿最重要
3. 驾驶员行车礼仪
- 1）安全第一平稳驾驶
- 2）文明行驶5不能
- 3）驾驶礼仪A to Z
4. 画上圆满句号一送客下车
- 1）温馨提醒一细节服务打动客户
- 2）开关车门挡门上框
- 3）告别与祝福一期待下次相会
第三讲：驾驶员商务接待服务技巧
一、公务接机礼仪：机场一酒店
- 1. 接机流程图与动线分析
- 2. 机场接待3W1H对应表
3. 知己知彼方可胸有成竹
- 1）掌握客户各项信息
- 2）国际惯例与风俗习惯
- 4. 欢迎与问候
5. 介绍与握手
- 1）公务型自我介绍
- 2）介绍他人顺序
6. 电梯礼仪
- 1）电梯也有上座
- 2）进出电梯先后顺序
二、公务餐桌礼仪：
- 1. 接待3W1H对应表与动线分析
- 2. 上桌与上座
- 3. 中餐餐具使用规范
- 4. 筷子的那些事儿
- 5. 餐桌上吊胃口的丑态
三、公务中的语言表达技巧——言谈礼仪
1. 言之有理（基本服务规范用语）
- 1)谦词敬语的应用
- 2)服务用语的使用规范及禁忌
- 3)你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
- 1)沟通漏斗
- 2)有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次
- 3)沟通中的四项原则
- 4)情感账户
- 5)五种沟通语言的运用
3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能
- 1)先处理心情 再处理事情
- 2)有效管理情绪的三种方式
- 3)积极心理学——工作中 你可以更快乐
- 4)让优秀成为一种习惯
四、服务流程优化梳理
五、情境演练 复盘提升
六、课程回顾总结