课程概览
課程目的
- 一、了解客訴原因與對企業的影響
- 二、清楚客訴類型與對應方式
- 三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
- 四、客訴處理的Yes&No
- 五、有效化解客訴衝突
課程宗旨：
顧客越來越難搞，為了提升顧客滿意度，企業無不費盡腦汁與心思。
不過，客訴還是層出不窮，尤其是面對難纏客訴更是燙手，本課程由令人頭痛的客訴開始，漸進說明客訴對應的基本做法，與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。
顧客會進化，傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了！本課程邀請黃永猛親自規劃與授課，內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練，上完課學員將學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客，成為名副其實的客訴處理達人！
課程特色：
- 一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
- 二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
- 三、內含最新客訴處理技巧，課程深獲企業肯定，滿意度高達95％以上
- 四、大量運用圖表教學，可直接運用在工作中
課程大綱
- 二、
爲
- 四、
- 五、
课程大纲
請注意 「恭喜您報名完成」為系統回覆，非繳款通知！
「老師將課程結合AI,提供最新實戰做法，只要一隻手機，讓您實際感受「您」與其他人的不同」
一、客訴應對自我測試
二、
常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例
- 1.「什麼時候你們公司才要做出結論」
- 2.「我要上網，把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」
- 3.「妳們公司沒有盡到告知，這是你們的責任吧！」
- 4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」
- 5. 其他…
三、客訴
爲
什麼會發生與對企業的貢獻
四、
12種難纏客訴型態與對應方式演練
- 1. 沒常識型客訴：理所當然的事也說不通
- 2. 專家型客訴：賣弄專業知識為武器來客訴
- 3. 其他…
五、
12種常見客訴台詞與應對方式演練
- 1. 以客為尊型客訴：開口閉口都是顧客至上客訴
- 2. 說教式客訴：以指導者自居來客訴
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴，團隊化解客訴的優點
客訴一開始，團隊就必須得到第一手資訊
由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場，迅速回應客戶
八、主管如何進行第二次客訴回應
- 1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊
- 2.主管可運用的回應技巧說明
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的五種策略與應用