课程大纲
第一部分[课程安排]
一、服务理念篇
二、高品质团队打造篇
三、星级服务礼仪篇
四、突发情况应对技巧篇
第二部分[课程大纲]
模块一：要做好服务得先有足够的服务意识
- 1、服务人员自我肯定及定位
- 2、服务可产生价值
- 3、影响客户先有自我满足及成就感
- 4、没有客户的拒绝就是失业的开端
- 5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
- 1、用心服务---假如我是消费者
- 2、主动服务---要做的正是对方要想的
- 3、变通服务---工作标准是规范，但客户满意是目标
- 4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资
- 5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行
模块一：高品质服务团队服务技巧
- 1、倾听---倾听三步曲，倾听三原则
- 2、表达---解答对方疑虑是关键，避免做“职场复读机”
- 3、感觉---用心观察用心服务，洞察心声，创造惊喜
- 4、灵活---专业化服务意识，个性化服务标准，灵活应变才能“化险为夷”
5、确认---不以经验自居，而已事实确认为首。
轻轻一小问，得到“确认”再执行
模块二：高品质团队服务规范
- 1、服务12个“一”
- 2、服务5个“到”
- 3、服务7个“星”
模块三：高品质团队沟通技巧
1、运用“FAB”技巧引导顾客
- （1）做个出色的演员
- （2）要考虑顾客的记忆储存
- （3）太激进的危机
- （4）在说明时出现意外
- （5）创造一个和谐轻松的气氛
2、“说”的技巧
- （1）说“我会……”以表达服务意愿
- （2）说“我理解……”以体谅对方情绪
- （3）说“你能……吗？”以缓解紧张程度
- （4）说“你可以……”来代替说“不”
3、有效运用身体语言——动的技巧
- （1）面部表情
- （2）手势
- （3）身体的姿态和动作
讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
模块一：服务员礼仪修养
第一节：服务员的仪表及语言的修养
- 1、仪容、仪表的要求
- 2、服务员整体形象的要求
第二节：服务员的日常会面仪态
- 1、称呼的礼仪
- 2、介绍的礼仪
- 3、致意的礼仪
- 4、服务语言规范
第三节：服务中的接待服务礼仪
- 1、前厅领位员欢迎客人进店
- 2、厅面服务员倒冰水给客人
- 3、厅面服务员听取开胃饮品单
- 4、厅面服务员落单
- 5、服务餐前饮品
- 6、听取点菜
- 7、服务面包和牛油
- 8、听单
- 9、根据菜式调整餐具
- 10、根据客人用餐节奏上菜
- 11、席间服务
- 12、上甜品
- 13、上咖啡或茶
- 14、结账
- 15、送客
模块二：服务礼仪技巧培训
第一节：服务员的语言表达技巧
- 1、服务语言表达技巧集
- 2、餐厅服务常用礼貌用语
- 3、服务过程中的礼貌用语
第二节：服务用语的要求及特征
- 1、使用礼貌服务用语的要求
- 2、礼貌服务用语的特征
- 3、餐饮服务员服务忌语
第三节：餐饮服务员接、打电话礼仪
- 1、服务员接听电话礼仪
- 2、服务员打电话礼仪
- 3、接、打电话的规范
第四节：实施礼仪遵循五原则
- 1、尊重客人习惯
- 2、不卑不亢
- 3、不与客人过于亲密
- 4、不过分繁琐，不过分殷勤
- 5、一视同仁，区别对待
模块一：处理投诉应有的态度
- 1、永远不要和客人争执，让客人发表意见
- 2、马上通知当值经理
- 3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
- 4、礼貌的道歉，表示同情心
- 5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
- 6、当值经理检查客人的满意程度
模块二：服务危机状况应对
- 1、事物或饮料破赛道客人身上
- 2、食物温度不对或火候不合要求
- 3、上错食品/饮料
- 4、客人等待时间过长
- 5、账单错误
- 6、餐桌/椅上有异物
- 7、客人发现菜中有异物
- 8、客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害
- 9、客人投诉食物、饮品的口感
- 10、客人指出位置不佳
- 11、处理退还的食物或酒水
12、处理投诉应有的态度
以上课程设计是郇以学员日常工作流程为基础，以解决工作中出现的问题为目的而设计的。
课程特色：
- （1）采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训，有利学员快速投入角色，深切感悟遵守职场规则必要性，掌握行业职场规则；
- （2）小组互动讨论模式，增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂；
- （3）大量的技术实操，为学员提供理论+实践的机会，真正的达到学以致用，回馈企业效益产出的目的。
注：未经郇老师本人允许，不得转发与抄袭。