课程大纲
第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
如何保持一份阳光的心态
将礼仪成为自己内心的一份修养
2、如何培养良好的工作意识
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
第二部分：终端店面销售人员形象塑造
一、仪容礼仪
面部修饰
发部修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装(制服)的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
第三部分：终端店面销售人员优雅姿态修炼
一、站姿训练
二、坐姿训练
三、走姿训练
四、手势训练
- 1.常用手势
- 2.手势运用的注意
五、完美表情训练
- 1.微笑训练
2.目光训练
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范
第四部分：终端店面销售人员接待礼仪
一、接待中的礼仪
- (一)接待礼仪的要求
- (二)顾客进门
- 1.五声
2.三到
- (三)和顾客的交流
- 1.名片：索取、递交与接受
- 2.做介绍(介绍自己、介绍他人)
3.递接物品、奉茶续水
- (四)和顾客的沟通
- 1.三A规则
- 2.说什么与怎么说
- 3.销售人员的七不问
- 4.倾听的作用
- 5.沟通的误区
6.洽谈座次的安排
- (五)接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品(资料)
递接物品(资料)
指示方位
如何做引导
- 2、握手、致意礼仪
- 3、上下楼梯、进出电梯、进出门
- 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
- 5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
- (六)电话礼仪
- 1.电话形象与两个三原则
- 2.电话转接和非常规电话应对
- 3.注意你的手机礼仪
二、送客礼仪
- 1.结束会谈的时机
- 2.送客的方位
- 3.怎样道别
第五部分、终端店面销售礼仪
一、做好销售接待的关键
- 1.接待顾客的氛围
- 2.增强销售效果的相关准备
二、快消品销售接待礼仪
- 1.身体语言的作用
- 2.身体语言解读
- 3.正确运用身体语言
- 4.销售接待的交谈
三、与客户建立良好的关系
- 1.尊重顾客
- 2.接近顾客
四、与顾客沟通的技巧
- 1.倾听
- 2.提问
- 3.有效沟通的方法
- 4.沟通不良的原因
四、怎样和各种类型的顾客打交道
- 1.根据顾客的性别来区分
- 2.根据顾客的年龄来区分
- 3.根据顾客的文化程度来区分
- 4.根据顾客的顾客消费习惯来区分
- 5.根据顾客的顾客表现来区分
第六部分：终端店面销售人员的语言技巧
1、顾客沟通的语言原则
- (1)表情自然
- (2)语调适中
- (3)真诚自信
- (4)热情礼貌
- (5)清晰简洁
- (6)不卑不亢
- (7)气氛和谐
2、赞美顾客的秘诀
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
- 3、销售人员常用礼貌用语
- 4、开放型问题与封闭型问题
第七部分：终端店面销售人员处理客户异议的技巧
- 1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
- 2.了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)
- 3.处理好顾客的要求、索赔、索取
- 4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
- 5.做好售后服务
6.给顾客提供购物的满足感
现场演练：
客户说“随便看看”的应对技巧
- 1.客户觉得产品太贵怎么办？
- 2.客户担心质量问题怎么办？
- 3.客户说“再考虑一下”时的应对策略
- 4.客户想要的商品暂且没有怎么办？
- 5.客户不想购买怎么办？
- 6.第八部分:课程总结