学习目标
1树立医院专业而统一的企业形象；
2提升医院的品牌及核心竞争力；
3良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
4良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
5创建独有的企业品牌文化，打造独树一帜的极致客户体验。
课程大纲
第一部分医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
5各大医疗美容医院竞争格局
6竞争核心
7竞争重点——服务
8竞争引发医院的形象策划
9关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验”
第二讲：医院形象的六个内容
1员工形象
2
管理
者形象
3技术形象
4服务形象
5环境形象
6产品形象
第三讲：医院形象塑造三大系统
1理念识别系统——舒适、快乐
2行为识别系统——管理行为、员工行为
3视觉识别系统——色彩、标识、职业服装
第四讲：医院形象塑造的实施
1行为礼仪管理模式及运作
2考核制度及标准
第二部分工作人员形象塑造与服务礼仪训练
第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
1各岗位工作着装
2各岗位发式、发型，发饰
3各岗位妆容要求
4佩戴胸卡
5工作鞋
6佩戴饰品或装饰
7进出病区的着装
第二讲：医务人员的职业仪态训练
1工作人员的举止要求：轻稳准原则
2站姿与鞠躬礼的要领与训练
3坐姿、引导入座的要领与训练
4工作走姿及步态要领与训练
5蹲姿服务的要领与训练
6目光凝视规范与视线控制
7递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
1声音与语言
2学会礼貌的发声方法
二、职业风度
1态度诚恳大方
2语气亲切自然
3表达得体准确
案例1：接待
案例2：发药
案例3：电话
三、职能部门接待用语
- （一）基本服务用语
1十字礼貌用语
2称呼用语
3接待用语
4电话用语
5公共用语
- （二）岗位服务用语
1导医台服务敬语
2挂号收费处服务敬语
3住院部服务敬语
- （三）辅助科室服务敬语
1药房服务敬语
2检验窗口服务用语
3抽血服务敬语
4化验室、心电图室服务敬语
- （四）临床科室服务敬语
1门诊医生服务敬语
2手术医生服务敬语
3住院部医生服务敬语
- （五）护理人员服务敬语
1门诊护理人员服务敬语
2注射室服务敬语
3输液室服务敬语
4手术室护理人员服务敬语
5住院护理人员服务敬语
- （六）后勤服务用语
1保洁员服务敬语
2保安服务敬语
1仪容仪表——美丽而深刻
2真诚微笑——发自内心和享受其中
3身体语言——习惯而自然
4期待眼神——真诚和信任
5自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：医院里“微笑的力量”
第四讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
1树立真心为
客户服务
的理念
2主动、热情、诚恳、耐心
3理解对方、站在对方角度思考问题
4注意多渠道和沟通技巧的使用
5把握说话内容，多言和慎言相结合
三、医患沟通技巧
1医患沟通的三言四心
2医患间的非语言沟通
3医患间的语言沟通
4听的技巧
5说的技巧
6注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
1寒暄、介绍礼仪
2握手礼仪
3医院引导与指引
4正确的请、让、送实操训练及操作
5告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪
1接电话时的笑容和姿势
2主动友好、自报家门
3用语文雅、口气温和、注意语音语调
4说话简明，节约时间
5迟接电话须表歉意
6电话语气要委婉
7与同事通话避免使用昵称
8分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估
1，考核制度定制
2，评估标准及业绩产生