课程概览
管理
课程大纲
第一讲基本概念与监管形势
一、金融机构消费者权益保护内涵
- 1.消费者权益保护的意义
- 2.金融消费者的界定
- 3.金融消费者的主要权利
- 4.加强金融消费保护的必要性
二、《个人信息保护法》对金融机构的影响
- 1.个人特殊信息，金融机构如何合规处理
- 2.哪些信息金融机构应单独取得
- 3.金融机构取得单独同意的方法
- 4.金融机构该如何应对同意撤回权
第二讲消费者权益保护的具体内容
一、银行消费者的八大权利与案例分析
- 1.金融消费者财产安全权
- 2.依法求偿权
- 3.知情权
- 4.自主选择权
- 5.公平交易权
- 6.保障金融消费者受尊重权
- 7.信息安全权
8.受教育权
案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉
三、金融营销宣传行为规范
- 1.营销宣传的定义
- 2.营销宣传内容真实性负责与承诺性要求
四、金融消费争议解决
- 1.金融机构处理金融消费投诉的主体责任
- 2.人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序
- 3.金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限与要求
第三讲消保服务要求
一、银行网点的服务功能
- 1.咨询引导服务
- 2.自助服务
- 3.柜面服务
- 4.理财服务
- 5.智能服务
- 3.检查宣传资料
二、网点服务要求
1.接待客户的基本原则
- 1)接待三声
- 2)文明十字
- 3)首问负责
- 2.六个一样
- 3.接待注意问题
- 4.问候礼视情况而定
第四讲投诉
管理
与处理技巧
视频案例：大V愤怒取走500万
讨论：银行有错吗？
如果是你，会如何处理？
消费者投诉的原因分析
对产品不满意——期限、价格、风险
对服务不满意——设施、态度、质量
其他原因——宣传、安全、权利
消费者投诉的心理与处理技巧
马斯洛的层次需求与投诉动机
消费者的需求与投诉的心理
投诉处理的技巧
投诉处理的禁忌
投诉处理流程与指导原则
投诉的处理流程——六步曲
投诉处理的指导原则
消费者投诉的预防管理
时刻预防消费者投诉行为的发生
升级投诉的预防性管理
第五讲危机舆情事件的处理
思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量
一、正确认识危机的重要性
案例分享：老人办业务突发状况要求银行索赔
- 1.危机的定义
- 1、产生负面舆论的五大影响因素
二、危机应对策略
1、危机如何预防
- 1)建立危机意识
- 2)实施危机监测
- 3)及时危机预警
- 4)制定危机策略
2.危机如何处理
场景化模拟演练
回顾与总结