学习目标
- 1、引导网点正确定位自己的岗位和工作职责，网点主任从单纯的执行者向综合的管理者理念转变。
- 2、掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
- 3、通过场景案例教学,提升各岗位的客户沟通、抱怨处理、营销技巧及服务知识，提高现场应变能力和实际应用能力。
- 4、提升网点整体的的现场管理意识和能力，初步掌握现场管理技巧、学会使用管理工具。
- 5、开发大堂经理的领导力，帮助他们快速向管理者转型。
- 6、掌握系统的银行营销思维理念；
- 7、全面了解银行客户的消费心理与动机；
- 8、营销的流程以及各个流程的技能与技巧；
- 9、全面提升银行客户经理的专业素养；
- 10、全面提升客户经理的客户服务能力；
课程大纲
第一部分：大堂的定海神针
- 13.这是一个品牌=口碑的世界
- 14.厅堂服务是银行的名片
- 15.客户第一个接触的人
- 16.网点中的将，大堂中的帅
第二部分：大堂经理的职业素养和岗位职责
10.服务的明星
- 6)如何让客户享受舒适的服务
基础服务—为普通客户提供行业的规范和标准
主动服务—为贵宾客户提供差异化服务
服务营销
—为核心客户提供远超其期望值的服务
- 7)如何与客户高效沟通
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
11.营销的达人
- 4）单兵拔旗式营销
如何快速识别目标客户
快速拉近客户距离
准确识别客户需求
渐进式引导客户需求
如何高效的营销
如何进行客户转介和合作营销
如何自然的结束服务
- 5）群体撒网式营销
群体营销的优势
群体营销的时机
群体营销的流程和技巧
- 6）持续圈养式营销
如何让客户记住自己
如何让客户喜欢自己
如何让客户信任自己
如何让客户依赖自己
如何建立和维护客户群
12. 管理
的中枢
- 4）厅堂的6S管理
整理
整顿
清扫
清洁
素养
自检
- 5）厅堂的
现场管理
厅堂人员的岗位职责和工作流程
厅堂的服务营销流程
厅堂客户管理——投诉和抱怨处理
- 6）厅堂的人员管理
如何与同事沟通
如何与上级沟通
第三部分：大堂经理的自我提升
自我职业规划
自我管理提升
团队管理和
领导力