课程概览
电话
邮件
微信
续茶
叩指礼
学习目标
使学员具备基本的服务意识
掌握规范的仪容仪表打理方法
明晰会议服务接待的规格与流程
能够根据知识点场景化模拟接待流程规范
课程大纲
第一模块：会务与参观 服务规范
一、会议与参观 服务的前期筹备工作
- 1、确定接待规格
- 2、确定接待人员
- 3、确定各项服务要求
二、会议与参观 服务的准备工作
1、环境布置
会议台型设计（根据不同的会议要求进行设计）
接待场所视觉美化布置
2、会议用品准备
茶水服务的准备工作
茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范
3、设施设备检查
听觉：话筒、音响调试
视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试
触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查
嗅觉：室内香薰准备（或无香）
味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查
三、会议与参观 服务规范
1、服务形象规范与训练方法
发型、发色、发饰
面部妆容规范与检查标准
手部的卫生、修饰、装饰
制服穿着规范与细节打理
正装配饰（鞋袜、手表、皮带、公文包）
2、大气得体的举止仪态训练
挺拔站姿（迎送站姿、介绍与展示站姿）
魅力行走（步伐速度与魅力值、脚步与手臂的摆动）
高雅手势（引领手势、递接物品、介绍手势）
微笑／眼神／视线
鞠躬致意表达敬意
3、服务语言规范
十字礼貌用语
称谓 礼仪
问候与寒暄的技巧
商务接待5不问
4、现代互联网的沟通方法与禁忌
电话
「接电话前期准备」
停止一切不必要的动作
减少环境干扰
保持端正的体态
「接听电话」
三声之内接听
自报家门、主动问候
调整语速语调让对方感到舒适
表达完整、逻辑清晰
说对方听得懂的专业术语
邮件
文件规范
主题明确
称呼与问候
邮件正文
附件填写规范
落款、签名、日期书写规范
转发、CC、回复规范
微信
认知：当今社会主流社交工具
微信交流反感度调查！
微信语言技巧
微信文字书写规范与邮件的区别
第二模块：大客户商务接待礼仪
【接待前】
一、接待前期准备工作
- 1、商务接待规格与流程设计
- 2、接待人员构成与岗位分配
二、不同场景座次规范与变通能力培养
- 1、谈判桌座次
- 2、主席台座次（单排、双排）
- 3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）
- 4、会客厅座次
- 5、餐桌座次（单桌、多桌）
- 6、乘车座次（小轿车、商务车）
7、签约仪式
【接待中】
三、接待规范演练
- 1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）
- 2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
- 3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）
- 4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）
5、名片礼仪
递送、接收、存放的方法
忘记带名片怎么办？
索取名片的礼貌方式
6、引领规范
走廊的引领方式（方便为上）
轿厢式电梯的引领方式（先进先出）
楼梯的引领方式（低与客户）
大厅的引领方式（观景为佳）
介绍客户参观公司的手势规范
7、奉茶礼仪
茶的品种
茶具的选择
泡茶规范
奉茶的顺序
奉茶的仪态
续茶
叩指礼
四、商务宴请与赴宴礼仪
1、用餐座次规范面门为上
以右为尊
主客相邻
好事成双
各桌同向
入座礼仪（分清长幼尊卑）
2、餐具的识别与使用
筷子的起源和发展
筷子趣闻
使用筷子的禁忌
使用筷子的规范
公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)
个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)
餐巾的使用规范
3、商务宴请酒水选择与敬酒规范
敬酒的次序、方位
祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)
敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）
如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）
酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）
红酒礼仪（观、闻、品）
如何招呼服务人员、感谢的方式
【接待后】
五、送别礼仪
- 1、送行车提前安排或确认客户回程方式
- 2、伴手礼的准备（礼轻情意重）
- 3、送到视线范围之外
4、确认安全到达（晚安祝福）
情景演练：按提纲讲授后，再从接待前准备到接待送行演练一遍，强调容易出现问题的部分。