课程概览
通过课程的学习，满意服务从心开始---服务意识和素养的培养；
学习目标
通过课程的学习，满意服务从心开始---服务意识和素养的培养；
职心态成就一切；
顾客的需求；
员工魅力职业形象塑造等等。
课程大纲
第一模块：满意服务从心开始---服务意识和素养的培养
第一部分：卓越员工服务的关键：专业的态度
- 1.什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”
- 2.从服务工作中的常见问题入手，看待服务
- 3.实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
- 4.主动服务创新“满意”走向“忠诚”
- 5.互动体验活动：“让我来服务你”
- 6.从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
第二部分：心态成就一切
- 1.积极向上的心态
- 2.心态决定成败
- 3.情景再现：优质服务暖人心
第三部分：顾客的需求
安全
卫生
尊重
高效
舒适
第二模块：员工魅力职业形象塑造
第一部分：员工的仪容规范
第二部分：仪容的标准要求
- 1.职业妆容课程
- 2.仪容要求
第三部分：员工仪表规范
第三模块：端庄大方服务人士的举止礼仪
- 1．服务人士的举止要求：轻稳正原则
- 2.站姿的要领与训练
- 3.坐姿、鞠躬的要领与训练
- 4.走姿的要领与训练
- 5.蹲姿的要领与训练
- 6.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
- 7.眼神的运用与规范
- 8.微笑的魅力
- 9.微笑的训练
- 10.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第四模块：温馨规范的服务语言
- 1、服务用语的基本要求
- 2、服务中的礼貌用语
- 3、在服务当中的语言技巧
- 4、语音、语调的标准化训练
第五模块营销销售技巧提升
第一部分：沟通出效率，提升质量
第二部分：认知不同顾客类型
第三部分：销售成交的提升
第六模块：接待细节与流程
- 1.岗前准备
- 2.岗中接待
- 3.完美结束
- 1.接待服务对象时礼仪细节处理
- 2.服务中应注意的六项礼貌规范
- 3.以诚意来为客人服务
- 4.动作迅速会让顾客产生好感
- 1、服务接待礼仪模拟演示
- 2、接待礼仪职业形象实景操作演示
- 3、接待流程礼仪行为技巧模拟演示
- 4、卓越高效沟通与赞美技巧场景模拟演示
第七模块：投诉处理与突发事件应对
- 2、投诉客户的类型
3、客户投诉处理六部曲
第一步：受理安抚
第二步：收集顾客信息
第三步：掌握顾客类型
第四步：沟通技巧
第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
第六步：解决问题
教学方式
分析、讲解，互动，视频
第二模块：员工魅力职业形象塑造
第一部分：员工的仪容规范
整洁
端庄
专业
亲和
第二部分：仪容的标准要求
- 1.职业妆容课程
护肤步骤
化妆工具的认识与使用方法
底妆的基本步骤
粉底液的使用化法
遮瑕膏的使用及其手法
不同脸型眉毛的化法
眼妆的化法
不同脸型腮红的化法
口红的挑选与使用
修容粉的使用及化法
定妆粉的使用和化法
- 2.仪容要求
发型职业标准
男士面容整洁塑造
指甲标准要求
口腔卫生要求
香水使用要求
第三部分：员工仪表规范
员工着装规范
佩戴胸牌规范
首饰佩戴标准
鞋和袜子标准
仪表规范检测
分析、讲解、提问、互动
第三模块：端庄大方服务人士的举止礼仪
- 1．服务人士的举止要求：轻稳正原则
- 2.站姿的要领与训练
- 3.坐姿、鞠躬的要领与训练
- 4.走姿的要领与训练
- 5.蹲姿的要领与训练
- 6.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
- 7.眼神的运用与规范
- 8.微笑的魅力
- 9.微笑的训练
- 10.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
讲解、示范、训练、点评
第四模块：温馨规范的服务语言
- 1、服务用语的基本要求
- 2、服务中的礼貌用语
“五声十字”
称呼用语
问候用语
迎送用语
征询语
请托语
应答语
寒暄语
请托语
- 3、在服务当中的语言技巧
有效沟通3A原则
祝贺
赞美
推荐
道歉
拒绝
软垫式言辞
服务六句真言
倾听六要素
礼仪待客的三声与三不讲
一流的专业服务人员对老弱病残的宾客关怀备至
专业的礼仪服务人员在疲惫时接待众多宾客的保持微笑
- 4、语音、语调的标准化训练
唇部力量训练
普通话标准训练
让语言清新，吐字优雅
减少客户说“你说什么？”“什么意思？”
讲解、示范、训练、点评
第五模块营销销售技巧提升
第一部分：沟通出效率，提升质量
沟通语言表达原则
沟通表达的1个出发点，
沟通语言2个服务体验
沟通中的3个语言标准
沟通中的4个服务金句
常用规范服务用语训练
（语气，语调，表情，训练）
职场沟通：对上、平级、
对下的礼仪及语言技巧
第二部分：认知不同顾客类型
视觉型顾客
听觉型顾客
感觉型顾客
第三部分：销售成交的提升
销售赢在心态
解读不同客户的消费心理
拉近双方的心理距离
六种不同客户的心理突破点
识别客户身体语言
倾听与赞美的艺术
踢好临门一脚
分析、讲解、提问、训练、模拟
第六模块：接待细节与流程
- （一）员工接待的流程
- 1.岗前准备
- 2.岗中接待
- 3.完美结束
- （二）接待基本礼仪细节
- 1.接待服务对象时礼仪细节处理
- 2.服务中应注意的六项礼貌规范
- 3.以诚意来为客人服务
- 4.动作迅速会让顾客产生好感
- （三）服务礼仪与流程工作实景模拟训练
- 1、服务接待礼仪模拟演示
- 2、接待礼仪职业形象实景操作演示
- 3、接待流程礼仪行为技巧模拟演示
- 4、卓越高效沟通与赞美技巧场景模拟演示
分析、讲解、训练、综合
第七模块：投诉处理与突发事件应对
- 1. 客户投诉
处理技巧
a.抱怨/投诉的原因和目的
b,投诉客户的内心分析
- 2、投诉客户的类型
- 3、客户投诉处理六部曲
第一步：受理安抚
第二步：收集顾客信息
第三步：掌握顾客类型
第四步：沟通技巧
第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
第六步：解决问题
分析、讲解、训练、模拟