学习目标
认知精细化服务的本质及内涵
全面学习此技巧在服务、沟通、销售的环节落地运用
学习我是企业代言人思维，提升客户认同
课程大纲
第一讲、机械式服务VS有温度的服务
一、你了解服务的最高境界吗？
视频：变化来了……
案例：机器人VS正常人提供的服务对比
引发思考：
- 1）你对自己岗位服务的认知？
- 2）服务升级如何理解？
结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务
体验工具：精细化服务中的自我核心竞争力
二、服务心态是工作动力的底层代码
小组讨论:我的客户一般都有什么样的特质？
性格如何？
- 1、90后00后消费观研究
- 2、服务循环图解析
3、服务的十大心态
服务心态自测表：测测我的
客户服务
潜质及问题？
第二讲、服务沟通——ADMIRATION赞美肯定让我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人与人的距离？增强亲近感？
思考探讨：工作中为何不能走进客户的心？
一、对于赞美的误解及运用障碍
- 1）拍马屁、阿谀奉承、讨好他人
- 2）技巧障碍VS心理障碍
二、服务沟通中的赞美技巧实操
案例分析：为何成交这么困难？
- 1）快速拉近客户距离2步曲
- 2）赞美他人的心理解析和技巧运用
- 3）与不同性格特征的客户打交道如何把握赞美分寸
- 4）常见的问题解析
三、赞美肯定六层次——让人立刻产生亲近与好感的秘密武器
- 1、每个层次的实际工作运用
2、头脑风暴进行每个层次的梳理
小组实操：运用六层次，结合本公司的服务流程进行现场演练
情景演练：实际客户交谈场景中遇到的赞美障碍进行演练
第三讲、服务沟通——ACCEPT如何提高客户的认可度
游戏体验：别人眼中的你
一、心理的自我认同是一切的根源所在
案例分享：你对自己认可吗？
什么是自我认同？
它是如何左右着我们的工作情绪和认知
- 3）如何提高自我认同？
测一测：自我认同网络测试
改一改：改进措施及目标制定
二、如何快速建立客户认同、提高认可度？
头脑风暴：客户产生异议时的处理方法？
- 1）沟通关键节点的认同
- 2）建立沟通场域的认同
- 3）肯定客户的技巧
- 4）处理客户反对意见技巧
综合训练：根据场景设置（工作中的情景）进行不同的反对意见处理及提高认可度
现场检测：情景剧的方式展示以上技巧的综合运用
第四讲、服务沟通——ASSURED保证是客户信赖的关键点
游戏体验：是否可以相信你？
人格保证是客户对产品信心的基础
- 1）我提供的是配得上我品质和人格的服务
- 2）我是企业最佳代言人
客户见证——产生口碑影响力
案例分享：铁粉的力量
- 1）讲他人的故事、卖自己的产品
- 2）如何做好客户见证？
- 3）客户见证技巧实操3步曲
质量保证——产生品牌影响力
小组讨论：质量保证我是如何理解的
自己的使用体验是关键
企业的质量数据支持是重点
小组综合练习：模拟服务场景中的真实情景，对知识点进行巩固
第五讲、服务沟通——ACCORD分享给予是服务专业化的体现
头脑风暴：工作中我给客户带来的价值是什么？
工作外我给客户带来的价值是什么？
人际关系的终极密码
我提供的是有价值的服务
我给予意想不到的帮助
打造服务专家形象
常用的自媒体分享
微信维护及专业形象打造
后续服务支持
小组实操：如何提供有价值的服务？如何改进自己的自媒体形象？
课程说明：以上所有的销售沟通技巧将结合本企业的服务触点流程，进行现场模拟练习+点评
全部课程回顾总结、答疑提问、合影留念
课程工具详情点击下图：
二、服务心态是工作动力的底层代码
- 1、90后00后消费观研究