学习目标
掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求；
帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者；
熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；
课程大纲
第一讲：新形势下的银行如何生存
未来银行的四大发展方向
一、数据驱动的银行
- 1.移动为主、多渠道无缝连接的银行
- 2.专业、智能的银行
- 3.跨界的银行
- 4.新时代网点转型下员工的转变
二、岗位变化
1.从柜员岗走向营销岗位
- 1）从坐销到营销
- 2）从银行网点内延伸到网点外
- 3）案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
员工变化
2.必备
服务营销
技能
- 1）理财投资能力增强
- 2）单一技能转变为综合技能
- 3）现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？
第二讲：新时代下的银行服务效能锻造
网点转型 服务先行
一、主动服务
- 1.三心服务
- 2.极致服务锁定忠实客户
二、小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？
感动客户的服务就是最好的营销
- 1.感动式服务的四个关键点
2.感动服务要发自内心
- 1）感动服务要利他
- 2）感动服务无小事
- 3）感动服务要站在客户的角度
- 4）建立岗位服务标准
三、仪容仪表七大要素
- 1.九大服务行为规范
- 2.仪容仪表四部曲
- 3.1）亲切度
- 2）成熟度
- 3）专业度
- 4）自信度
第三讲：厅堂客户动线设计及营销要点赋能
银行大厅的布局与客户动线
一、厅堂主要场景触点
1.人：即在网点提供温度化的
客户服务
触点
- 1）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点
- 2）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点
- 3）厅堂主要场景营销
- 2.网点橱窗服务营销
- 1.引导区服务营销
- 2.填单区服务营销
- 3.等待区服务营销
4.小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分
高柜柜台服务营销
- 5.自助区服务营销
- 6.低柜（中端、理财）区服务营销
- 7.贵宾区服务营销
- 8.知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
二、梳理产品的卖点与雷区
- 1.客户KYC
- 2.不同产品的四步提问法销售
三、存款类产品
- 1.保障类产品
- 2.投资类产品
- 3.各岗位核心营销技巧
四、柜台核心服务营销技巧
- 1.大堂经理核心营销技巧
- 2.理财经理的客户维护与客户升级
- 3.厅堂联动营销要点
4.小组演练：设定不同场景进行角色演练
厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
五、活动前的准备
- 1.活动中的工作
- 2.活动后的跟踪