学习目标
加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序
增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识
课程大纲
第一模块：MOT的服务体验设计
餐饮变之道
品牌体验升级
峰值体验与体验
管理
黄金30秒，抓住客户心智
设计餐饮行业的峰值定律
拆解餐厅的MOT
用户体验设计
服务设计
主题店设计
门店设计
爆品设计
案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房
案例：宜家峰值体验的设定
互动：设计餐厅的MOT
第二模块：顾客需要什么样的服务？
至上服务八步曲
员工精神面貌标准
微笑服务
幸福魔法，六微笑
一度微笑，二度微笑，三度微笑
服务动作
男士，女士标准站姿
男士，女士服务站姿
服务4种手势
餐厅服务标准
三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务
餐桌宴请坐次安排
单主人
双主人
餐具摆放标准
点菜技巧和禁忌
上菜技巧
分菜技巧
饮酒服务技法
斟酒量
斟酒的位置和姿势
斟酒顺序
酒水服务7步曲
互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习
第三模块：如何成为服务专家
丽思卡尔顿的服务三部曲
伙伴会问候餐厅就成功一半
服务用餐路线
如何成为迎宾服务专家
迎宾工作服务流程
电话礼仪
物料准备
如何成为前厅服务专家
餐前准备
餐中准备
餐后送客
如何成为服务岗位专家——餐中服务
如何成为传菜服务专家
如何成为收银服务专家
三分钟让客户爱上你
服务真诚相待
案例：丽思卡尔顿
第四模块：服务至上三原则
顾客认知
实现感知
基础运营
互动：互相夸赞的练习
第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程
投诉的分类
处理投诉“三步七要”
投诉的原因分析
接待
客户投诉
的基本程序及解决方案