终端店面管理实操特训营

课程概览

学习目标

• • 1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力
• • 2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧
• • 3、熟悉店铺 销售流程 ，确保店铺业绩的持续增长
• • 4、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧
• • 5、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能

课程大纲

• 第一模块 角色定位 职业素养

• 一、店长的角色定位及职业素养

• • 1、店长应具备的3个观念
• • 2、专卖店成功的秘笈
• • 3、专卖店系统化管理的3S原则
• • 4、清楚什么是店长管理
• • 5、由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳(团购的故事)
• • 6、店长与店员的不同之处

• 二、店长的职业化观念

• • 1、对待工作的观念，你在为谁而工作
• • 2、你的收入由你创造的价值决定
• • 3、公司为什么请你来
• • 4、舍与得对管理的重要性

• 三、店长在管理中的4个主要角色

• • 1、统筹者
• • 2、关系协调者
• • 3、辅导者
• • 4、信息传递者

• 四、店长常有的病症

• • 1、僵化病——由销售提升到店长旧病难改
• • 2、倦怠病——日常工作重复自然倦怠
• • 3、自私病——只做好自己，不管团队死活
• • 4、孤独症——与团队关系一团糟，团队形成伙伴，唯自己倍感孤独

• 第二模块 自我激励 团队激励

• 一、店长的自我激励, 店长的特质就是团队的缩影

• • 1、要有强烈的企图心及成功的欲望
• • 2、有远大梦想，不要一切为了钱
• • 3、以身作则，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊给我上
• • 4、要有团队精神，不要轻易让任何人掉队
• • 5、要勇于承担责任，知道有错，就是我的错（下属的错就是我的错）
• • 6、教而不训，不出人才的团队都是很差的团队
• • 7、要有激情,要有要性和血性
• • 8、要经得起诱惑，耐得住寂寞

• 二、员工的激励, 门店 “快乐”就是“生产力”

• • 1、只有“快乐的员工”才能服务“满意的顾客”
• • 2、服务是一种情绪化的商品，只有快乐的员工，才有满意的顾客

• 3、团队激励模型(Pace模型）

  P：结合品牌文化特点是落地到店铺

  A：让店员时刻明确目标的三大法宝

  C：让“重复”的工作“不重复”，快乐执行

  E：店长的持续保持积极正面鼓励氛围

• 第三模块 团队建设 团队竞争

• 一、影响团队凝聚力有哪6种因素

• • 1、人才流失忠诚度低
• • 2、投入打折，归属感差
• • 3、重复工作自然倦怠
• • 4、缺乏使命追求个人利益
• • 5、工作中不快乐
• • 6、领导、薪酬不公平

• 二、团队建设中6大核心

• • 1、营造公开、公平的团队氛围
• • 2、提高团队成员的归属感和主人翁意识
• • 3、营造快乐的工作氛围，让员工更有活力
• • 4、营造团队合作的氛围
• • 5、营造团队的学习氛围，让员工拥抱变化
• • 6、有效地处理团队中的抱怨

• 三、让全部店员在竞争中“动”起来

• • 1、核心：如何让店员“重复工作，快乐执行”

• 2、“竞赛奖金”设置

  • （1）让店员你追我赶，人人争当“英雄”
  • （2）奖的惊天动地，罚的心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放
  • （3）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐
• • 3、店铺之间评比

• 4、店铺内部评比

  情景录相：世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘

• 第四模块 日常运作 日常管理

• 一、店铺的日常工作的3个基本流程

• • 1、营业前的5项准备工作
• • 2、营业中的5项跟进工作
• • 3、营业后的6项善后工作

• 二、店铺班次工作流程指引

• • 1、早班：早班工作“4清”
• • 2、晚班：晚班工作10件事

• 三、店长工作指引

• • 1、每日工作指引
• • 2、每周工作指引
• • 3、每月工作指引

• 四、专卖店管理的焦点

• 1、专卖店人员管理2大正确的焦点

  • (1)、基于目标结果要求的动作
  • (2)、对团队影响的行为方面

• 2、专卖店人员职业化管理的2大错误

  • (1)、不是员工心理状态方面
  • (2)、对自己有什么看法上面

• 3、制度的应用

  • (1)、管理要做到的就是对事不对人
  • (2)、管理不是你好、我好、大家好
  • (3)、店员不会做你要求的，但他会做你检查的

• 五、表杨与批评的艺术

• • 1、细节夸奖的艺术
• • 2、先麻醉后开刀的批评方法
• • 3、公众表杨与私下批评相结合的艺术

• 六、金牌店长的十大工具箱及操作应用

  实战演练：二人一组，以组为单位训练

• 第五模块 目标设定 目标管理

• 一、店铺目标设定与分解

• • 1、设定目标的SMART系统

• 2、目标分解3种方法

  • (1)、时间分解法
  • (2)、人员分解法
  • (3)、任务分解法
• • 3、营业后的5项善后工作

• 二、店铺目标管理

• • 1、店铺目标实现的分解，由一年到一个月到一天到一单到一个动作的实现
• • 2、实现目标不是盯人，盯的是成交当中的每个动作
• • 3、销售目标管理5流程：（目标、分配、指导、激励、达成）
• • 4、店铺的4项基本运作目标
• • 5、目标实现中检查力就是执行力

• 第六模块 人才招聘 人才管理

• 一、店面人员快乐招聘

• • 1、激动人心的应聘洗礼
• • 2、店员激励从招聘开始
• • 3、快乐招聘模型（4S模型）
• • 4、适合的才是最好，如何选择适合的人才
• • 5、人才是吸引来的，如何营销人才
• • 6、入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门
• • 7、人才取向：选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员
• • 8、制造困难，提升珍惜机会的感觉

• 二、店铺人员管理，5类员工分析及管理方案

• • 1、小狗员工的6个特征
• • 2、老狗员工的6个特征
• • 3、老黄牛员工的6个特征
• • 4、问题员工的6个特征
• • 5、名星员工的6个特征

• 三、5类员工的管理方案

• 四、承上启下的沟通法宝

• 1、有效沟通3步法

  • (1)、关注想要的结果
  • (2)、分解顾客的关注点
  • (3)、转移我的关注点

  实战演练：二人一组，一对一的训练

  学员讨论：给自己的专卖店成员定义，你是如何贴标签？

• 第七模块 促销政策 营在赢销

• 一、促销政策制定

• • 1、促销方案的5要素
• • 2、促销中的跟进
• • 3、促销后的收尾
• • 4、经典促销的5种方式
• • 5、促销方案模板

• 二、综合营销，关注细节

• • 1、综合营销的10个关注点
• • 2、营销的直观化
• • 3、包装造势

• 三、主动出击，赢在起点

• • 1、我们的客户会在哪里出现
• • 2、什么前题下他们会购买

• 3、走出去，引进来，营销开

  案例分析：买家具送“充气”沙发为什么会失败

  学员讨论：专卖店的直观营销如何来做？

• 第八模块 投诉处理 胜在应对

• 一、投诉本质

• • 1、顾客投诉产生的原因分析
• • 2、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二
• • 3、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

• 二、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）

• • 1、适度道歉
• • 2、认同客户
• • 3、学会重复投诉
• • 4、认同客户感受
• • 5、阐明解决措施
• • 6、表示感谢

• 7、出乎意料的惊喜（正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）

  实战演练：二人一组，一对一的训练

• 第九模块 会议目的 会议管理

• 一、店铺会议管理

• • 1、店铺会议的6个目的
• • 2、店铺必不可少的6个会议

• 3、月销售总结会店长的的6个准备

  • (1)、上月业绩分析总结
  • (2)、客服工作总结
  • (3)、帐务/电脑工作总结
  • (4)、物流工作总结
  • (5)、人员情况分析
  • (6)、本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划

• 二、晨会

• • 1、晨会的5大好处
• • 2、晨会的8块内容
• • 3、晨会前店长要准备的7项工作
• • 4、成功晨会的4大技巧

• 5、标准晨会的7个步骤

  实战演练：以组为专卖店开会，现场指导训练

  情景录相：不同早会的差异比较

  学员讨论：面对日常的重复，你是如何处理会议的？