课程概览
怎么处理？
课程大纲
开篇语 洞察客户的需求
洞察消费者（客户）的需求，为消费者创造价值是营销的核心。
需求是营销的本质。
课程导入游戏：农夫的遗嘱和需求
单元一、客户购买行为分析——掌握消费心理、轻松搞定客户
一、客户购买心理分析
- 1.看电影、学营销——秦奋销售分期终端机
- 2.互动研讨——你看到了什么
- 3.客户购买的系列心理活动——AIDAS原理
- 4.AIDAS原理的两大特点详解
- 5.客户购买决策过程所包含的5个主要阶段
- 6.课中思考——我们同客户交流和沟通时，需要注意哪些问题？
- 7.课中问题——客户为什么购买金融产品？客户为什么需要办理并使用信用卡？
- 8.小组研讨和发表
- 9.客户购买的根本原因分析
- 10.客户购买的心理动机
- 11.客户购买的10大心理动机
12.讲师总结和课题导入：因为需要，所以购买；
因为个性，所以追求不同。
但客户的需求究竟是什么呢？
二、马斯洛需求层次理论与客户购买心理
- 1.马斯洛需求层次理论
- 2.需求层次理论的两个出发点
- 3.根据需求层次理论划分的5个消费者市场
- 4.关于客户的满意度的若干问题分析
5.课堂互动：
a)信用卡产品具有哪些属性？
b)我们如何去满足客户更高层次的需求同时提高销售的成功率？
- 6.消费者与投资者的共性与区别
- 7.购买金融产品的客户之目的与手段
- 8.需求层次理论的深入解读
- 9.两种需求满足的条件
- 10.客户购买后的心理变化
- 11.课中思考：信用卡营销活动中，我们对准客户需求所施加的影响究竟应该从哪些方面去体现并产生最佳的效果？
- 12.影响客户购买动机的4大因素分析
- 13.讲师总结和课题导入：营销人员的服务态度、职业形象和业务技能是唯一能够被我们控制并直接加以主动改善的部分。
三、客户性格及其行为特征
1.不同性格客户的特征分析
a)主导型（领导者）
b)随和型（和平者）
c)疑问型（忠诚者）
d)沉默者（思考者）
- 2.不同性格客户的语言模式
- 3.不同性格客户的语言模式分析
- 4.不同性格客户的声音特征分析
- 5.不同性格客户的优点分析
- 6.不同性格客户的缺点分析
- 7.客户消费心理的两大核心需求
四、客户的8种购买类型分析
- 1.成本型客户消费心理分析及应答模式
- 2.品质型客户消费心理分析及应答模式
- 3.一般型客户消费心理分析及应答模式
- 4.特殊型客户消费心理分析及应答模式
- 5.配合型客户消费心理分析及应答模式
- 6.叛逆型客户消费心理分析及应答模式
- 7.自我决定型客户消费心理分析及应答模式
- 8.外界决定型客户消费心理分析及应答模式
五、结论——销售从拒绝开始成功由关爱出发
单元二、金融产品万能介绍话术的策略和技巧——电话营销和厅堂沟通的利器
一、电话营销和厅堂营销的的痛点和解决方案
- 1.电话营销的痛点——顾虑多、不相信、难搞定
- 2.厅堂营销的痛点——时间短、接触少、促成难
3.金融产品万能介绍之FABE话术概要
a)案例分析——丰子恺自我介绍的迷惑
b)FABE 万能产品介绍话术定义
c)用FABE万能产品介绍话术的三个好处
二、电话和厅堂高效营销之FABE话术训练
1.从猫与钱的案例深入了解FABE话术
a)案例1：什么是特征/属性？
b)案例2：什么是优势/作用？
c)案例3：什么是好处/收益？
d)案例4：什么是证据/口碑？
e)案例5：FABE产品介绍话术的前提
2.信用卡产品的万能产品介绍话术——一分钟透讲信用卡
a)FABE话术的标准句式
b)小组研讨：信用卡产品功能在挖掘
c)FABE 话术模板示例- 信用卡开卡和激活
d)FABE 话术模板示例- 信用卡账单或现金分期
e)话术总结
f)小组研讨和课堂作业——我们的FABE话术
g)小组发表和讲师总结
h)课程总结
单元三、电话和厅堂营销中的沟通技巧——提高电话和厅堂营销的信心和成功率
一、高级沟通技巧之一：提问技巧
- 1.提问的三个好处
- 2.案例分析——从男生追女生探讨销售提问的技巧
- 3.银行常见的销售话术——错误话术分析
- 4.银行电话营销中的非专业话术分析
5.金融服务营销中的提问技巧——电话和厅堂销售技巧
a)从一个银行服务电话案例探讨金融产品营销的问题
b)听录音，看问题——这样打电话，这样探寻客户的需求，成功机会高吗？客户经理小米是如何获得王总的好感的呢？
- 6.银行专业的电话营销开场话术
- 7.结论——少说多问
8.成为百发百中神箭手的秘笈
a)销售面谈中的漏斗法则
b)销售漏斗与销售法则
- 9.识别客户的问题与需求——漏斗式提问法则的应用
- 10.电话和面谈中有效提问的5大技巧
二、高级沟通技巧之二：倾听技巧
- 1.倾听的3层特殊含义
- 2.克服倾听的3大障碍
- 3.倾听的3个层次
- 4.有效倾听的4个技巧
三、高级沟通技巧之三：引导技巧
- 1.引导的2层含义
2.课堂互动——在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
a)客户说：“银行同商家是一伙的，让我们刷卡消费好收更多手续费，我只用现金，才不办信用卡呢”。
我们该怎么办？
b)客户说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”。
我们该怎么办？
c)客户说：“你们国有银行的额度太低啦，其它股份银行的高很多，还有好多优惠”。
我们该怎么办？
d)客户说：“我宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期”。
我们该怎么办？
e)客户说：“要办会通过短信和网上办理”。
不相信电话办理。
怎么处理？
f)客户生气：“你们银行为什么老打电话给我，烦不烦啊？”我们怎么处理呢？
g)客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话实在太多了，怎么办？
- 3.讲师观念和技巧总结
四、高级沟通技巧四：同理技巧
- 1.课中问题——什么是同理心？
- 2.对同理心的正确认识
- 3.表达同理心的4个步骤
4.同理心的有效话术及表达要领——应对话术案例互动和研讨
a)客户说：你们都是骗人的。
我们说：……
b)客户说：没兴趣。
我们说：……
c)客户说：用现金、不想刷卡。
我们说：……
d)客户说：办理信用卡分期要跟家人商量一下。
我们说：……
e)客户说：我不太相信电话里面办理业务，现在电话诈骗太多了。
我们说：……
f)客户说：信用卡业务特别是分期业务在网上有很多负面报道。
我们说：……
- 5.讲师观念和技巧总结
五、高级沟通技巧五：赞美技巧
- 1.赞美的价值和意义
- 2.认清赞美的本质
- 3.课堂互动活动——赞美对方
- 4.巧妙赞美的3要点
- 5.电话中赞美客户的3大方法
- 6.信用卡客户赞美方法分享
- 7.课后作业——写出赞美男性、女性和老年客户的方法和具体用语
- 8.案例互动——如何赞美投诉的客户
- 9.讲师观念和技巧总结
单元四、以客户需求为导向的营销概述——厅堂营销和电话邀约的关键技能
一、销售技术落伍了
- 1.课中思考——竞争激励的市场中如何突围？
- 2.互联网金融时代的销售之道
- 3.课堂互动——金融行业营销人员最大的问题是什么？我们应该向客户推销什么？
- 4.结论——不要推销产品，而应该推销产品能够做到的事情！
- 5.互动研讨——客户有哪些潜在的和明示的财务问题？
- 6.讲师总结
- 7.课堂互动——信用卡能为客户解决什么财务方面的问题？信用卡同投资理财有什么关联？
- 8.今天的需求导向式销售的根本
六、以客户需求为导向的金融产品营销
- 1.需求式购买的4个步骤
- 2.需求导向式销售的4个关键环节
- 3.传统推销与需求导向式营销的区别
- 4.金融产品需求导向式的销售流程
单元五、探寻和挖掘客户需求的基本方法——客户接触（电话、厅堂）面谈策略
一、金融产品销售中的说、听、问
- 1.课程导入游戏——两种方法撕纸
2.销售沟通中的倾听技巧
a)倾听的3层特殊含义
b)倾听的3个层次
c)倾听的4个技巧
d)倾听的3的障碍
- 3.金融产品营销中说、听、问的重点分配
- 4.金融产品的需求导向销售的几个问题
- 5.探寻客户需求的重点
- 6.销售面谈中的两项关键问题
7.探询需求的提问方式
a)销售面谈中的漏斗法则
b)漏斗式提问法则的应用——识别客户的问题和需求
c)开放式问题的时机、目的和缺点
d)封闭式问题的时机、目的和缺点
e)延伸发问的技巧
f)案例分享——新客户办理信用卡的提问参考（开放式和封闭式问题示例）
g)案例分享——当客户额度不够时的提问参考（开放式和封闭式问题示例）
h)案例分享——当客户犹豫时的提问参考（开放式和封闭式问题示例）
i)案例分享——促使客户激活卡片提问参考（开放式和封闭式问题示例）
二、挖据客户需求的三宗“最”
- 1.关怀——最有效的营销破冰之术
- 2.提问——最巧妙的营销介入技巧
- 3.痛点——最无敌的成交促成方法
- 4.结论——抓住客户痛点才能实现信用卡营销的关键
- 5.关于话术的问题和看法
单元六、探寻和挖掘客户需求的高级技巧——激活卡片、促进消费（刷卡和分期）的关键技能训练
一、SPIN提问销售法
1.以客户需求为导向的提问销售法案例
a)老太太买樱桃（情景一）
b)老太太买樱桃（情景二）
c)老太太买樱桃（情景三）
d)案例结论
- 2.SPIN提问销售法的基本概念
- 3.SPIN提问销售法的心理基础
- 4.SPIN销售法则的4个关键步骤
5.看电影、学营销
a)墓地销售员的痛点营销术
b)课堂互动——你看到了什么？
- 6.SPIN提问销售法的需求基础
- 7.SPIN的4个特点
- 8.SPIN能够解决的问题
- 9.需求的概念和分类
- 10.挖据客户需求的SPIN提问流程
- 11.SPIN提问销售法的基本模式
- 12.产品销售中的SPIN-示例
13.金融产品销售中的SPIN-以信用卡示例
a)要求新客户办卡的话术
b)要求客户激活卡片的话术
c)要求客户办理账单或现金分期的话术
14.金融产品销售中的SPIN话术范例和技巧
a)S: 情境性问题——唠家常
b)P: 探究性问题——捅破窗户纸
c)I: 暗示性问题——伤口上撒盐
d)N: 解决性问题——提出方案
- 15.课堂实战——我们的SPIN话术研讨
- 16.小组发表
- 17.讲师总结——针对不同客户群体的需求挖掘话术关键点
二、信用卡营销中的常见话术参考——激发客户潜在需求的话术
- 4.针对优质客户群体（公务员、教师、医生等）的话术
- 5.针对职场精英，成功白领的话术
- 6.针对存量客户、老客户的快速促成技法
- 7.针对全款消费不愿分期的客户
- 8.针对私营企业主等有投资需求的客户
三、课程总结