学习目标
通过本课程的学习，旨在帮助综服经理深化服务内涵，提升营销技能、增强沟通能力、优化客诉流程，通过打造厅堂联动金三角、重点场景分类识别、营造正面体验触点、挖掘潜力客户价值，建立起智能化服务营销转型的新模式，进一步发挥服务营销一体化、客户服务差异化及各岗位的协作联动意识，真正把握客户的需求，掌握有效服务补救策略，及时化解投诉抱怨，提高客户满意度和忠诚度，培育更强的客户吸引和依存能力，形成独特的竞争优势。
课程大纲
一、智能转型势在必行
- 1、塑造银行客户旅程的卓越体验
- 2、客户眼中的“五度”服务
- 3、服务营销的层次与内涵
- 4、建立以客户需求为导向的新型厅堂服务营销模式
二、厅堂联动连心而动
- 1、厅堂联动营销的三大战略
- 2、联动营销服务流程图
- 3、厅堂服务营销的关键点
- 4、厅堂金三角岗位营销分工及主要目标
三、分工协作精准营销
- （一）柜员联动营销技巧
- 1、柜员服务营销七步曲
- 2、识别优质客户的参考特征
- 3、柜员联动营销的“四个一”
- 4、柜员的一句话营销话术与技巧
5、柜员服务营销
管理
工具
- （二）大堂经理联动营销技巧
- 1、大堂经理服务营销七步曲
2、重点业务场景分类识别
- 1）获客类业务识别技巧：新开卡业务商机识别流程图
- 2）流入类业务识别技巧：存定期商机识别流程图
- 3）流出类业务识别技巧：转账业务商机识别流程图
- 4）线索类业务识别技巧：打印交易明细商机识别流程图
- 3、需求激发：KYC地图作初步探寻、营销的黄金圈
- 4、利益切入：结构化、高效能呈现技巧（关键：巧妙运用FABE）
- 5、理财产品、保险和基金定投营销话术
- 6、等候区微沙龙操作流程
- 7、大堂经理服务营销管理工具
四、预防为主变诉为金
1、知彼知己：投诉处理的心理学假设前提
- 1）地图不等于疆域
- 2）凡事至少有三种选择
- 3）沟通的效果取决于对方的回应
- 4）重复同样的做法，只会得到同样的结果
- 5）有效果比道理更重要
2、投诉处理的流程
- 1）迅速隔离
- 2）安抚情绪
- 3）积极回应
- 4）搜集信息
- 5）提出建议
- 6）跟进转化
3、高效沟通的四个关键步骤
- 1）陈述事实
- 2）表达感受
- 3）提出需求
- 4）请求支持