金融消费者权益保护与客户投诉处理

课程概览

学习目标

• 了解金融消保的基本知识、目的及意义

  掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧

  巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉

课程大纲

• 第一篇 夯基固本——消保权益解读

• 一、金融消保基础知识

• • 1、消保的基本定义和内涵

• 2、消保工作的目的和意义

  • (1)防范和化解金融风险
  • (2)提升金融消费者信心
  • (3)维护金融安全与稳定
  • (4)促进社会公平正义和社会和谐

  案例1、奔驰女车主维权事件

  案例2、某行私售理财产品事件

• 二、消保八项详解及案例分析

• 1、保障金融消费者财产安全权

  案例：客户公务卡被盗刷，责任在谁？

• 2、保障金融消费者知情权

  案例：“存单”变“保单”，谁之过？

• 3、保障金融消费者自主选择权

  案例：强迫老年人使用银行卡案

• 4、保障金融消费者公平交易权

  案例：贷款业务搭售保险案

• 5、保障金融消费者依法求偿权

  案例：拒绝为客户查询冠字号

• 6、保障金融消费者受教育权

  案例：购买理财产品未达到预期收益案

• 7、保障金融消费者受尊重权

  案例：拒绝给盲人办卡案

• 8、保障金融消费者信息安全权

  案例：中信银行泄露客户信息案

• 三、消保八项在各岗位易诉点与注意事项列举

  第二篇 诉战速决 投诉处理技巧

• 一、“知己知彼”——换个角度看投诉

• 1、银行客户抱怨冲突的原因

  客户期望值过高

  银行服务管理原因

  服务态度与技巧不佳

  客户自身性格原因

  【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

• 2、银行客户冲突抱怨的目的

  客户希望给予合理的解释

  客户希望尽快解决问题

  客户希望问题不再发生

  客户想发泄心中不爽

  客户想占便宜求补偿

• 二、“心理解压”——如何面对投诉冲突的客户？

• • 1.阳光心态：以平常心看冲突
• • 2.调整心态：善待冲突，不先入为主，不感情用事

• 3.情绪与压力管控的方法——六法全书

  调节信念/采取行动/增强体能/散心调剂/发现意义/倾诉宣泄

• 三、“应对有度”——投诉处理基本原则 •

• • 1、投诉处理的核心思维
• • 2、解决投诉的两大目标
• • 3、受理投诉的三个基本原则
• • 4、投诉处理中的四种沟通应对方式

• 四、“见招拆招”——客户抱怨处理流程

• 1、迅速接待客户

  给客户留下良好的第一印象

  迅速隔离客户（有何好方法？）

• 2、安抚客户情绪

  重视客户情感需求，让客户尽情的说

  SOFTEN情绪安抚沟通技巧

  合理道歉

• 3、分析问题原因

  准确判断 客户投诉 的事实真相

  立即了解客户资料

  尽快判定形成解决方案的要素

• 4、给出解决方案

  及时征询客户意见

  说服客户接受方案

• • 5、跟踪投诉转化

• 五、“查漏补缺”——投诉预防管理机制

• • 1、优化客户旅程（梳理痛点并解决）
• • 2、跨部门沟通协调
• • 3、拓宽客户投诉渠道
• • 4、汇总常见投诉案例，形成投诉预案

• 六、“实战演练”——投诉处理案例分析及应对处理建议

• • 1、服务人员态度篇
• • 2、政策制度篇
• • 3、产品业务篇
• • 4、客户自身原因及其他篇
• • 5、突发事件处理篇