国家政府人员窗口服务礼仪

课程概览

学习目标

• *提升政府窗口人员的职业形象和职业素养；

  *了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范；

  *提高窗口服务人员的工作效率及工作质量；

  *树立良好的政府形象。

课程大纲

• • 1.政务窗口服务意识 & 服务理念

• 一、政务窗口服务意识

• • 1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪
• • 2、访客满意的真正含义
• • 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用
• • 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度

• 二、窗口工作人员具备素养

• • 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提
• • 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

• 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉

  的基础

• 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件

  案例分析

  讲解

• • 2.政务窗口服务工作的两重性

• 一、窗口接待服务工作的双重性

• • 1、功能服务(结果满意)
• • 2、情感服务(过程愉快)

• 二、访客对接待服务的期望

• • 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务
• • 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

• 三、满足访客情感服务的方法

• • 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注
• • 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意
• • 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

• 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题

  讲解、分析、案例

  分组讨论

• • 3.政务窗口服务之专业形象塑造

• 一、仪容礼仪

  仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

• 二、统一服饰礼仪

• • 1.着装的原则
• • 2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
• • 3.工装、鞋袜的穿着礼仪

• 4.饰物选择与佩戴的礼仪

  • （1）号牌或胸牌佩戴位置
  • （2）饰物佩带的原则

• 三、现场指导及检查

• • 1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、
• • 2.丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、
• • 3.饰品的佩戴、手指甲、口气等。

• 4.妆容（统一眼影、口红等）

  讲解

  分析

  案例

  示范

  分组达标

  45分钟

• • 4.政务窗口服务之亲和仪态训练

• 一、基本仪态训练

• • 1、窗口站姿要求及禁忌
• • 2、工作走姿禁忌及特例

• 二、向访客致意礼

• • 1、点头致意
• • 2、鞠躬致意
• • 3、招手致意
• • 4、欠身致意
• • 5、礼遇、礼让访客

• 三、工作手势

• • 1、指引、指点、指示展示
• • 2、递物、接物
• • 3、其他手位与手势
• • 4、手势禁忌

• 四、打造亲和力的政务窗口服务表情

• • 1、微笑训练
• • 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

• 五、窗口岗位禁忌仪态

  讲解

  示范

  训练

  参与

• • 5.政务窗口服务 之语言礼仪

• 一、如沐春风的服务语言

  开口三法则

• • 1、尊称+礼貌用语+敬语
• • 2、尊称表敬意
• • 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

• 二、敬而不失的语言习惯

  与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

• 三、服务用语和礼貌用语的区别

  讲解、分析、感受、示范、练习

  45分钟

• • 6.政务窗口服务之基本接待流程窗口咨询服务流程七步法
• • 1、主动迎
• • 2、笑相问
• • 3、双手递
• • 4、规范引
• • 5、礼貌问
• • 6、提醒带

• 7、礼貌别

  讲解、示范、参与、情景模拟、练习

  政务窗口现场服务

  七步法模拟训练分组练习，提交成果讲解、示范

  模拟