课程概览
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；
孟子云：无敌国者，国恒亡也。
冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。
没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。
冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能。
冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？
本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发建设性冲突，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理者。
学习目标
建立对冲突的正确看法与认识
掌握管理和解决冲突的方法与技巧
有效提升沟通效能、减少不良冲突
化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者
课程大纲
第一部分：正视冲突
- (一)冲突的概念
- (二)冲突的潜在因素分析
认知差异
人格差异
目标差异
价值观差异
沟通不力
资源分配不均
权与利的争夺
组织变革
- (三)冲突的不同种类及对企业的影响
冲突的种类
冲突对组织文化和氛围的影响
- (四)冲突管理失当带来的损失
第二部分：冲突中的沟通
- (一)沟通是管理者必备技能
- (二)有效沟通的实质与方式
- (三)冲突沟通之如何精确表达
如何批评
如何下达工作任务
如何进行解释
- (四)冲突沟通之如何设身处地的倾听
倾听的5个层次
倾听的注意点
用同理心去解码
积极倾听的技巧
- (五)冲突沟通之如何运用非语言沟通
非语言沟通的原则
肢体语言的应用
空间和距离
改善非语言沟通
- (六)冲突沟通之如何进行 跨部门沟通
强化全局视野
选择适当的沟通方式
运用对方的思考逻辑
尊重他人的主导权
争取高层的支持
第三部分：管理和解决冲突
- (一)冲突管理的核心
- (二)激发建设性冲突
适当激发建设性冲突
如何激发建设性冲突
- (三)冲突管理五大策略
- (四)冲突管理的七大原则
目标原则
双赢原则
公平原则
信任原则
同理原则
坚持原则
控制情绪
- (五)冲突管理的八大方法
- (六)冲突管理的十大步骤
发现问题
冷静分析
制作管理表
关注目标
表达情感
折中调和
分析现状
达成共识
落实行动
第四部分：做一名优秀的业务主管
- (一)认清自己处理冲突的风格
- (二)谨慎选择准备处理的冲突问题
- (三)正确评估冲突当事人
- (四)分析冲突原因和根源
沟通差异导致的冲突
立场差异导致的冲突
个性特征导致的冲突
- (五)选择合适的处理方法
- (六)提升冲突