服务内容要点
一、ISE服务效能（银行版）是什么
1.ISE的中文译名
International Service Effectiveness
2.ISE服务效能提升项目（银行版）实施的目的
国家对金融服务业的放开，第三方金融机构大批量涌出，互联网金融平台的日趋成熟， 都对传统银行造成了冲击；
整个金融服务业在上演客户争夺大赛，新客户的开发进入了一个高难期，于是对存量客户的维护重视进入新的历史时期；
金融产品更迭速度、复制速度越来越快，客户的选择被放宽的同时将服务的体验要求拉到了前所未有的高点，金融服务行业的产品优势越来越不显见；
当下服务升级的时代，单体个人对于自我的“感觉”意识开始苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；
对于客户满意，对于服务好客户，它的标准在哪里?如何能精准界定?它需要重新被认知
自媒体的发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非银行自己。
服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。
ISE服务效能提升项目（银行版）的实施目的正是解决当下银行的服务升级的僵局。
重新构建银行服务提升思路，从终端客户的感受与体验直入服务之根本。
从“启动服务意愿，引发服务价值感，界定服务范畴，鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿银行网点服务的最后一厘米。
磨十年金融行业服务深耕之器，
探世界伟大服务型企业的成功之道，
炼中国银行服务业的服务提升之术。
3.ISE服务效能提升项目（银行版）实施的范畴
我们专注于银行服务力的提升。
- 1)通过岗位服务力的提升 引发网点员工服务的主动性
- 2)通过岗位服务力的提升 加强网点员工服务的规范化
- 3)通过岗位服务力的提升 落地网点员工服务的人性化
- 4)通过岗位服务力的提升 完成网点员工职业的自豪感
- 5)通过岗位服务力的提升 营造网点员工工作的幸福感
- 6)通过岗位服务力的提升 升级网点客户满意评价系统
- 7)通过岗位服务力的提升 拉升网点客户服务的满意率
- 8)通过岗位服务力的提升 降低网点客户不满与投诉率
- 9)通过岗位服务力的提升 优化网点服务与营销的联动
- 10)通过岗位服务力的提升 再塑网点整体服务品质形象
- 4.ISE服务效能提升项目（银行版）实施的内容
5.ISE服务效能提升项目（银行版）实施的市场需求
- 1)银行网点员工现状——
a)国内商业银行网点普遍呈现出员工90化，高学历，高颜值，高流动率，带来的银行一线服务文化断层、断代，服务技能跟不上，服务态度难扭转，服务缺乏人情味儿；
b)而国有银行，特别是三四线城市的网点出现的员工老龄化，带来的一线服务在惯性中难以完成突破性升级，用十年前的银行服务观念来服务现在的客户，难合时宜。
- 2)银行服务管理层现状——
a)银监会加大了对银行投诉的监管，给各家银行行长们带来了现实的压力。
提升服务，降低投诉率迫在眉睫。
b)国内银行间服务的比拼，同一地域不同银行间比服务，不同地域的同家银行间比服务，服务竞争激烈。
c)银行网点专题培训组织了不少，大赛参加了不少，奖拿了不少，厅堂服务水平未见明显提升，客户满意率无明显提升。
d)年年考核网点服务，考什么，怎么考，明知填表画勾勾说明不了什么，却仍在用，困于寻不得真法。
- 3)银行服务提升“难”之根本——
在网点服务中，客户“不满意”的最高发的原因是“服务态度”问题。
很显然，“服务态度”是通过一线服务者的言行举止令到客户收到的“感觉”，属体验的范畴。
而网点的工作特征是高重复、高责任、极至单调，长期高压下造成了网点员工因精神紧绷而带来的感觉滞后与应激性恐惧。
于是，这决定了银行服务提升项目的导入，一定不是从员工标准化的行为规范细扣开始，而是从内在感觉的启动开始——这也正是ISE的核心技术所在。
也是目前市场难见服务提升培训、项目实效的根本原因。
为什么银行通过摄像头考核员工没有带来正向的积极性结果，而是陷入“政策下的对策”困境的原因。
洞见银行“服务提升癌”这一根本的，目前国内只有ISE。
同时，在服务提升培训领域，以此为突破口系统性导入“感知力训练”模块的，也只有ISE。
- 4)市场服务讲师现状——
目前国内银行网点讲服务的老师以基础礼仪偷换“服务”概念的占据大壁江山。
- 5)市场服务项目运作现状——
目前国内银行网点服务提升项目的运作方式有两种，
a)一种是名师授课，助教网点督导，带来课程亮点无法落地；
b)另一种是机构拿到项目后临时组建团队，把几个讲不同类别的老师拼在一起，于其说是服务提升项目，不如说是课程的合集。
老师之间缺乏沟通，理念冲突是时有发生，项目没有灵魂，带不出成果。
在银行服务提升饥渴的市场里，ISE服务效能提升项目具有市场的唯一性，且无可比性。
6.ISE的服务理念
- 1)服务宗旨：在合法、合规、合乎道德的前提下，竭尽所能为网点的客户解决一切困难。
- 2)强烈的为客户服务的意愿和付出精神。
- 3)为客户提供(满意＋惊喜Ｖ.感动)的温情服务。
- 4)ISE组织的工作口号是“友爱、团结、付出、探索、创造”。
- 5)ISE的人生哲学：在创造客户颠覆体验的服务过程中创建幸福生活。
服务他人，就是服务世界。
7.ISE倡导的服务文化
- 1)创造幸福感
全世界伟大的服务型企业，都是在参与创造这个世界的美好感受。
一流服务的提供过程即是参与创造社会集体幸福感的过程。
这个幸福感里包括了生活品质的提升，财富的递增，安全的保障，人与人之间信任的建立、关怀的传递、成长的支持……
企业为员工创造幸福感，员工为客户创造幸福感，客户们共同创造社会集体的幸福感。
- 2)全身心投入
恪守的规则、机械的流程，不是服务本身，而是业务操作的底线。
服务是在业务操作底线之上全身心参与地去看见客户当下的潜在欲望与期待，进而去满足它。
而这样的满足与业务的实际达成并非是一回事。
仅仅靠双手提供的服务是没有温度的。
我们倡导让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心地投入，让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉。
8.ISE实现的结果
- 1)我们对于网点服务力提升项目的理解
- 2)银行ISE服务效能提升项目是帮助银行网点实现
a)服务点窍，系统性解决目前一线客户服务顽疾的产品；
b)服务升级，完成“规范标准化”服务向“自然而然，油然而生”服务升级的产品；
c)引发动力，引发员工内在服务动力，让员工爱上网点、爱上岗位、爱上服务、爱上客户的产品；
d)提升业绩，立足服务本身，深挖客户、提升业绩的产品；
e)构建系统，构建服务生态系统，实现自动自发持续提升服务的内在运作的产品。
愿景：做金融行业服务密匙工匠。
以做金融行业服务密匙工匠的方式参与建设幸福中国。
二、ISE项目（银行版）的项目类型与周期
序号项目类型前期调研集中培训现场教练成果固化周期总计可选择项
１精雕班 [2+5+2]2天5个晚上5个白天２天9天微课组合：２节 ４节
２标准班 [1+3+2]1天3个晚上3个白天２天６天微课组合：２节 ４节
３速捷班 [1+1+1]1天1个白天1个白天无３天微课组合：２节 ４节
１、精雕班 [2+5+2]
２天：调研
５天：白天网点现场教练，晚上集中培训
２天：项目成果固化
２、标准班 [1+3+2]
１天：调研
３天：白天网点现场教练，晚上集中培训
３、速捷班 [1+1+1]
1天：调研
1天：集中培训
1天：网点现场教练
三、ISE项目实施计划
1.项目实施计划
工作内容预计时间工作说明精雕班标准班速捷班
信息准备5天• 专家沟通
模型研究
银行现有制度、现有考核、组织文化等资料收集
调研方案研究与调研资料准备•
实地调研1~2天• 暗访
相关岗位分类调研表调研
关键岗位访谈
客户采样调研
数据分析3天调研结果的数据分析、模型制作• •
调研报告3天根据调研结果出具调研报告，给出针对性项目建议•
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确定项目执行方案4天根据调研报告对原项目预方案作针对性调整，以及实操细节的调整，出具项目执行方案• •
工具设计3天项目工具与模型设计•
项目实施9天
6天
3天精雕班／标准班／速捷班，就项目需解决的问题点进入网点实施•
结案数据整理5天• 项目效能转化统计。
包括产品成功推荐的数据统计、员工建设性建议数据统计、优秀服务事件统计、客户满意数据统计等
项目全程使用工具统计
结案报告2天项目实施文字总结报告
成果交付5天• 项目照片
项目视频
项目案例
项目工具
项目数据原始资料
2.项目组织架构和基本分工成员结构
项目类别项目协调人项目经理人专家团队讲师团队
主项目师１人专业助理１人全程助教１人
3.项目的执行流程与过程把控
项目阶段工作名称工作描述工作成果所需时间精雕班标准班速捷班
项目执行前前期沟通向客户介绍项目卖点及基础方案，了解客户目前问题和对项目期望达成初步合作意向，签订合作意向书根据实际情况而定
预调研主项目师初步了解客户网点的基本运营服务情况沟通记录
关键问题提炼３～５个工作日
资料收集与内部研讨收集客户的服务现状信息，针对现状与待解决问题作专题研讨项目实施基本方向确定２个工作日
组建项目
团队签订正式合同项目经理与客户方签订正式项目合同书合同签订
根据实际情况而定
成立内部项目小组确定项目专家组成员及讲师团队成员项目前期资料共享与专题学习研讨的展开１个工作日
项目组与银行高层访谈（面谈／电话）与客户方高层进行对接，从高层进一步了解项目期待访谈记录／沟通备忘录2H
确定客户方项目组成员和组织结构与客户方确定项目负责人、协调人，明确决策者联合项目小组架构和项目成员联络表2个工作日• •
确定联合项目组工作方法提交联合项目组工作方法，与客户确定联合项目组工作 方法文稿２个工作日• •
确定项目执行方案调研方案研讨与确定内部项目组针对客户待解决问题讨论确定调研的方式、调研工具的设计重点、调研对象的确定以会议纪要的方式明确《调研执行方案》
３个工作日• •
调研资料准备调研表的设计与准备
访谈框架设计与准备各类别项目调研表
不同对象的访谈表５个工作日•
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网点调研严格按照调研规则展开调研，关键岗位访谈记录、针对性调研表发放与回收
网点服务现场照片／视频采集
网点暗访
客户抽样调查访谈记录与调研表单回收
服务现场照片／视频
客户抽样调查记录录
１个工作日
２个工作日
分析调研结果数据统计／网点现状分析数据
图表３个工作日•
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制作调研报告专业助理根据调研结果完成调研报告ＰＰＴ版项目《调研报告》１个工作日• •
讨论项目执行方案专家组、讲师团成员根据调研报告共同讨论项目执行方案，并敲定结果研讨记录３个工作日•
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制作项目执行方案专业助理根据讨论结果制作执行方案ＰＰＴ版项目《执行方案》１个工作日
项目《调研报告》及《执行方案》递呈与汇报《调研报告》及《执行方案》递呈客户并根据需要作专题汇报《调研报告》及《执行方案》文本
现场汇报记录１个工作日• •
执行方案确定专家组、讲师团与客户方敲定最终执行方案定稿的项目《执行方案》列入合同附件１个工作日•
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定制化工具与模型设计专家组、讲师团根据最终项目方案， 定制工具与模型项目实施模型、工具设计图７个工作日•
项目工具制作项目执行工具制作与准备项目执行工具包３个工作日•
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项目物资准备项目经理根据讲师团出具的物资清单准备项目物资项目物资包７个工作日•
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项目执行项目组入驻
召开项目启动大会按照ＩＳＥ执行标准组织项目启动大会
由客户方高层、项目决策人、联合项目组成员、网点负责人、全体学员参加启动大会启动大会现场照片／视频0.5个工作日• •
讲师团队专题服务培训根据最终的项目执行方案确定的课题进行专题培训课程现场照片／视频１个白天
３个晚上
５个晚上
讲师团队现场服务教练根据项目目标进行网点现场的服务贴身教练网点服务现场教学，实时发放工具／指导训练／纠偏／方向引导１个白天
３个白天
５个白天
专家团队实时监督、指导项目进展讲师团每日向专家团汇报项目进展实况，专家团进行专业评估与项目方向的监督，给出指导每日项目进展监督备忘录全程• •
项目协调人实时沟通，保证项目顺利推进项目协调人全程参与，完成双方的实时无缝对接必要的沟通确认函全程
项目结案项目结案及撰写结案报告项目讲师团会同专家组撰写项目结案报告目标实现情况汇报
项目全程记录汇总
项目成果沉淀汇总
结案建议10个工作日
项目结案汇报及成果验收按照ISE执行标准组织项目结案汇报及成果验收
由客户方高层、项目决策人、网点负责人、联合项目组成员、学员代表参加以照片／视频／现场参观／专题汇报的方式进行成果验收0.5个工作日• •
4.项目成果交付
物资类别资料名称精雕班标准班速捷班
工具类全套服务辅导课件
服务提升辅导工具 （全套）
报告类调研报告
成果报告
存档类项目全程回顾ＰＰＴ
项目服务成果案例
服务礼仪操标准视频根据方案确定根据方案确定
晨会演练视频根据方案确定根据方案确定
客户反馈资料
辅导全程实录照片
其他方案中确定的交付内容