学习目标
通过本课程的学习使学员能够：
- 1.定位误区：找到对客经营时无意识中形成的不良沟通习惯
- 2. 发掘规律：掌握行之有效的一套客户经营方法
- 3. 技能应用：不断应用课程中的技能，形成对客中的“肌肉记忆”
课程大纲
一、如何和客户进行有效对话
1、常见异议问题疏离
- 1)我很忙，不要联系我
- 2)我不需要理财，就放活期，无所谓。
- 3)你们没有xx银行服务好
- 4)你推荐给我的产品都是亏的……
2、异议问题处理的技巧
- 1)如何倾听，并让对方知道你在倾听
- 2)如何避免对话进入辩论的模式
3、异议问题处理练习
- 1）没时间，没资金，没兴趣，不需要
- 2）你们的产品收益太低了，你推荐的产品亏钱了
- 3）我只买理财，不需要其他的
- 4）我在其他银行做过资产配置了
4、实战录音
复盘
- 1）如何避免投诉
- 2）如何进行预期
管理
二、如何KYC了解客户的真实需求
1、客户性格分类
- 1）老虎型
- 2）孔雀型
- 3）猫头鹰型
- 4）考拉型
2、不同类型客户该采取什么样的沟通方式
- 1）客户特征
- 2）沟通禁忌
- 3）应对方式
3、如何正确地提问
- 1）开放式问句的应用：4w+1h
- 2）封闭式问句的应用：二择一
三、沟通方法与逻辑
1. SPIN销售法讲解
- 1）Situation：针对现状发问
- 2）Problem：指出问题所在
- 3）Implication：描述问题不解决可能引发的麻烦
- 4）Need payoff：给出解决方案
2. FABE产品介绍法讲解
- 1）Feature：产品特点
- 2）Advantages：产品优势
- 3）Benefits：对客户的好处
- 4）Evidence：增信的数据或案例
3. 顾问式销售演练
结合SPIN及FABE，发掘客户需求并推荐产品
四、沟通逻辑与对话设计
1. 各类场景的沟通思路
- 1）如何在各类场景中做串联，降低被客户挂电话的概率
- 2）如何安排电话中的明暗线
2. 如何引导对话方向
- 1）错误提问的示范
- 2）正确提问的示范
- 3）通过问句设计引导话题
3. 实战演练
- 1）高效的电话沟通：客群定位、准备电话大纲、注意事项
- 2）沟通思路梳理及电话稿撰写示范