课程概览
良好的企业形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务 礼仪 对企业形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，《金牌服务礼仪培训课程》课程，将为您事业的成功锦上添花。
本课程为以服务礼仪和企业形象塑造为主的综合性管理培训课程，结服务行业内容需求，紧扣学员情况及工作需求制定。
摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心。
独创“案场式情景培训”解决方案，保证理论结合实际，使学员能够在工作中活学活用。
每一系列课程既可以独立成篇，又可以合并成为一个整体进行培训。
学习目标
- 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象；
- 2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范；
- 3、帮助学员塑造良好服务意识，把主动服务运用到实际工作中；
- 4、针对高端服务场所需求，训练高端服务礼仪内容，综合提升企业形象。
课程特色
采用轻松、幽默的语言，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。
规范学员形象、语言、举止、内外往来及沟通技巧等方面的礼仪标准，从而提升员工魅力、提高工作效率、树立良好形象、增加公司及企业的行业竞争力。
课程设计
- 1、授课方式：讲师讲授、案例分析、学员演练、小组讨论等。
- 2、场地需求：会议室或场地较宽松的独立空间即可。
需要配备有投影仪及播放电脑，以及根据场地大小是否需要扩音设备。
- 3、着装要求：学员应统一着公司制服或职业正装，女士盘发着黑色高跟鞋，男士穿着黑色皮鞋。
课程大纲
第一课时：金牌服务意识
- 1、开场：形象窗口的影响力
- 2、服务是什么
- 2、服务意识的概念和内涵
- 2、服务的空间意识
- 3、服务的途径
- 4、服务技巧--关注人
- 5、让客户感到高兴的八项基本原则
- 6、SERVICE 的内容和含义
- 7、服务量化
8、优质服务三个境界
第二课时：训练有素的举止
- 1、开场：工作的三个心态
- 2、站姿的训练标准
- 3、坐姿的训练标准
- 4、行姿的训练标准
- 5、蹲姿的训练标准
- 6、常用的引领和指示手势
- 7、引路和指示礼仪
- 8、鞠躬礼仪
- 9、正确的开门礼仪
- 9、乘坐电梯礼仪
- 10、奉茶礼仪
- 11、托盘的使用姿态
12、递送物品的礼仪
第三课时：仪容仪表
- 1、开场：仪容仪表带来的仪式感
- 2、徽章、胸针佩戴标准
- 3、职业场合发型发饰标准
- 4、职业装的个人修炼
- 5、男士袜子注意事项
- 6、女士袜子注意事项
7、男士领带的佩戴和标准
第四课时：服务规范流程
- 1、厅面服务规范流程
- 2、服务规范七部曲；
- 3、迎宾接待服务规范
- 4、服务提供期间的服务规范
- 5、送宾服务规范
6、不同岗位人员的服务规范要求；
第五课时：沟通能力提升规范的服务语言
- 1、服务语言的重要性及影响因素
- 2、服务迎接及问候语言
- 3、服务引导语言
4、服务沟通语言
同理心沟通技巧
- 1、同理心沟通的内容和意义
- 2、沟通三 A 原则
- 3、学会及时赞美
- 4、软垫式说话方式
- 5、说什么比怎么说更重要
- 7、倾听的沟通艺术
8、投诉处理的技巧
第六课时：服务规范模拟训练
1、结合实际情景进行规范训练
以上为金牌服务礼仪课程纲要，可根据企业培训需求制定课程大纲和课程具体实施具体方案。