学习目标
- 1、厘清5G时代厅堂营销转型背景下厅堂各岗位的角色定位和工作职责；
- 2、学会厅堂营销触点打造，利用营销触点积极开展主动营销，提高厅堂营销效率；
- 3、学会并掌握通过客户KYC了解客户有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客户的潜在需求，进行针对性营销，提高营销成功率；
- 4、学会使用FABE法讲解产品，做到能给客户说得清、能让客户记得住、听得懂；
课程大纲
第一讲：网点厅堂营销面临的挑战
一、厅堂服务和营销的剧变
- 1.客户的需求复杂化
- 2.业务办理渠道多样化
3. 客户服务
苛刻化
二、5G智能时代对银行的冲击
- 1.互联网金融的挑战
2.金融科技的发展
案例分析：智能机器人的发展与挑战
二、零售银行的三个进化
- 1.客户端思维方式的转变
- 2.客户非金融需求的增加
- 3.场景化营销内容的丰富
第二讲：网点厅堂营销的转型人员角色的转变
一、网点功能的转型
- 1.交易结算中心向综合服务平台转型
- 2.单一场景向聚合场景转型
3.人工服务向智能化服务转型
案例分享：同业网点厅堂一体化营销优秀案例分享
二、营销人员在新型厅堂中的角色定位
- 1.大堂经理的职责定位和素养
- 2.柜员的职责定位和素养
- 3.理财经理的职责定位和素养
4.客户经理的职责定位和素养
第二篇：厅堂联动营销的触点打造
导入：厅堂联动营销
- 1）什么是厅堂联动营销
- 2）为什么要做厅堂联动营销
- 3）厅堂联动营销的环节
第一讲：各岗位之间的联动转介营销
一、联动转介的五种类型及话术
- 1.电邀到访客户转介
- 2.柜员发起转介
- 3.大堂经理发起转介
- 4.非现场转介
- 5.没有意愿的客户转介
二、联动转介的工具的使用
- 1.交叉转介折页
- 2.厅堂联动转介卡
3.转介台账
情景演练：柜员和大堂经理转介话术演练
第三讲：厅堂营销的触点打造与工具使用
一、厅堂营销的触点打造
1.为什么要打造营销触点
- 1）有效缓解客户焦躁情绪
- 2）提升客户体验
- 3）强化品牌宣传
- 4）提高员工协作能力
- 5）提升营销效果
- 6）促进业务发展
2.如何有效打造营销触点
- 1）入口处摆放礼品
- 2）叫号区摆放产品宣传资料
- 3）等候区播放宣传视频、摆放产品和活动宣传折页
- 4）业务办理区摆放产品和活动折页
- 5）智柜区摆放简易操作指南、产品和活动宣传折页
- 6）贵宾区摆放产品折页、活动宣传折页、饮品和点心等
3.如何借力营销触点
- 1）将营销物料和客户动线紧密结合
- 2）细致观察客户对营销物料的关注度
- 3）积极询问客户办理业务类型
- 4.心理暗示氛围
二、营销工具的使用
- 1.展示物料
- 2.交易工具
3.沟通工具
第三篇：厅堂联动营销的技巧
第一讲：不同区域的营销技巧和话术
- 1.客户接待区的营销技巧和话术
- 2.客户等候区的营销技巧和话术
- 3.自助设备区的营销技巧和话术
4.柜台内外联动营销技巧和话术
模拟演练：借助工具做厅堂营销场景演练
第二讲：柜员营销的要点——心态平、勤开口、熟话术
- 1.柜员营销的重要性
- 2.学会问问题
3.六类产品一句话营销话术——行外吸金、保险、基金
模拟演练：一句话营销演练
第三讲：大堂经理岗的营销流程——六脉神剑
第一脉：客户识别
- 1.四个环节识别客户：客户进门时、等候时
- 2.从三个维度识别客户
- 3.识别客户的MAD法则
- 4.六类不同客户的外在特征
5.柜员识别客户的技巧
分组研讨：根据案例讨论客户识别点有哪些
第二脉：建立信任
- 1.良好的形象
- 2.热忱的服务
- 3.有效的沟通
4.专业的技能
第三脉：需求激发
- 1.客户需求的分类和层次
- 2.使用KYC分析客户的需求
- 3.使用SPIN挖掘客户需求
4.如何将客户需求与产品营销建立联系
模拟演练：根据案例利用SPIN进行挖掘客户需求
第四脉：产品说明
- 1.FABE产品说明法
- 2.产品说明的注意事项
3.不同类型产品的示范话术
模拟演练：使用FABE法做期交产品的说明
第五脉：异议处理
- 1.异议处理四步法
- 2.异议处理的3F法则
3.异议处理示范话术
第六脉：促成销售
- 1.关注客户情绪的变化
- 2.捕捉客户成交的信号
- 3.促成交易的八个方法
4．让客户转介绍的技巧
模拟演练：使用两种以上的方法促成客户
第四讲：厅堂微沙的流程和技巧
- 1.厅堂微沙的作用
- 2.厅堂微沙的主题选择
3.厅堂微沙的操作流程和话术
模拟演练：厅堂微沙的方案创作
第五讲：厅堂客户的投诉抱怨处理
一、客户投诉的起因和规避技巧
- 1.客户报怨的五大起因：被忽略、等候时间太长
- 2.客户投诉规避技巧
- 3.规避客户投诉的五条黄金法则
二、客户投诉的现场处理技巧
- 1.迅速隔离客户
- 2.投诉处理的五个流程：平复情绪、积极倾听
5.跟踪服务
研讨发表：如何在客户抱怨中保护自己
工具应用：转介卡、营销触点参考照片集锦
课程回顾：总结、提问、分享
4、学会使用FABE法讲解产品，做到能给客户说得清、能让客户记得住、听得懂；
第一篇：厅堂营销思维转型
5.柜员识别客户的技巧
第二脉：建立信任
4.如何将客户需求与产品营销建立联系
第四脉：产品说明
3.不同类型产品的示范话术
第五脉：异议处理