学习目标
- 1. 了解信任是建立长期而牢固的客户关系的基础, 建立长期的、以价值为基础的客户关系
增加客户满意度。
- 2. 获得系统性思考的练习和提高，授人以鱼更要授人以渔。
- 3. 掌握和练习销售6要素，从见面到达成协议的全过程，从容应对客户的刁难。
- 4. 通过了解需求，挖掘生意机会，提供满足客户需求的解决方案，在销售过程中提供给客户价值。
课程大纲
一：客户经理的认知
- 1. 客户经理的5个类型
- 2. 客户经理的10大反思
- 3. 金牌客户经理的8大特征
- 4. 客户经理的六个层次
5. 影响客户经理成功的4大障碍
二：了解你的工作：“知己”和“知彼”
- 6. 重点客户的定义
7. 重点客户分级分类
管理
- 8. 基础工具：门店平面图、客户档案、拜访报告等
- 9. 关系驱动模型
10. 了解客户需求和KPI
三： 建立客户关系网
- 1. 什么是客户关系网？
- 2. 客户关系网有何作用？
- 3. 谁在关系网里面？每个角色的特点
- 4. 建立关系网的4个步骤
- 5. 练习与测验
6. 集体讨论决定角色扮演的主题内容，例如 门店执行问题、卖入促销计划等
四： 拜访客户：高效开场白
- 1. 注意事项
- 2. 开场白3要素
3. 练习与点评：角色扮演，练习开场白
五： 倾听与提问
1. 倾听
a) 听与倾听的区别
b) 95%/5%原则
c) 倾听练习
d) 不同的沟通方法
e) 确认的技巧
f) 积极倾听的注意事项
2. 提问
a) 封闭式和开放式问题
b) 高效问题及类型
c) 练习与点评：角色扮演，提问练习
六： 挖掘客户需求
- 1. 客户需求很多，需求分类
- 2. 清楚和模糊的差距陈述
- 3. 对三种情况的分析
- 4. 需求与需求背后的需求
- 5. 运用提问和倾听挖掘客户需求
6. 与客户一起讨论后果与回报
a) 不采取行动会产生后果
b) 采取行动会带来回报
7. 练习与点评：角色扮演，挖掘客户需求
七： 与客户一起挖掘生意机会
1. 最重要的是让客户参与讨论各种可行方案。
你应避免过早提出解决方案
- 2. 应展开全面的讨论，以理解客户真正重视的各种想法和途径。
- 3. 帮助客户评估各种想法 – 以达到他的业务需求。
- 4. 为自己提出解决方案做准备
5. 练习与点评：角色扮演，挖掘生意机会
八： 提供解决方案，获得客户认可
- 1. 介绍解决方案
- 2. 问题/需要/利益/特点，赢得推进的权力
- 3. 操作流程介绍
4. 练习与点评：角色扮演，提供解决方案获得认可
九： 处理客户异议
- 1. 以客户为中心处理异议
- 2. 客户异议就是客户说出的怀疑
- 3. 鼓励客户多说，并做好记录
- 4. 辨别客户异议，异议的类型
- 5. 处理异议四部曲
6. 练习与点评：角色扮演，处理客户异议
十： 结束和开始拜访的准备工作
1. 结束拜访
- 1) 总结拜访三步骤
- 2) 练习
2. 开始拜访
- 1) 拜访的目的是什么？
- 2) 上次看到和了解了什么，哪些需要回复客户？
- 3) 需要了解和提供什么信息
- 4) 我的开场白是什么？
- 5) 我应该带什么？
- 3. 突发性拜访或者是拜访新客户
4. 练习与点评：角色扮演，演练全过程
十一：总结和下一步行动