学习目标
当本课程结束后，学员可以
- 1.清晰“抱怨指责投诉”背后的原因
- 2.应用“用心沟通五步骤”诚实表达自己
- 3.应用“用心沟通五步骤”倾听回应他人
- 4.应用“用心沟通五步骤”化解沟通冲突
课程大纲
一、服务报怨投诉背后的原因分析
- 1.物质就是能量，能量高低来自于需要被满足程度
2.麦克里恩三脑结构
- 1)言行背后是能量
- 2)结果是想要与不想要
- 3)报怨投诉是对未满足需要悲剧表达
3.霍金斯能量层级分析
- 1)正能量
- 2)负能量
- 3)从低频到高频给身心赋能
4．判断服务沟通效果的标准
- 1)从关注幻像到关注表像
- 2)从关注事情到关注心情
- 3)从关注表像到关注实像
- 4)双方活出正能量状态彼此成就
二、影响我们能量高低的因素
- 1.佛说的人生八苦
2.外因
- 1)外界环境
- 2)他人言行
3.内因
- 1)自以为是的观念
- 2)未被满足的需要
三、用心沟通——活出正能量状态的五个步骤
1.看到事实
- 1)眼—视觉
- 2)耳—听觉
- 3)鼻—嗅觉
- 4)舌—味觉
- 5)身—触觉
2．体验情绪
- 1)身体情绪
有力
无力
- 2)心理情绪
正能量
负能量
- 3）不生气就不生病
- 4）同感共情才能同欲共赢
3.更新观念
- 1)观念循环圈
- 2)自责和指责
- 3)受害者和责任者
- 4）变焦的力量
4．清晰需要
- 1)身体需要
- 2)心理需要
- 3）爱的最高层次是看到美好，关注和满足双方需要，实现共好
5．选择行动
- 1)自己做什么？
- 2)他人做什么？
- 3)哪些资源支持？
四、爱自己，用心沟通——活出自我正能量状态
- 1.回看发生的事情
- 2.体验当下的情绪
- 3.听到自己的观念
- 4.连接自己的需要
- 5.选择有效的行动
五、爱他人，用心沟通——贡献对方活出正能量状态
- 1.倾听回应对方描述的事情
- 2.倾听回应对方当下的情绪
- 3.倾听回应对方表达的观念
- 4.倾听回应对方的需要
- 5.共识有效的行动计划
六、爱组织，用心沟通——促进组织正能量
企业文化
落地
- 1.企业文化理念与个人内心需要的连续
- 2.企业文化制度与个人内心需要的连接
- 3.企业文化形象与个人内心需要的连接
- 4．个人对企业组织文化贡献的行动计划
七、用心沟通化解冲突
- 1．自我冲突化解
2．关系冲突化解
- 1)停
- 2)倾听他人
- 3)倾听自己
- 4)选择
- 5)行动
八、用心沟通——活出正能量状态的实践策略
- 1.静心冥想
- 2.计划总结
- 3.表达感恩
4.活出美好
……
经典训练：应用沟通五步骤化解服务冲突情景演练