课程概览
保安工作 礼仪 是保安个人道德品质、文化素养、教养等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度，也是衡量保安队伍精神文明的重要标志。
良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象、赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
学习目标
从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，知行合一学礼用礼；
掌握高品质保安服务礼仪标准，增添个人气质与形象，为企业形象增值；
从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
培训结束后即可制定出适合本企业的保安服务标准，落地式的培训，学以致用；
通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象。
课程大纲
第一讲 礼仪---为服务加分
第一节服务礼仪的内涵
一·什么是礼仪
1·礼仪的定义
2·礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》
第二节服务礼仪的作用
一·服务的特性
易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二·服务礼仪的作用
1·良好的礼仪有助于树立企业形象
2·提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3·创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》
第三节服务礼仪的特征
一·时代性
二·针对性
请您思考：《客户为什么不开心》
第二讲：保安形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、保安仪容礼仪
三、仪表礼仪——穿出精气神
- 1. 正确对待工作装的态度
- 2. 工作着装标准
- 3. 工作着装禁忌
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 与物为春的秘密
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK
第三讲：保安值勤礼仪
一、上岗前检查
二、值勤工作四要素
三、值勤态度
- 1. 主动
- 2. 耐心
- 3. 细心
- 4. 热情
- 5. 快速
- 6. 周到
四、值勤失礼6现象
五、主动问候礼仪
- 1. 来访者问候礼仪
- 2. 同事间问候礼仪
- 3. 贵宾问候礼仪
五、值勤文明礼仪标准语
- 1. 常见语
- 2. 礼貌用语三要素
六、接待用语标准有礼
- 1. 询问来访者时
- 2. 检查验证时
- 3. 遇到特殊来访者时
- 4. 遇到不友好来访者时
七、坐姿大方
八、行走稳健
- 1. 值勤时
- 2. 遇急事时
九、手势礼仪
- 1. 剑指文化
- 2. 常用指引手势
3. 递物手势
案例分析：小手势大影响
现场互动：有礼与无礼 小手势大尊重
十、站姿礼仪
案例分析：站姿与形象
十一、鞠躬礼
十二、注目礼
十三、送宾礼仪
本节结束，团队PK
第四讲：保安工作常用礼仪
一、路遇客人的礼节
二、不宜在客人面前出现的举止
三、敲门礼仪
四、电话礼仪
- 1. 有礼接听从第一声开始
- 2. 询问与记录
- 3. 跟进重要电话
- 4. 及时反馈
五、握手礼仪——用正确的握手礼仪传递真诚与热情
六、介绍礼仪——尊者居后的要领
七、倾听礼仪——不同身体语言的倾听感受及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
八、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
九、茶水礼仪
十、电梯礼仪
十一、引领礼仪
- 1. 距离礼仪
- 2. 位次礼仪
3. 上下楼梯礼仪
本节结束，团队PK
第五讲：我是一切的根源
一、匠心精神——铸就平凡与传奇
二、擦亮自己
- 1. 自己的“树”形成长图
三、珍惜情感帐户——赢得好人缘
四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
五、真理瞬间理论——课程结束
六、分组PK战果揭幕