学习目标
- 1.针对零售银行典型个人中高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术；
- 2.掌握用最短时间做客户有效分析；
- 3.掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象；
- 4.掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本；
- 5.掌握半分钟客户约见技能，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现；
- 6.懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间；
- 7.掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫；
课程大纲
一、电销中贵宾客户的维护机制与系统客户梳理
- 1.电话过程中客户经理需要传递什么价值
- 2.客户经理角色与机构不同之处
- 3.银行可以给客户提供的科学资产配置？
4.客户关系
管理
从梳理客户情况做起
- 5.客户维护档案与制作
- 6.存量接触前的准备- -客户的分类与服务诉求
- 7.客户分析方法：连线法
- 8.白金+黑金客户经营之需求升级
- 9.客群经营成长配资模型
- 10.银行客户全生命周期管理体系
11.认领客户“蜜月期”管理：
- 1)认领客户→熟悉客户
- 2)白金客户→黑金客户
- 3)流失客户→高价值客户
- 12.客群开发维护步骤
13.客户画像分析与提炼
- 1)社会画像
- 2)金融画像
- 3)生活画像
- 14.产品配置组合设计
- 15.存量掘金5大策略
二、电话营销技巧与实战应用
- 1.电话营销存在的堵点
- 2.电访前的摸底信息优化
- 3.电话营销训练要点
- 4.谁的电话客户不会拒绝？
- 5.开户首次电访脚本策划
- 6.二次电访脚本策划
- 7.达标客户电访脚本策划
- 8.不熟悉/临界客户电访脚本策划
- 9.市场波动，净值化理财/基金亏损电访脚本策划
- 10.共性话题展示专业：通胀、汇率、资源、中美关系、房价···
- 11.产品持营客户（盈利、不及预期、亏损）如何有效沟通
12.陌生客户
电话销售
流程与脚本策划
- 13.电销时段选择
- 14.选择什么词汇进行深度需求而挖掘？
15.不同类型客户电话营销脚本设计
- 1)客户分类按职业：企业主、企业高管、专业人士、投资人士、退休族、拆迁户
- 2)客户分类按圈层：家长、业主、车主、商会、同乡校友、航旅会员、消费场所VIP
- 3)客户分类按兴趣：亲子、旅游、美食购物、影视阅读、体育健身、宗教
- 4)客户分类按场景：子女教育、健康医美、时间管理、保值增值、金融财商、政策解读
- 5)客户分类四象限与行动策略
- 6)客户分类按熟悉度：不熟客、熟识客户
16.电话营销的逻辑
- 1)案例分析认同法的关键
- 2)递进法
- 17.电话营销中对抗体系建立：产品的对比策略
18.部分场景的电话实战应用陌生客户认养开发
- 1)产品到期提醒邀约
- 2)产品未到期维护
- 3)产品止盈止损[净值型产品及基金客户维护]
- 4)大额转入转出[次熟、陌生客户账户异动]
- 5)贵宾客户维护[中高端客户电话维护]
- 6)活动营销邀约
- 7)重点产品推荐
- 8)常见客群维护
- 9)流失客户有效挽回
- 10)临界客户提升
- 11)日常关系维护
三、营销工具箱在电话中的应用与电销客群分析
1.营销工具箱在电话中的应用
- 1)需求推导
- 2)定向引导
- 3)异议化解
- 4)卖点提炼与产品分析
- 5)呈现策略
- 6)复杂产品呈现公式
- 7)资讯加工
2.电销客群分析
- 1)银行重点关注群体消费升级
- 2)
数字化
客群经营
- 3)群体开发步骤
- 4)客群三大画像9维提炼
- 5)经典客群研究：
- ① 退休/临退休老年科群
- ② 专业人士 公教人员
- ③ 中小企业主 商户户主
- ④ 企业高管 白领
- ⑤ 学龄父母
- ⑥ 家庭主妇
- ⑦ 银发老年
- ⑧ 有车有房一族
- 6)全生命周期客群开发：
- ① 通过客户全生命周期管理体系思考客户
经营管理
- ② 认领客户的蜜月期管理（3阶段9目标）
- ③ 客群标签十大信息
- ④ 客户资产流失的九大原因
- ⑤ 各种不同的人际风格
- ⑥ 沟通解决方案
四、电话后续跟进
- 1.跟进的方式与要素
- 2.跟进的核心内容
3.事前承诺售后服务的执行方法与售后管理
互动总结：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划
实战训练9:00-9:30
微课堂与目标客户研讨、话术讲解、演练、转化9:30-11:30；
14:30-16:30
外呼、纠偏16:30-17：00
集中答疑、通关考核