卓越服务赋能品牌 ——五星服务礼仪与沟通技巧

课程概览

学习目标

• 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；

• 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；

• 面对不同类型的服务对象、能灵活应对、满足对方的服务需求；

• 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧；

• 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；

• 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。

课程大纲

• 开场破冰：思想观念的改变

• 第一讲：职业心态与服务意识

• 一、服务岗位的定位

• • 1. 优质与普通
• • 2. 平凡不平庸

• 3. 优秀到卓越

  案例：匠人精神的精髓之处

• 二、建立积极的职业心态

• • 1. 星级服务应具备的五颗心
• • 2. “客户至上”的职业心态

• 3. 全职服务意识的四大要素

  视频：《三十而已》服务心态

• 三、服务意识建立三大核心

• • 1. 客户情感的有效连接
• • 2. 双向服务的互动方式

• 3. 服务过程的有效反馈

  游戏体验：服务是什么？

• 第二讲：服务岗位的形象标准

• 一、岗位形象的重要性

• • 1. 个人形象与品牌形象
• • 2. 职场影响力的三要素
• • 3. 首因效应决定职业形象

• 二、岗位仪容标准

• • 1. 发型与服务环境
• • 2. 面容的整洁度
• • 3. 妆容的标准化

• 三、岗位着装标准

• • 1. 着装是信任的基础
• • 2. 男士着装的干净整洁
• • 3. 女士着装的简洁素养
• • 4. 着装标准建立与细节管理
• • 5. 不同岗位的着装要点

• 6. 手部规范与标准化检查

  案例：《中国机长》岗前自检

• 第三讲：服务场景的行为标准

• 一、日常服务行为规范

• • 1. 会面称呼礼仪
• • 2. 会面微笑礼仪
• • 3. 迎接递送礼仪
• • 4. 开门关门礼仪
• • 5. 电话服务礼仪
• • 6. 茶水服务礼仪
• • 7. 鞠躬致谢礼仪

• 8. 场合引导礼仪

  训练：流程模拟演练

• 二、服务场景仪态标准

• • 1. 体态的管理
• • 2. 挺拔的站姿
• • 3. 沉稳的坐姿
• • 4. 恭敬的蹲姿
• • 5. 大方的走姿

• 6. 手势的规范

  案例：不雅仪态的感受

• 三、服务亲和表情管理

• • 1. 表情是情绪延伸的表达
• • 2. 与服务对象目光的交流
• • 3. 沟通过程中表情的禁忌
• • 4. 微笑服务三个层次标准

• 5. 身体语言的识别与禁忌

  案例：高速公路“职业假笑”

• 第四讲：服务沟通技巧与禁忌

• 一、言之有“礼”——服务语言规范

• • 1. 八句基本的服务礼貌用语
• • 2. 礼貌用语延伸话术的表达
• • 3. 沟通中精准讲话三个步骤

• 4. 沟通中与对象的语言禁忌

  案例：礼貌语引发的“不悦”

  研讨：结合工作梳理服务用语

• 二、言之有“心”——沟通表达提升

• • 1. “口乃心之门户”的真谛
• • 2. 察言观色五项综合能力
• • 3. 具备换位思考的智慧心
• • 4. 人性思维模式的感知心

• 5. 语言声音表情及姿态配合

  研讨：遇到投诉哪些话不能说？

• 第五讲：异议处理的应对技巧

• 一、处事有“据”——理解与投诉处理

• • 1. 正确看待与理解投诉
• • 2. 客户投诉的实质分析
• • 3. 主动掌控具体的情况
• • 4. 投诉处理的经典战术

• 5. 客户投诉的处理禁忌

  互动：投诉客户画像分析

• 二、处事有“情”——掌控与情绪疏导

• • 1. 投诉处理的预防体系建立
• • 2. 处理过程的正念心态建立
• • 3. 有效调节现场人员的情绪

• 4. 情绪疏导身心同步三法则

  案例：优秀员工大厅处理的妙招

• 第六讲：打造星级团队服务力

• 一、客户个性化服务修炼

• • 1. 充分理解客户的个性化
• • 2. 服务贵宾客户的工作要求

• 3. 服务标准与客户要求的匹配

  案例：见到客户就能懂需求

• 二、团队凝聚力赋能品牌

• • 1. 团队成员协作的沟通力
• • 2. 深化制度建立服务水平

• 3. 优质团队服务锻造品牌

  小组回顾与总结