极致服务系统

课程概览

课程大纲

• 第一讲：服务营销时代

  案例：新华书店及摩托罗拉的沉沦

  讨论：把产品当赠品，把服务当产品

• 一、商业环境的四大转变

• • 1. 从被动到主动
• • 2. 从交易到关系
• • 3. 从免费到个性
• • 4. 从满意到感动

• 二、服务营销的三大比较

• • 1. 依赖促销还是转型服务
• • 2. 贩卖产品还是转型服务
• • 3. 产品思维还是服务思维

• 三、服务营销案例分析

• • 1. 全球制造业服务化转型案例
• • 2. 中国制造业服务化转型案例

• 四、未来竞争的发展趋势

• • 1. 销售定天下，服务定江山
• • 2. 新零售下生意赚钱新观念
• • 3. 服务转型是竞争的必然规律

• 4. 中国商业服务转型势在必行

  案例：安防公司；

  绿植服务

• 第二讲：极致服务思维

  导入：你理解什么叫服务吗？

  案例：南航拖鞋；

  银行排队困局

  测试：记得你最近一次的感动服务吗

  测试：为你在最近一周得到服务打分

• 一、好服务为什么这么难？

• • 1. 认识模糊
• • 2. 重视不够
• • 3. 标准太低
• • 4. 心术不正

• 二、好服务的两大特性

• • 1. 程序特性：硬服务
• • 2. 个人特性：软服务

• 三、好服务的六大要素

• • 1. 有形
• • 2. 能力
• • 3. 理解
• • 4. 反应
• • 5. 礼貌
• • 6. 信赖

• 四、极致服务的五大理念

• • 1. 好服务就是占便宜
• • 2. 好服务要保持稳定
• • 3. 好服务要保证公平
• • 4. 好服务要传递爱

• 5. 好服务凌驾于利润

  案例：装修公司转型——机油灯

  总结：不做第一，要做唯一

• 第三讲：服务五维模型策略

  讨论：海底捞的极致服务

  案例：米切尔服装店拥抱服务

• 一、极致服务——聚焦

• • 1. 不懂需求，无从服务
• • 2. 洞悉需求两大方法（观察和聆听）
• • 3. 共享顾客信息
• • 4. 避免过犹不及

• 二、极致服务——印象

• • 1. 服务意图——传递服务主管企图
• • 2. 保持整洁——不只是干净
• • 3. 刺激感知——完整传递出去
• • 4. 友好接触——员工的情感影响印象
• • 5. 专业程度——专业的才有信赖感

• 三、极致服务——态度

• • 1. 信念——客人理应得到极致服务
• • 2. 渴望——爱是制造渴望的基础
• • 3. 积极——传递正能量
• • 4. 责任——责任带来服务神圣感

• 四、极致服务——回应

• • 1. 尊重——每个客人理应得到尊重
• • 2. 肯定——肯定是最好的赞美
• • 3. 定制——给顾客制造专属感
• • 4. 速度——没人喜欢等待
• • 5. 信任——服务的终极目的

• 五、极致服务——增值

• • 1. 标准化服务于增值服务
• • 2. 增值服务定义及三大特点
• • 3. 开局破冰增值服务
• • 4. 巩固信任增值服务

• 5. 提高回购率增值服务

  案例：珂莱蒂尔——五角钱的邦迪

  表单：增值服务系列清单

  工具：顾客专属感——增加信任度模板

• 第四讲：极致服务文化

  案例：一双拖鞋的启发

  讨论：您的组织有服务文化和愿景吗？

• 一、认识顾客中心论

• • 1. 只要顾客事都是最大的事
• • 2. 宽恕顾客就是饶恕自己

• 3. 顾客才是我们真正老板

  讨论：顾客是上帝吗？

• 二、全员服务文化四大原则

• • 1. 老板重视
• • 2. 内部服务
• • 3. 服务反馈
• • 4. 服务绩效

• 三、营造极致服务意识

• • 1. 服务理念宣导
• • 2. 提升内部满意
• • 3. 筛选合格员工
• • 4. 服务流程培训

• 5. 借势关键事件

  案例：酒店保安，海底捞免单

  作业：结合服务文化四大原则设计企业落地方案

• 第五讲：服务五大阶段的触点管理

  讨论：顾客服务流程

  案例：肯德基触点管理

  第一阶段——预触点

• • 1. 预触点的认识
• • 2. 预触点获取途径

• 3. 改善预触点最好方法

  第二阶段——首触点

• • 1. 首触点的认识

• 2. 形成首触点体验三大途径

  第三阶段——核触点

• • 1. 核触点的认识

• 2. 提升核体验三大技巧

  第四阶段——末触点

• • 1. 末触点的认识

• 2. 触点体验如何留下深刻印象

  第五阶段——内触点

• • 1. 内触点定义

• 2. 内触点体验的四大途径

  讨论：结合服务五大触点管理做落地改善计划

• 第六讲：服务忠诚管理

  导入：忠诚顾客会怎么样？

  案例：国航保级规定——乔吉拉德情感负担法

• 一、顾客服务反应层次

• • 1. 没有怨言
• • 2. 基本认同
• • 3. 非常满意
• • 4. 产生忠诚

• 二、服务满意度路径

• • 1. 降低期望——低承诺高兑现
• • 2. 增加感知——吊胃口原则
• • 3. 主动行动——主动是关心，被动是应付
• • 4. 帮助顾客——加强顾客粘性

• 三、服务忠诚方法

• • 1. 顾客后期跟踪
• • 2. 提升顾客满意度
• • 3. 奖励忠诚，损减流失
• • 4. 加强结构性联系
• • 5. 增进沟通
• • 6. 增加情感负担
• • 7. 最好的留给老顾客

• 第七讲：服务补救管理

  互动：最难对付的顾客

  案例：我为什么放弃南航金卡

• 一、提升服务品质对策

• • 1. 制定严格服务质量标准
• • 2. 不断提高服务质量标准
• • 3. 制定服务紧急预案标准

• 二、顾客离开我们的原因

• • 1. 低劣的服务
• • 2. 更低的价格
• • 3. 更好的产品
• • 4. 得不到关心

• 三、顾客挽留

• • 1. 顾客挽留定义
• • 2. 顾客挽留步骤

• 四、顾客投诉管理

• • 1. 树立全新顾客投诉观念
• • 2. 顾客投诉原因及动机分析
• • 3. 处理投诉基本方法和技巧

• 4. 建立完善的投诉管理制度

  案例：顾客投诉常见案例分析

  演练：学员现场演练顾客投诉

  总结：课程内容总结及学员答疑解惑

  王建四