课程概览面向银行网点服务场景的客户服务标准与投诉处理内训。学习目标课程旨在掌握服务角色与标准流程、提升客户满意度/忠诚度管理能力，并练习投诉处理与沟通。课程大纲银行客户体验与客户忠诚银行网点角色及服务标准流程投诉认知与处理步骤投诉安抚、信息收集、提出建议、达成共识及回访与上司、下属及不同类型客户沟通