网点行长飞鹰计划

课程概览

学习目标

• 全面提升市场竞争机制下的网点精英的营销理论知识与技巧；

• 提高网点服务质量、有效应对网点的服务检查；

• 提升网点负责人的现场客户分流能力和客户关系管理技巧；

• 端正受训人员的工作心态和职业态度；

• 加强网点负责人对团队的关注和培养。

课程大纲

• 第一章商业银行未来趋势及潜在对手

• • 1.银行业发展四大趋势
• • 2.行外竞争关键词
• • 3.同业网点经营发展态势

• 第二章 客户心理分析与人际沟通

• 第一讲 客户心理剖析与阳光心态

• • 1.性格解析
• • 2.动机与行为
• • 3.意识的暗门

• 第二讲 服务的灵魂 人性魅力

• • 1.沟通的镜像原则
• • 2.人性欲望金字塔
• • 3.正能量沟通之道

• 第三讲 各种场合的通用沟通术

• • 1.沟通者之间的博弈
• • 2.四维沟通法则
• • 3.团队沟通与激励

• 第三章 营业现场管理与客户服务

• 第一讲 网点现场营销管理

• • 1.基于营销目的的服务误区
• • 2.网点无差别营销公示
• • 3.网点营销的双子星——产品与服务

• 第二讲 网点环境——后台整体环境

• 第三讲 网点环境——前台环境

• • 1.环境控制
• • 2.网点布局与功能设置
• • 3.物品陈列管理
• • 4.网点厅堂的6S管理

• 第四讲 人员情况——员工

• • 1.员工情绪曲线管理
• • 2.从辅导到教练——员工的节点管理原则
• • 3.闭环管理的本质——目标、监督与管理

• 第五讲 人员情况——客户

• • 1.客户分流
• • 2.重点客户分类服务的技巧
• • 3.问题客户的预警与管理
• • 4.网点厅堂客户动线管理

• 第四章 营销学原理

• • 1.营销策略中的4P组合
• • 2.营销策略中的4C组合
• • 3.营销策略中的4R组合
• • 4.营销策略中的4S组合

• 第五章 营销与人性

• • 1.人性三大特点
• • 2.同质化产品的差异化宣传
• • 3.影响人性的三种技巧

• 第六章 活动组织与营销

• • 1.银行传统业务活动的组织形式与弊端
• • 2.银行可与之联动的机构
• • 3.银行业务推广活动的几种形式
• • 4.活动组织的四阶段

• 第七章 突发事件与危机处理

• • 1.投诉客户的心理因素
• • 2.处理客户投诉的“一要两不要”
• • 3.客户投诉处理三步曲
• • 4.处理客户投诉的三种心理学技术
• • 5.处理客户投诉的两种实用话术
• • 6.投诉受理的心理博弈实战演练