弃留降携营销技能提升

课程概览

学习目标

• • 1.树立弃留降携全新认知，理解 631 底层逻辑，告别直接谈携转的传统误区。
• • 2.掌握异网客户三维诊断法（粘性、感性、理性），快速判定客户类型与最优策略。
• • 3.熟练运用弃号、留降、携转三套标准化流程与话术，开口自然、转化顺畅。
• • 4.掌握社区、农村、门店、外拓四大场景落地打法，做到精准触客、高效成交。
• • 5.掌握高频异议全套应对方案，敢开口、会说服、能逼单、不退缩。
• • 6.具备异网合约解除、宽带拆机、投诉协助等实操能力，提升攻坚成功率。

• 【课程特色】

• • 1.全新打法：不讲硬携转，只讲弃留降，客户易接受、员工敢开口。
• • 2.全流程标准化：诊断 — 埋种 — 开方 — 定案四步闭环，人人可复制。
• • 3.全场景覆盖：社区、农村、门店、外场、装维随销全覆盖。
• • 4.全话术闭环：开口、挖掘、算账、异议、逼单、裂变统一口径。
• • 5.全实战落地：一听就懂、一学就会、一用就成、一战就赢。

课程大纲

• 一、晓背景：弃留降携认知升级

• 1、当前市场现状与竞争格局

  • 1）本网本宽、本网无宽、异网用户三类市场特征
  • 2）存量饱和下的增收唯一路径：异网攻坚
  • 3）传统携转四大难点：运营、销售、用户、对手

• 2、新模式：平台思维 + 触点突破

  • 1）以智慧派出所、数字乡村、智慧社区为触点
  • 2）GBC 协同、政府站台、平台卡位，降低入户阻力
  • 3）先建信任、再做营销、最后谈方案

• 3、弃留降携 631 核心逻辑

  • 1）弃：60% 客户引导弃用无用号（靓号 + 一证通辅助）
  • 2）降：30% 客户引导降费保号、降低在网价值
  • 3）携：10% 客户最后以携转兜底
  • 4）三大优势：不提携转、流程简单、客户易接受

  演练：写出 3 个你身边最适合 “弃号” 的客户特征

• 二、强技能：弃留降携核心能力提升

• 1、三维一体诊断模型

  • 1）粘性维度：号码使用年限、绑定程度、合约情况、业务粘度
  • 2）感性维度：网络不满、服务不满、号码不满、资费不满
  • 3）理性维度：套餐差异、活动差异、饱和度差异

• 2、客户分类与策略匹配

  • 1）1 星低粘性：老人、小孩、号码冗余→主推弃号
  • 2）2 星无合约：价格敏感、不求质量→弃卡换新
  • 3）3-4 星中粘性：融合用户、注重号码→先降后弃、携转兜底
  • 4）5 星高粘性：商户、商务、长期使用→留降为主、辅助弃号

• 3、快速信任构建三法

  • 1）感性共情：先认同、再倾听、后引导
  • 2）理性共利：算账省钱、套餐优化、价值提升
  • 3）粘性共赢：交朋友、给价值、建长期关系

  演练：现场对三类典型客户做策略判断

• 三、强技能：弃留降携标准流程

• 1、第一步：做诊断 —— 望闻问切

  • 1）望：看设备、看网速、看环境
  • 2）问：问用卡时长、问绑定情况、问消费、问家人
  • 3）查：查套餐、查用量、查合约、查增值业务
  • 4）断：定星级、定策略（弃 / 降 / 携）

• 2、第二步：埋种子 —— 痛点放大

  • 1）网络痛点：测速、对比、讲影响
  • 2）资费痛点：查超套、查浪费、查乱扣费
  • 3）号码痛点：骚扰、标记、难记忆、不吉利
  • 4）服务痛点：响应慢、没人管、不主动

• 3、第三步：开药方 —— 三策略落地

  • 1）上策：弃号换新（靓号吸引、费用更低、服务更好）
  • 2）中策：弃卡为主、降费为辅
  • 3）下策：弃号难度大→以留降为主、携转为辅

• 4、第四步：定方案 —— 结果落地

  • 1）全弃：旧号停用、新号入网、协助换绑
  • 2）半弃半留：老号保最低消费、新号主用
  • 3）留降：老号降套餐、关闭增值业务、降低粘性

  演练：完整演练 “诊断 — 埋种 — 开方 — 定案” 四步流程

• 四、强技能：弃号、留降、携转三流程

• 1、弃号标准流程：查→问→比→换

  • 1）查：异网消费、用量、合约
  • 2）问：卡片数量、使用场景、绑定情况
  • 3）比：比费用、比内容、比号码
  • 4）换：协助换绑、指导停用、新号启用

• 2、留降标准流程：查→降→关→留

  • 1）查：合约、绑定、宽带、主副卡
  • 2）降：降低套餐档位、保留基础使用
  • 3）关：退订增值业务、取消合约捆绑
  • 4）留：只接电话、不主用、逐步替代

• 3、携转标准流程：告知→协助→兜底

  • 1）统一口径：提前告知友商会挽留回访
  • 2）协助操作：取消捆绑、退订业务、获取携转码
  • 3）兜底原则：弃降无效后再启动携转

  演练：分组演练弃号 / 留降 / 携转全流程话术

• 五、握打法：全场景营销落地能力

• 1、社区场景打法

  • 1）服务切入：弱电整理、网络检测、测速对比
  • 2）能人带动：物业、业主、队长引荐
  • 3）流程：拦截→检测→算账→弃降→成交
  • 4）关键：先服务、后营销、不提携转

• 2、农村场景打法

  • 1）借势活动：春促、康养、数字乡村、平安乡村
  • 2）扫村扫街：一店一策、一户一策
  • 3）政策吸引：靓号、降费、礼包、服务
  • 4）关键：方言沟通、简单直接、算账清晰

• 3、门店场景打法

  • 1）自然进店：一句话切入、主动查费
  • 2）异网拦截：突出省钱、突出信号、突出服务
  • 3）以旧换新、终端分期联动弃降策略
  • 4）关键：一口价、一笔账、一分钟打动

• 4、外拓场景打法

  • 1）矩阵引流：抖音、短视频、业主群、朋友圈
  • 2）预约上门：先检测、再优化、后方案
  • 3）单转融、异转本：弃降先行、融合收口
  • 4）关键：提前预约、带工具、带物料、带信心

  演练：为自己负责的场景设计一套开口话术

• 六、强攻坚：高频异议处理全解

• 1、弃号类异议

  • 1）用太久、有感情、亲戚都存号
  • 2）绑定银行卡、微信、支付宝太麻烦
  • 3）做生意必须用、不能换

• 2、留降类异议

  • 1）有合约、有宽带、有分期、不好改
  • 2）套餐降了影响使用怎么办
  • 3）违约金太高、不想出

• 3、携转类异议

  • 1）携转太麻烦、还要跑营业厅
  • 2）信号不好、怕不稳
  • 3）套餐更贵、不划算

• 4、通用标准应对逻辑

  • 1）先认同→再共情→给方案→给好处→给保障
  • 2）所有麻烦我们协助、所有步骤我们指导

  演练：每人现场应答 3 类高频异议并通关

• 七、强工具：实战操作与解约协助

• 1、异网业务查询工具使用

  • 1）异网 APP 查询套餐、余量、合约、增值业务
  • 2）一证通查、号卡数量查验
  • 3）骚扰标记、号码质量查验

• 2、异网解约与退订操作

  • 1）增值业务批量退订流程
  • 2）合约解绑、宽带分离、主副卡拆分
  • 3）拆机流程、投诉流程、投诉话术

• 3、异网投诉协助四步法

  • 1）客服投诉→记录工号→录音留证
  • 2）营业厅办理→强硬诉求→不拖不磨
  • 3）监管申诉→书面描述→明确诉求
  • 4）全程跟进→成功即办→快速成交

  演练：模拟一次异网宽带解绑沟通

• 八、实战督战与复盘通关

• • 1、实战三心要求：信心、耐心、决心

• 2、每日实战管控五步法

  • 1）早会定目标
  • 2）午间点检纠偏
  • 3）下午实战攻坚
  • 4）晚复盘总结
  • 5）次日优化动作

• 3、通关考核

  • 1）全流程话术通关
  • 2）客户诊断与策略选择通关
  • 3）异议处理应答通关
  • 4）场景化开口话术通关