课程概览
本课程主要面向企业对客服务人员和大客户服务部门，旨在为企业提高核心竞争力，树立客户为中心的营销理念，并在此基础上展开包括目标客户定位、客情评估、客户分类、建立客户信息资料系统、客户投诉管理、保持客户所需的全部 客户管理 过程；
通过课程学习，开展系统化的客户管理流程，降低客户流失率，优化客户结构，提高客户满意度和忠诚度；
也是企业不断改进与客户关系的业务流程，是实现企业源源不断的客源开发的重要基础。
课程出处
《通用管理》——国际知名英标课程体系。
《行销管理》——国际知名英标课程体系。
参考资料：《消费心理学》、《CRM客户关系管理》、《营销管理-科特勒》
课程大纲
第一部分客户定位
为什么要定位目标顾客
谁是我们的目标顾客
不同目标顾客群体，需求不同
第二部分客情评估
为什么要做客情评估
客情评估的五个维度
根据客情评估的结果将顾客进行分级和分类
每一类顾客的特点
第三部分客户信息系统
为什么要建立客户信息系统。
要采集客户的哪些信息。
完善客户信息能给我们提供什么帮助
第四部分沟通互动
互动设计的目的
例行问候的方式
礼品问候的方式
社群互动的技巧
让客户享有特权
增加客户关系黏度的方法
第五部分投诉管理
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉的原因
投诉处理禁忌
后续跟进服务
总结经验优化服务
体验游戏