九段支行长TM管理

课程概览

学习目标

• 19组最具代表性的银行工作场景，每组场景都有一个主题，每个主题都有两个情景案例，每个情景案例都有五个可供选择的解决方案。

  理论教学穿插于情景讨论之中。

课程大纲

• 模块一 支行长的角色篇

• • 1.引入：管理无定式
• • 2.支行长的角色定位
• • 3.支行长的三大核心工作
• • 4.从管事、理人到驭心的蜕变：团长、政委还是特种兵？

• 5.理人要从了解人开始

  • （1）优势
  • （2）需求
  • （3）价值观
• • 6.了解被管理人员的“正向动机”是选择管理动作的判定标准
• • 7.你目前所处的管理阶段

• 8.驭心案例：

  • （1）某股份行热爱登山的支行长如何调动团队氛围
  • （2）海底捞的驭心哲学
  • （3）腾讯—制造让你不想离开的理由
• • 9.管理者决策的五个层级

• 模块二 管理上级篇

• • 1.引入：上级其实也是需要“管理”

• 2.管理上级的本质是“管理资源”

  主题情景1：如何面对强势上司？

  情景简介：支行开门红阶段，空降的支行行长下达了工作部署，你作为“内行”的主管行长有着不同的想法……你该怎么办？

• • 3.考虑管理问题的“天时地利人和”。
• • 4.管理上级从理解上级开始：@图片—视觉差异
• • 5.四种不同类型的上司及相处之道
• • 6.案例：某国有大行的强势上司

• 7.围棋十诀-彼强自保

  主题情景2：如何向上司提合理化建议？

  情景简介：经历开门红后，作为副手的你有些意见和建议想去跟上司沟通下，这时你会怎么做呢？

• 8.与上司提合理化建议三部曲

  • （1）承认
  • （2）同化
  • （3）附加

• 9.上传下达的三个手势

  • （1）上堆-目的
  • （2）下切-方法
  • （3）平移-更多可能性

• 10.围棋十诀-入界宜缓

  主题情景3：如何面对上级越级调查？

  情景简介：分行行长突然找到你，要跟你聊聊工作配合情况，你该说什么，你该怎么做？

• • 11.越级沟通背后的逻辑
• • 12.越级沟通的目的解析
• • 13.案例：某银行新任干部与本部门负责人及分行行长的越级冲突
• • 14.防范自身越级的四条原则
• • 15.向上管理的底线原则@案例-柳传志与孙宏斌
• • 16.围棋十诀—慎勿轻速

• 模块三 管理协同篇

• • 1.数据案例：是什么使老板们夜不能寐

• 2.客户-银行人“甜蜜的负担”

  主题情景4：如何面对客户投诉？

  情景简介：理财经理营销中夸大许诺，导致客户收益与预期不一致，客户愤怒投诉至上级行，你该怎么办？

• • 3.客户异议处理流程
• • 4.面对内部管理问题的三种境界
• • 5.客户不满的内在原因-欲望没有满足
• • 6.银行客户的“需”与“求”如何理解
• • 7.获取客户忠诚度的底层逻辑与思维流程
• • 8.案例@视频：西捷航空的圣诞礼物

• 9.客户也需要驭心

  主题情景5：如何应对公众事件？

  情景简介：投诉的客户找到了自媒体，自媒体扬言银行必须要给个说法，不然就把事情搞大，你该怎么做？

• • 10.淡化强势行为
• • 11.说法比事实更重要
• • 12.不要与媒体发生任何直接交流与冲突
• • 13.案例：海底捞的公关处理通报，化解灭顶之灾。

• 14.围棋十诀-势孤取和

  主题情景6：如何管理客户资源？

  情景简介：投诉引发了部分客户流失，这时你应该采取怎样的对策？

• • 15.营销客户不要脱离“人性”
• • 16.案例教学：挽回客户可采用的工具方法
• • 17.案例：西南航空协同前后数据对比
• • 18.故事：范蠡贩马的协同哲学

• 19.协同的本质：提升时间的重要或紧急程度

  主题情景7：协同工作如何走出第一步？

  情景简介：你升职为支行一把手行长，上任伊始拿到一个新业务机会，这种业务全行没有先例，你会如何处理？

• • 20.打铁还需自身硬-充分发挥可调动的力量

• 21.中层干部需注意的“权责利”

  主题情景8：如何请求分行各部门的协同配合？

  情景简介：支行做好新业务方案，现需要分行各部门的协同推进，你会如何选择后续动作？

• • 22. “私”和“公”的先后关系与利弊分析
• • 23.中国式会议的核心目的

• 24.“指名道姓”在寻求协同中的运用

  主题情景9：如何处理各部门的推诿现象？

  情景简介：相关部门在此项问题上有些“踢皮球”、互相推诿，面对当下的局面，你该怎么办？

• • 25.巧用“承诺一致”原理
• • 26.案例：某农商行客户经理的协同案例。
• • 27.围棋十诀-舍小就大

• 模块四、管理团队篇

• • 1.管理者对部署的影响？＠图片：马不喝水强摁头

• 2.管理脚本：＠视频：电梯实验

  主题情景10：支行长如何树立威信？

  情景简介：在你的部署中有一位曾经的竞争者，在败选后表示不服气，处处与你作对，你会怎么办？

• • 3.树立威信是必要的，但是不要深受“必须行动”的思维限制
• • 4.推动领导力的金字塔模型

• 5.管理者的“金刚手腕”和“菩萨心肠”

  • （1）管理中的“狠人”和“好人”
  • （2）关键时机的关键事件是“驭心”的绝佳机会
• • 6.“情绪”在管理中的表现方式

• 7.围棋十诀-攻彼顾我

  主题情景11：如何面对部署的小团体？

  情景简介：管理的部署有小团体，经常合起伙来给你找些麻烦，你会如何处理？

• • 8.为什么“越管越累”—“猴子理论”在管理中的应用

• 9.案例：某城商行营销团队负责人处理“刺头”员工

  主题情景12：如何留任员工？

  情景简介：员工由于不满意，想要辞职，作为支行长你的该采取怎样的动作呢？

• • 10.留任员工的核心目的
• • 11.留任员工水晶球法则
• • 12.部属中的“龙鸟人”

• 13.围棋十诀-弃子争先

  主题情景13：如何管理新生代员工？

  情景简介：由于人员离职，产生关键岗位空缺，筛选后支行中某位年轻员工是该岗位的合适人选，但谈话后该员工意愿并不大，你该怎么办？

• 14.管理“新生代”员工的实用工具

  • （1）正向激励
  • （2）认可个人价值
  • （3）慎用承诺
  • （4）激发自主性
  • （5）注意“即时满足”
  • （6）给与试错机会
• • 15.新生代员工的需求层级

• 16.关怀部署≠无条件相应

  • （1）不是保姆
  • （2）不要轻易无条件承诺
  • （3）不破坏团队利益和文化
• • 17.新生代眼中优秀领导的画像

• 18.案例：某股份制银行行长/部门负责人面对新生代的管理方法

  主题情景14：如何帮助部署设定目标（布置工作任务）？

  情景简介：当支行长下达任务指标后，员工找到你讨价还价，你该怎么办？

• • 19.如何帮助部署设定目标？—治标和治本的方法
• • 20.如何科学布置工作—SMART法则的运用

• 21.饼状思维和柱状思维在制定绩效目标的应用

  • （1）柱状思维—讨价还价
  • （2）饼状思维—研讨方法

• 22.围棋十诀-贪不得胜

  主题情景15：如何处理执行不力的员工？

  情景简介：支行任务时限过半，部分人员指标完成极差，作为支行长你该怎么办

• • 23.案例：鲶鱼效应
• • 24.员工的执行力=管理者的领导力

• 25.围棋十诀-逢危需弃

  主题情景16：如何指导培育部署？

  情景简介：有潜力的员工需要恰当的方法指导，面对不同类型的员工，你又该采取怎样的指导培育方式？

• 26.决定员工绩效表现的四个要素

  • （1）能力
  • （2）意愿
  • （3）环境
  • （4）机会
• • 27.部署【能力-意愿】的四个象限

• 28.针对不同员工的四种指导方法

  • （1）告知式
  • （2）启发式
  • （3）激励式
  • （4）授权式

• 29.善用启发式的指导方式培育部署-事半功倍

  • （1）中西方布置任务的习惯差异
  • （2）启发式在日常工作中的应用
• • 30.培育部署的四个动作与对应误区
• • 31.授权的重要性
• • 32.授权不要受局限-善用“广义授权”

• 33.案例：某支行长在管理对公团队中的广义授权

  主题情景17：如何激励部署？

  情景简介：你手中有一个优秀员工奖励名额，并也有了相应的心中人选，你会怎么做？

• • 34.功过不相抵原则：赏不迁时，罚不逾矩
• • 35.正向激励与负向激励的方法-最大化管理效果
• • 36.视频：《亮剑》中领导如何批评“刺头兵”

• 37.批评的流程与关键点

  主题情景18：如何平衡团队内部矛盾

  情景简介：营销人员费尽周折营销了一个客户，但在业务办理中后台人员给与了不好的体验，引发了两人的矛盾。

  面对矛盾，作为支行长的你该如何处理？

• • 38.“矛盾”从来不是单方面的
• • 39.正确区分“岗位矛盾”与“人员矛盾”
• • 40.处理内部矛盾关键原则
• • 41.案例：某银行营销人员和运营人员的冲突

• 42.面对矛盾的三种境界

  • （1）消灭矛盾
  • （2）平衡矛盾
  • （3）利用矛盾
• • 43.案例：管理者“利用矛盾”的案例及解析

• 44.围棋十诀-动须相应

  主题情景19：如何凝緊团队士气？

  情景简介：经过不懈努力，支行存款利润双突破，为了激励团队士气，你决定庆祝一番，你会怎么做？

• • 45.部署“燃性”的不同形式
• • 46.视频：士气的激励
• • 47.团队氛围的五种类型
• • 48.影响团队氛围的三大因素
• • 49.团队氛围是面向未来的氛围

• 50.适时提出更高的目标

  总结模块 修己为人-领导力是如何炼成的

• • 1.你的“关注圈”和“影响圈”
• • 2.管理就是要激发人的善意

• 3.修己为人-领导力的核心源动力《Johari Window》在管理当中的应用

  结语：“其身正，不令而行；

  其身不正，虽令不从”。