AI时代下的物业服务质感提升

课程概览

学习目标

• 认知客户的心理，调整服务心态。

• 提升一线服务人员的服务意识。

• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

• 了解人性的至深需求本质，挖掘礼仪背后的通用准则；

• 掌握物业服务管理的礼仪规范，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

• 通过演练与实操，掌握物业服务的每个流程细节要求和礼仪标准；

• 加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节；

课程大纲

• 第一单元：洞察客户需求，呈现星级服务

  课程导入：个人画像

  目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

• 第一模块：洞察客户的潜在需求

• 一、服务水平诊断与测试

  通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

• 二、人工智能时代下的物业从业人员，你的竞争优势在哪里？

• 三、洞察人性的需求及至深本质

  人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

  自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

  与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

• 第二模块：物业优质服务意识与服务心态

• 一、优质服务意识

  给予顾客心安感——热情周到的意识

  服务时限性——服务责任的意识

  服务一致性与连续性——团队协作的意识

  服务的灵活性——以客户为中心的意识

• 二、优质服务心态

  积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

  游戏心态：游戏而非儿戏

  宽容开发心态：妥协≠软弱

  活动：梳理物业优质服务意识的表现及关键

• 第三模块：打造让人惊喜不断的创新服务

  与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

  抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

  个性化，鼓励自我表现

  游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

  授权，提升五星级服务

  团队共创：物业公司可行的创新服务还有哪些？

• 第二单元：职业形象标准与规范

• 第一模块：展现专业服务形象的标准

  形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

• • 1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
• • 2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

• 3.仪容礼仪

  轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

  岗位发型要求与禁忌

  手的要求与禁忌

  首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

• 4.仪表礼仪

  制服的穿着规范与标准

  鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

  失败的着装与搭配示例评析

• • 5.现场形象点评

• 第二模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务

  眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

• • 1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
• • 2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
• • 3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
• • 4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式

• 5.表情的尺度

  微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

  展示真诚与热情

• • 6.表情训练

• 第三模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

  体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。

  他能够起到“此地无声胜有声”的作用。

  体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。

  本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

• 1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

  服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

  优雅的手势：

  接、递物品手势

  手的表情与手位指引礼仪

  客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

• • 2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
• • 3.路遇礼：行进路遇的点头与避让
• • 4.交谈的仪态
• • 5.送别的仪态
• • 6.奉茶的方法、顺序与禁忌
• • 7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

• 第三单元：物业接待操作与实务

  本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

• 第一模块 接待前的分工与准备

• • 1.接待信息的收集与整理
• • 2.接待团队的角色分工与细节准备

• 第二模块 接待场景化服务细节提升

• 一、接站与交通工具选择

• • 1. 接站前的准备
• • 2.接站的时间
• • 3.车辆的要求与禁忌
• • 4. 乘车位次礼仪

• 二、迎接会面礼的场景化运用

• • 1.机场与公共场所迎接
• • 2.单位大门与大堂迎接
• • 3.停车场与会议室迎接

• 三、 送别来宾的规格与礼节

• 第三模块 商务会晤礼仪

• • 1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义
• • 2.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
• • 3.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。
• • 4.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
• • 5.握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？
• • 6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
• • 7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
• • 8. 进出会客室的礼仪

• 9.电话礼仪——身边的人更重要

  结束电话的礼仪与禁忌

• 第三单元：会务服务流程与标准

• 第一模块：接待有“心”——高效会前准备

• 1.会务摆台规范

  • 1） 布件摆放
  • 2）饮品准备摆放
  • 3） 纸笔等文具摆放
  • 4） 会议用花标准与摆放
  • 5） 席位卡准备与摆放
• • 2. 主题会议物品准备
• • 3. 大型会议签到台布置
• • 4. 会议桌型的类别与选择

• 5. 会议设备安排与调试

  流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

• 第二模块：接待有“礼”——优质会中服务

• • 1. 主要嘉宾及主席台服务

• 2. 会议茶水服务礼仪与禁忌

  • 1）奉茶顺序
  • 2）奉茶六部曲
  • 3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶
• • 3. 会务服务常用手势标准

• 4. 会务服务的察言观色能力

  演练：实战场景化练习与指导

• 第三模块：接待有“形”——会务位次安排

• • 1、不同领域内位次差异比较分析
• • 2、主席台位次
• • 3、会见会晤位次
• • 4、会谈位次
• • 5、引领陪同位次
• • 6、电梯引领
• • 7、楼梯引领
• • 8、车辆位次

• 第四模块：接待有“术”——完善会后工作

• • 1. 引导合影拍照
• • 2. 安排嘉宾离开
• • 3. 嘉宾资料整理
• • 4. 接待服务工作总结

• 第五单元：物业服务沟通与异议处理

• 第一模块：物业服务的沟通力

  沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

• • 1.沟通的目标不是口服而是心服
• • 2.我的思维决策模式
• • 3.成人心智结构进化
• • 4.从“心”开始的ABC法则
• • 5.信息的准确传递与接受

• 第二模块：服务高手都善于管理情绪

  当我们在沟通中遭遇不愉快，进而产生消极的情绪变化或心理状态时，最重要的是控制这种糟糕的情绪或心理蔓延，别让自己被情绪所左右，否则沟通效率会大打折扣。

• • 1.远离“傻瓜式”沟通
• • 2.情绪归因转向，用“选择”代替“不得不”
• • 3.营造安全的沟通氛围
• • 4.利用对比说明，防止冒犯和伤害
• • 5.利用复述和认同感染对方
• • 6.合理使用道歉和拔刺

• 第三模块：如何有效提问与倾听

  巧妙提问可以唤醒对方的内在动力，使对方努力去改变自己；

  倾听则既能满足他人自我表达的需要，又能巩固人与人之间的联结。

• • 1.不要把建议变成批评
• • 2.提问时对方才是主角
• • 3.正确发问技巧
• • 4.关心的尺度，话题选择及禁忌
• • 5.倾听的姿态：要倾听，不要“但是”

• 第四模块：服务中的异议处理技巧

• 1.面对顾客异议要有积极的心态

  投诉是一个闪光的机会

  难缠的顾客是你最好的朋友

  拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

  客人是怎样被我们激怒的

  “他不过是想发泄一下”

  以退为进——聪明的退让方式

• 2.顾客异议的应对策略

  不讲道理讲人情

  聆听VS过度聆听

  骂人的技术

  特殊的投诉客户群应对

  迂回战术

  “六配”理论

  注：本模块针对企业提供的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，强化服务意识与服务素养。

• 第六单元：综合考评与课程回顾

• 1、考核方式一：卷面形式

  知：围绕两天的知识点，给出不同题型，综合考核学员对内容的掌握程度。

• 2、考核方式二：企业剧场

  行：以小组为单位设计一个工作中常见的剧场情景，融入两天所学的知识点，通过行为、语言的方式呈现。

• 3、运用“聚焦式会话”回顾知识

  通过四个层面，包括：数据层面、体验层面、理解层面、决定层面的逐步深入的会话方式，让学员有以下四点收获：

• • 1、通过会话，找到学习知识中印象最深刻的内容；
• • 2、通过会话，发现在学习过程中存在困惑或不解的知识点，并进行整理；
• • 3、通过会话，整理学习的重要收获；
• • 4、通过会话，确定行动计划与使用方向。