一线服务管理与礼仪规范

课程概览

学习目标

• 认知客户的心理，调整服务心态。

• 学会服务人员专业化形象的标准及打造。

• 提升一线服务人员的服务意识。

• 强化训练服务规范的举手投足。

• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

• 【课程特色】

• • 1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
• • 2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
• • 3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
• • 4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

课程大纲

• 第一单元：从满意到忠诚的五星级服务意识

  课程导入：个人画像

  目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

• 第一模块：洞察客户的潜在需求

• 一、服务水平诊断与测试

  通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。

• 二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？

• 三、洞察人性的需求及至深本质

  人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

  自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

  与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

• 四、客户体验中的“峰终定律”

• 第二模块：优质服务意识与服务心态

• 一、优质服务意识

  给予顾客心安感——热情周到的意识

  服务时限性——服务责任的意识

  服务一致性与连续性——团队协作的意识

  服务的灵活性——以客户为中心的意识

• 二、优质服务心态

  积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

  游戏心态：游戏而非儿戏

  宽容开放心态：妥协≠软弱

• 第二单元《服务形象标准与妆容技巧》内容大纲（共2模块）

• 第一模块：展现专业服务形象的标准

  形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

• • 1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
• • 2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

• 3.仪容礼仪

  五官的细节要求

  手部的要求与禁忌

  首饰的选择、佩戴要求与禁忌

• 4.仪表礼仪

  制服的穿着规范与标准

  鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

  失败的着装与搭配示例评析

• • 5.现场形象点评

• 第二模块：职业妆容技巧

  不同的场合，要求女性妆容不同。

  然而，许多女性往往忽略这一点，要么素面朝天，要么打扮得过于浓艳或不恰当地妩媚。

  职场女性，学化职场妆容，不仅仅是为了尊重他人，更是为了让自己有更好的工作状态，迎接新挑战，同时能改善人际交往，给人留下职业、干练、端庄的视觉形象。

• 一、场合与妆容

• • 1、自然完美的底妆为你带来自信
• • 2、“妆”模作样：不同场景下保持带妆，带来新的机遇。
• • 3、识别不同场合的妆容：休闲场合、商务场合、社交场合

• 二、职场妆容技巧

• • 1.职业妆容特点与色彩搭配；
• • 2.妆前护理：皮肤保养的基本方法，七分养、三分妆
• • 3.自然完美的底妆为你带来自信
• • 4.选对底妆产品，拥有白净无暇水光肌
• • 5.按脸型画眉毛，让你眉清目秀显气质
• • 6.扔掉沉重化妆包，轻松搞定完美化妆
• • 7.10分钟快速通勤妆：拯救职场女性，让你睡到自然醒

• 三、别让你的妆容毁于这三大禁忌

• 四、职业形象从头开始：发型管理

• 五、现场示范教学

• • 1.邀请学员模特，老师示范教学
• • 2.学员自备化妆品，现场根据老师的方法化一个职业妆
• • 3.老师现场点评并纠正学员的化妆方法

• 第三单元《服务礼仪行为规范与气质提升》内容大纲（共3模块）

• 第一模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务

  眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

• • 1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
• • 2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
• • 3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
• • 4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式

• 5.表情的尺度

  微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

  展示真诚与热情

• • 6.表情训练

• 第二模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

  体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。

  他能够起到“此地无声胜有声”的作用。

  体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。

  本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

• 1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

  服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

  优雅的手势：

  接、递物品手势

  手的表情与手位指引礼仪

  客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

• • 2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
• • 3.交谈的仪态
• • 4.送别的仪态
• • 5.奉茶的方法、顺序与禁忌
• • 6.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

• 第四单元《服务接待礼仪规范》内容大纲（共3模块）

• 第一模块：客户接待礼仪

• • 1.客户喜欢你的三大有用习惯
• • 2.如何寒暄：开门见山VS投石问路
• • 3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
• • 4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
• • 5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
• • 6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
• • 7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

• 第二模块：位次礼仪与灵活应对

• • 1.电梯位次礼仪
• • 2.乘车位次礼仪
• • 3.会客室位次礼仪
• • 4.引领位次礼仪
• • 5.餐桌位次礼仪

• 第五单元 服务情景处理智慧

  本模块设计系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。