抱怨与投诉处理

课程概览

学习目标

• • 1.了解抱怨与投诉产生的原因；
  • 2.正确面对客户抱怨与投诉；
  • 3.提升银行的服务意识和能力；
  • 4.掌握投诉与抱怨的处理方法。

课程大纲

• 一、投诉是挑战更是机会

• • 1.抱怨投诉者究竟想得到什么
• • 2. 客户是如何流失的
• • 3.抱怨与投诉的含义
• • 4.抱怨与投诉的实质
• • 5.抱怨与投诉的界定

• 二、抱怨与投诉产生的原因

• • 1.直接原因
• • 2.间接原因
• • 3.服务品质不良
• • 4.服务方式不正确
• • 5.使用不习惯的(新)金融服务

• 三、投诉处理的意义

• • 1.恢复储户对银行和当事人的信赖感
• • 2.避免引起更大的纠纷和恶性事件
• • 3.收集信息
• • 4.(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
• • 5.(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

• 四、处理客户投诉的立场

• • 1.立场一：维护客户的合法权益
• • 2.立场二：维护银行和当事人的声誉
• • 3.立场三：平衡银行和客户的长短期利益

• 五、处理投诉指导思想

• • 1.储户是朋友
• • 2.真诚守信
• • 3.不可激化矛盾
• • 4.相关法律法规和银行规定
• • 5.不可轻易以现金形式解决冲突

• 六、投诉客户的类型

• • 1.质量监督型
• • 2.理智型
• • 3.谈判型
• • 4.受害型
• • 5.忠实拥戴型

• 七、几种难于应付的投诉客户

• • 1.以感情用事诉说者
• • 2.滥用正义感者
• • 3.固执己见者
• • 4.自我陶醉者
• • 5.有备而来者
• • 6.有社会背景，宣传能力者

• 八、处理投诉的心态

• • 1.在得失问题上要深谋远虑
• • 2.以信为本，以诚动人
• • 3.时刻提醒自己：我代表银行而不是个人
• • 4.学会克制自己的情绪
• • 5.换位思考，从客户角度想问题
• • 6.把抱怨处理当作自我提升的一次考验

• 九、处理投诉标准程序

• • 1.聆听并认真记录
• • 2.表示感谢
• • 3.表示歉意
• • 4.帮投诉人分析出问题的可能性
• • 5.征求投诉人解决意见
• • 6.告诉对方银行解决问题的原则及方案
• • 7.留下我们的服务电话，并道别

• 十、投诉处理禁止法则

• • 1.立刻与客户摆道理
• • 2.急于得出结论
• • 3.一味的道歉
• • 4.告诉客户：“这是常有的事”
• • 5.言行不一，缺乏诚意

• 6.吹毛求疵，责难客户

  注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。