有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升

课程概览

学习目标

• 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》课程收益

• • • 学员不仅能掌握“NPS（净推荐值）及提升策略”、“构建服务模型及优化服务流程”的相关理论知识，更能通过老师原创的“客户体验生态体模型”、“触点广场”、“痛点漏斗”等工具结合企业实际设计行动方案。
• • • 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解和吸收。

课程大纲

• 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》课纲

  前言：

  • • 测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心？
  • • 以客户为中心即：以客户之声（VOC）数据为中心
  • • 案例：国内民航公司NPS数据呈现和对比

• 第一节：客户服务的终极目的

  • • 满意客户和忠诚客户是一回事吗？

  忠诚客户三要素是什么？

  • • 客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
  • • 产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度的高低又有什么关系？
  • • “马斯洛需求金字塔”新解读
  • • 案例：国内某通信运营商基于NPS客户体验提升项目分析

• 第二节：NPS是什么

• 1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子”。

  • • 客户真实想法三层论
  • • 客户画像：定制化的关键第一步
  • • 将大数据转化为“小数据”
  • • 工具：用户标签
  • • 案例：京东如何借助用户标签实现客户服务“千人千面”
  • • 实践经验分享一

• 2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子”。

  • • 客户满意意味着企业的高枕无忧？
  • • 借助NPS制定客户忠诚度计划
  • • 工具：客户忠诚度计划制定地图
  • • 案例：顺丰真的只是靠“快”获得行业老大？
  • • 实践经验分享二

• 3、 NPS是一把区分客户类别的“刀子”。

  • • 贬损者、被动者和推荐者
  • • 企业最应该关注哪类客户？
  • • 忠诚度计划的成败关键是：找到忠诚的理由，而不仅是探寻不满的原因
  • • 案例：ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD银行如何让客户感动
  • • 实践经验分享三

• 4、 NPS是一张简单易行的考试“卷子”。

  • • 分数可以看出和自身、标杆的差距
  • • 案例： 2015年C-NPS报告数据精选
  • • 实践经验分享四

• 第三节：借助NPS数据绘制客户体验旅程图

• 1、 挖点

  • • 体验触点和有效关键时刻（E-MOT）
  • • 案例： 某银行信用卡中心的内部客户NPS计划/某知名电商的客户体验提升计划

• 2、连线

  • • 客户体验黄金公式
  • • 如何实现有效定制化
  • • 借助数据进行客户预期感受和实际感受的管理
  • • 案例：某厨电企业基于NPS的客户服务改进策略

• 3、绘面

  • • 案例：平安集团如何借助客户数据精准设计“客服增值活动”
  • • 客户黏度矩阵图：让提升客户黏性更具操作性
  • • 练习和总结